O Comércio Conversacional é uma estratégia de vendas que utiliza aplicativos de mensagens e ferramentas de atendimento ao cliente em tempo real, como chatbots, para interagir com os consumidores por meio de mensagens de texto. Seu principal objetivo é melhorar a experiência do cliente, oferecendo respostas rápidas e atendimento personalizado.
Neste post, abordaremos:
- Os benefícios do Comércio Conversacional
- A ascensão do e-commerce conversacional
- Tipos de Comércio Conversacional
- Como utilizar comércio conversacional na sua loja
- Como medir a eficiência do comércio conversacional na sua loja
- Exemplos de lojas virtuais que usam com eficiência
Os benefícios do Comércio Conversacional
Entre os principais benefícios, do Comércio Conversacional podemos citar:
– melhoria da experiência do cliente,
– aumento da taxa de conversão de vendas
– capacidade de oferecer atendimento personalizado
– oferecer assistência aos clientes antes em toda sua jornada de compra
– aumentar o ticket médio da venda
A ascensão do e-commerce conversacional
As pessoas estão usando cada vez mais aplicativos de mensagens para se comunicar, seja em situações pessoais, profissionais ou para fazer compras. Na verdade, estima-se que os gastos globais em canais de comércio através de mensagens atinjam a marca de US$ 290 bilhões até o ano de 2025.
No contexto nacional, o WhatsApp é amplamente utilizado, sendo adotado por aproximadamente 98% dos usuários de smartphones. Isso equivale a quase 140 milhões de pessoas conectadas a essa plataforma de rede social.
Podemos destacar 3 fatores que ajudaram de forma definitiva a acelerar essa tendência:
Pandemia: consumidores no geral precisaram aumentar muito as interações digitais e compras online por conta das restrições causadas mundialmente pela COVID 19
Chatbots: com o crescimento da demanda, muitas empresas surgiram para suprir a necessidade de aplicativos de chatbot para atender os mais variados setores
IA: o maior acesso a Inteligência Artificial impulsionada principalmente pela Open AI (empresa criadora do ChatGPT), possibilitou chatbots muito mais avançados e “humanizados” em suas interações. E isso aumentou ainda mais sua eficiência.
Como as grandes empresas estão utilizando
Grandes fabricantes e varejistas já estão fazendo investimentos pesados em comércio conversacional.
A C&A, adotou o comércio conversacional através de chatbots e atendimento ao cliente via WhatsApp. Seus clientes agora podem interagir com um chatbot que age como um vendedor, fornecendo recomendações de produtos e informações de catálogo. O resultado foi uma melhora na experiência do cliente, e aumento nas vendas e na satisfação do cliente.
Já o Grupo Boticário, implementou uma estratégia de comércio conversacional por meio do WhatsApp, permitindo que os clientes interajam com a marca e recebam suporte personalizado. Essa abordagem não apenas agilizou o atendimento ao cliente, mas também fortaleceu a fidelização de seus compradores.
Tipos de Comércio Conversacional
Existem vários formatos para se fazer comércio conversacional, a regra básica é descobrir o que mais se adapta para o perfil público da loja virtual que deseja implementá-lo. Vejamos aqui os principais tipos:
Aplicativos de Chats: sem dúvida o mais tradicional e de grande eficiência, instalar um aplicativo de chat na loja é sem dúvida uma excelente opção para se aproximar e interagir com os clientes. A novidade é que estes aplicativos já estão integrados com Whatsapp, facilitano a vida do atendente. A desvantagem porém, é que apesar de se ter no mercado, plataformas que iniciam gratuitas, o atendimento por chat possui um custo mais elevado por ter um atendente bem treinado por trás.
Chatbots
Chatbots são programas de computador que usam processamento de linguagem natural e inteligência artificial para simular conversas com os clientes. Eles são usados para fornecer atendimento ao cliente, recomendar produtos e responder a perguntas ao longo da jornada do cliente.
Comércio por Voz
O comércio por voz é uma forma de comércio conversacional que permite aos clientes fazer compras por meio de serviços ativados por voz, como Amazon Alexa, Google Home e Apple Siri.
