Eu uso. Tu usas. Ele usa. Mas o que é Usabilidade e como é que nós usamos?

O que é usabilidade e como ela influencia processos e serviços

O termo usabilidade tem aparecido de forma bastante frequente em diversos conteúdos da Web. Grandes empresas e marcas investem cada vez mais em pesquisas e testes de usabilidade.

Mas o que é essa tal de usabilidade afinal?

Segundo meu amigo e companheiro “Seu Aurélio” (Usabilidade em: Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa),  usabilidade é:

1. Qualidade do que é usável,
2. Característica do que é simples e fácil de usar e
3. Capacidade de um objeto, programa de computador, página da Internet em satisfazer as necessidades do usuário de forma simples e eficiente.

Para focar no âmbito digital – onde o termo ganhou notoriedade a partir da sua associação às interfaces online – utilizo um conceito já bem difundido entre os especialistas da área: usabilidade é sinônimo de facilidade de uso.

Se é fácil de usar, o usuário tem maior produtividade, aprende mais rápido a usar, memoriza as operações e comete menos erros.

Assim, a usabilidade web é relacionada à utilização e funcionalidade, ou seja, à facilidade de uso e ao modo como o uso facilitado e funcional aumenta a produtividade e os resultados do usuário. Atualmente agrega os adjetivos: responsivo, intuitivo e interativo.

Em um exemplo simples, um cliente precisa do endereço ou telefone da sua marca ou empresa, ele acessa o seu site e rapidamente identifica a aba “Contato”, onde são disponibilizadas as informações básicas e ainda uma opção para envio direto de e-mail.

De forma simples e rápida, ao alcance de poucos cliques, ele emprega uma ferramenta e realiza com facilidade uma tarefa específica, isso é usabilidade.

Agora ficou fácil entender por que grandes marcas e empresas voltaram suas energias para esse conceito e por que é tão importante observá-lo, principalmente quanto à processos e serviços.

Porém, ninguém faz nada sozinho e a usabilidade também conta com um companheiro fiel, o Design.

Usabilidade e Design, um casamento que dá certo!

Se a usabilidade é intrínseca à funcionalidade e o design está diretamente relacionado à como as coisas funcionam, logo, um bom relacionamento é fundamental.

A união de usabilidade e design é a receita certa para uma interface funcional, objetiva e atraente.

Prova disso é o projeto de reformulação de layout aqui do Cissa Magazine. Coordenado pelo designer de usabilidade da Magamobi, Paulo Ricardo Seemann, que alia usabilidade e design.

“Parafraseando Jobs, design é como funciona e quando associamos usabilidade e design temos o como funciona melhor”, define Seemann e destaca: “nosso foco sobre as mudanças são a otimização da experiência de uso dos consumidores e a simplificação dos processos, para aumento das conversões. Optamos por prezar a usabilidade no design e os resultados iniciais do projeto, que vem sendo implantado gradativamente nas páginas da loja virtual, comprovaram que escolhemos o modelo certo”.

As interfaces de layout para o comércio eletrônico são basicamente restritas pelas opções de plataformas e-commerce disponíveis no mercado.

Com a migração da loja virtual para uma plataforma própria, o e-commerce de celulares e smartphones aproveitou para dar uma repaginada, e a ‘cara nova’ foi pensada, desenvolvida e otimizada com base nos resultados obtidos pelos de testes de usabilidade e testes A e B realizados pela equipe.

Os processos e serviços disponíveis foram observados e revisados quanto à questões de acessibilidade web, identidade, conteúdo e navegabilidade, resultando em otimizações de layout e conteúdo.

Melhorando, por exemplo, o acesso aos canais de atendimento ao cliente, a visualização de informações relevantes, a recuperação de erros de acesso, a correção de cliques indevidos e a agilidade no processo de compra.

Em relação às despesas, já relativamente baixas pois testes de usabilidade em geral são baratos e de fácil aplicação, foram absorvidas pelo processo de migração. Assim como os custos para a realização das modificações e adequações, que em função das facilidades oferecidas pela nova plataforma, não oneraram o processo.

Em uma pré-análise, Seemann destaca que dois resultados positivos já são claros: “junto aos clientes observamos uma melhora significativa na experiência de uso e de compra, com baixa na taxa de erros. Em relação à marca contabilizamos o aumento do número de conversões”.

A melhor hora é agora?

Se, apesar de todo o burburinho causado pela usabilidade na web, a sua marca ou empresa ainda não prestou atenção nela, um conselho: Corra! Porque já passou da hora.

Os danos oriundos de falhas em usabilidade incidem sobre credibilidade, reputação, colaboradores, clientes e – consequentemente – conversões, portanto, não custa nada dar uma olhada criteriosa para a sua interface e se perguntar: do jeito que está, é possível e fácil fazer o que o usuário necessita fazer?

Aprendi com Jakob Nielsen que cinco diretrizes são a chave para usabilidade web e a resposta de algumas perguntas resulta em um parecer bem efetivo:

1) Aprendizagem

É fácil aprender ou intuir o uso. O usuário novo consegue realizar ações básicas já no contato inicial com a interface?

2) Eficiência

O uso ocorre de modo eficiente. Com a utilização gradual e constante o usuário realiza as ações básicas mais rapidamente e com maior eficiência?

3) Memorização

É fácil lembrar como usar. Depois de uma pausa, a proficiência do usuário é rapidamente recuperada?

4) Robustez

Não há erros durante o uso. Na realização das ações básicas o usuário hesita ou comente erros? É possível, de modo prático e rápido, recuperar esses erros?

5) Satisfação

O uso é agradável. Utilizar a interface é um processo aprazível e atraente ao usuário?

Viu? Falhas de usabilidade são fáceis de identificar! Assim como desenvolver uma nova interface, com as informações de usabilidade em mente, não é uma tarefa tão complicada.

No nosso caso da Cissa Magazine, o processo foi ainda mais cadenciado, visto que a marca aliou as etapas de testes e desenvolvimento dando origem a um produto novo e de quebra inseriu sua própria equipe na migração, colocando quem faz junto de quem usa.

O resultado foi a otimização dos processos e um excelente aproveitamento em termos de projeto, criação, custos e versão final. Mas nem sempre é necessária uma grande mudança para alcançar possíveis melhorias.

É esse o seu caso?

Com uma interface já online e em uso, você não tem intenção de mudar tudo? Ainda assim faça os testes, visualize as mudanças. Pequenas adequações são indicadas, já que os problemas com usabilidade não desaparecem, sendo evidenciados cada vez que um usuário – interno ou externo – encontra dificuldades.

Como as falhas em geral ocasionam extravios de dados, desuso de funcionalidades, retrabalhos, diminuição de produtividade, seção ou serviços obsoletos, não conversões, desistência de ações e até, interrupção da navegação, não vale a pena arriscar.

Identifique pontos críticos, viabilize mudanças necessárias e observe resultados como as reduções de custos, a diminuição de atividades de correção e a necessidade cada vez menores de treinamentos, suportes e manutenções.

Enfim, como é que nós usamos?

Uma pergunta pragmática para a qual deixo uma resposta, por Jakob Nielsen, à altura dela:

“A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.”