Aplicativos de Mensagens Sociais
Aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e WeChat, estão sendo cada vez mais usados em sites de comércio eletrônico. Os clientes podem usar essas plataformas para fazer perguntas, realizar compras e receber recomendações de produtos, atualizar status de pedido.
Marketing por Mensagem de Texto (SMS)
O marketing por mensagem de texto permite que as empresas enviem mensagens aos clientes via SMS. Essas mensagens podem ser usadas para promover produtos, oferecer cupons de descontos e fornecer atendimento personalizado ao cliente.
Como utilizar comércio conversacional na sua loja
Passo 1: defina seu objetivo
Qual é sua prioridade? Usar o ecommerece conversasional para aumentar as vendas, melhorar a experiência do cliente ou fidelizar os clientes já conquistados?
Para cada um desses objetivos é preciso uma estratégia diferente, o problema enfrentado por muitos lojistas é atacar várias frentes de uma vez e com isso conseguir poucos resultados concretos.
Passo 2: mapear o canal de comunicação do seu publico
Analise quais os canais que o seu público gosta mais de ser impactado de acordo com o objetivo que foi estabelecido.
Por exemplo, apesar do whatasapp ser uma ótima opção, algumas lojas de roupa, descobriram que a interação com o cliente via direct do Instagram pode ser mais eficiente se o objetivo for venda.
Passo 3: escolha da solução
Agora que você sabe o objetvo e o canal de comunicação, chegou a hora de ir ao mercado, escolher um bom fornecedor. Seja um aplicativo de chat, ou chatbot, é sempre bom ver exemplos de lojas virtuais que usam a solução e fazer testes antes da contratação.
Passo 4: treinamento da equipe
Um bom fornecedor de solução, normalmente inclui treinamento da ferramenta para seus clientes. Certifique que isto está incluído na contratação. Faça teste em ambiente controlado. Por exemplo, use a solução em épocas que a loja está com menor movimento para fazer possíveis ajustes, seja no roteiro do chatbot ou nas intruções dos operadores.
Passo 5: medição de resultados
Analise os resultados comparando com o histórico da loja. Use métricas pálpaveis como: taxa de conversão, tiquete médio, NPS. Veja se houve alteração e faça ajustes no processo baseado nos dados observados.
Exemplos de lojas virtuais que usam com eficiência
No início deste post, citamos as empresas C&A e Grupo Boticário que tiveram resultados concretos investindo em comércio conversacional, agora vamos ver na alguns exemplos de como lojas virtuais estão aplicando na prática.
Experiência do Cliente
A Magazine Luiza consegue passar de forma simpática, todos os status de pedido para o seu cliente via whtasapp e melhora muito a ansiedade e insegurança do seus clientes, melhorando significativamente a experiência de compra.
A loja Rei da Cutelaria, usa o Whatasapp para medir a satisfação do cliente e também descobrir como o cliente ficou sabendo da loja. Essas informações vão ajudá-los a melhorar possíveis falhas e também mapear os canais de mídia mais eficientes.
Vendas /Fidelização
A loja Wareshop loja da marca Tappeware aproveita o Whatasapp para informar novidades aos clientes
A loja Saramonic especializada em equipamentos profissionais de áudio, usa dois canais de atendimento para tirar dúvidas online de seus clientes. Desta forma que navega na loja pode ser atendida prontamente por um atendente, ou interagir por whatsapp
Conclusão
Em suma, o Comércio Conversacional é uma estratégia revolucionária que capitaliza a crescente preferência das pessoas por aplicativos de mensagens.
Oferece uma oportunidade valiosa para as empresas melhorarem a experiência do cliente, impulsionarem as vendas e cultivarem a fidelização.
Ao definir objetivos claros, escolher canais apropriados, adotar soluções eficazes, treinar a equipe e medir os resultados, as empresas podem seguir os passos de pioneiros como C&A e Grupo Boticário, proporcionando aos clientes interações personalizadas sejam elas automatizadas ou não.
Essa é uma jornada que promete melhorar não apenas as vendas, mas também a relação entre marcas e consumidores, impulsionando o sucesso a longo prazo no varejo online.
