Tudo pode falhar em sua loja virtual, menos o atendimento ao cliente, este deve ser perfeito, insuperável, imbatível, deve ter como missão incansável o entendimento e a solução dos problema do cliente, custe o que custar, doa a que e o quanto doer, está no jogo vamos ganhar! O objetivo é não perder o cliente.
Nestes 10 anos atuando com consultor para estruturação e montagem de lojas virtuais, sempre bati fortemente em uma tecla, atenda o cliente como se ele fosse único (e ele é). Aquele que, se você perder, seu negócio afunda…
Queridos diretores e gerentes de lojas virtual, não permitam o atendimento robotizado, lembre-se que do outro lado existe um ser humano que tem sentimentos, que tem planos, que prometeu a um garoto de 5 anos um presente.
Meu garoto e eu fizemos a nossa primeira compra virtual juntos… Em um e-commerce de grande porte. Coisa de pais e filho, primeira experiência online. Compramos 2 jogos. Quase tudo deu certo, a única coisa que deu errado foi o atendimento, um atendimento congelante, e de dar medo.
Não faça isso com seu cliente
Lira Vera…: Oi, meu nome é Lira Vera(!). Em que posso ajudá-lo?
Alexandre: Olá bom dia, meu pedido ainda não chegou e quando fui verificar, vi que tem um produto com entrega cancelada.
Alexandre: Vc pode me ajudar
Lira Vera…: Bom dia Alexandre. Protocolo de atendimento: 160722-007371. Como posso ajudar?
Lira Vera…: “Sr. (Sra.), me informe o nome completo, número de pedido ou CPF, por favor?”
Alexandre: Alexandre Donizete Volpi
CPF XXX.XXX.XXX-XX
pedido 103295537
Lira Vera…: Um instante, por gentileza.
Alexandre: Ok
Lira Vera…: Agradeço por aguardar. O seu pedido foi cancelado automaticamente por falta de estoque.
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Até este momento eu não tinha sido informado de nada… Nenhum e-mail, nenhum contato, nada, e o status do pedido informava seu pedido foi encaminhado para preparação…
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Lira Vera…: A senhora deseja o vale troca ou o estorno?
Lira Vera…: Senhor desculpe.
Alexandre: eu quero o produto, é para o aniversário do meu filho, compramos juntos e ele está a 2 semanas esperando o produto, se virem!
Alexandre: controlem melhor o estoque
Lira Vera…: Não tem o produto no estoque.
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O cliente comprou o produto… Ele tem planos, ele tem compromissos é inadmissível uma empresa não ter o controle preciso do estoque.
Desculpas do lado da empresa
Ah, mas somos um grande varejo, temos centenas de pedidos por dia…. Nosso estoque é decentralizado….
Realidade do lado do cliente
Olá prazer, meu nome é Alexandre Volpi, tenho centenas de coisas para fazer no dia, tenho dezenas de coisas para pagar, mantenho as contas em dia e o cartão com crédito para fazer as compras e ainda tenho um filho com o olho brilhando de felicidade toda vez que ele lembra que o jogo do Lego vai chegar…
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Alexandre: Se eu não entro em contato… Ficarei esperando eternamente, nem sequer recebi um e-mail informando que o produto havia sido cancelado.
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Outro ponto matador no atendimento ao cliente, não informar o que está acontecendo, deixar o cliente descobrir sozinho que seu pedido… Xiiii já era!
Antecipar uma situação crítica é fundamental para a excelência no atendimento ao cliente…. Com isso a loja virtual dá margem de manobra ao cliente.
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Lira Vera…: O seu estorno já esta sendo processado para ser liberado no seu cartão.
Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?
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Estorno, mas quem disse que o cliente quer o estorno, ele quer o produto, lembre-se, tem uma pessoa esperando este presente….
E o melhor de tudo… Existe mais alguma dúvida… Perguntar isto ao cliente é como jogar um balde de água gelada (com as pedras de gelo) na cara dele, isto acaba com o relacionamento… Algo como: “não estou nem aí para o seu problema”.
Como assim? Se o cliente tem mais alguma dúvida… Ele tem 145 dúvidas: Cadê o produto? Por que não informaram antes? Quem vai resolver o caso?…
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Alexandre: Eu não pedi estorno, pedi?
Alexandre: Vc recebeu uma mensagem informando que eu gostaria do estorno?
Lira Vera…: Pediu no dia 18/07
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Gente isto começa a ficar sinistro… O cliente compra um presente, paga, fica quietinho aguardando o prazo todo feliz pela compra… Nada acontece… Ele entra no atendimento… Toma um balde de água gelada na cara, depois dizem que ele pediu estorno do pedido…. Ai meu Deus..
Isto foi desolador. Sabe, quando acontece uma situação que você para, pensa e diz, isto não pode acontecer com uma empresa deste porte… E acontece, acontece todos os dias a toda hora…. Triste realidade!
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Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.
Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?
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Como se tudo isso não fosse suficiente para matar o amor do cliente à sua marca, o robozinho pede para eu aguardar mais 7 dias….
Vocês conseguem entender a sensação de impotência de fragilidade que o cliente sente neste momento? Algo como: “Estou nem aí!?“
E o robozinho seguindo a programação insensível as dores humanas questiona se eu tenho mais alguma dúvida… Em que ponto deste relacionamento Homem vs. Máquina as dúvidas do cliente foram atendidas/resolvidas/sanadas?
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Alexandre: Como pedi o estorno no dia 18/07? Eu não pedi.
Alexandre: Quero ver a solicitação e o protocolo!
Alexandre: Quero crédito na loja.
Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor.
Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?
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Tentar argumentar, pedir, implorar para o robozinho desumano é uma grande e terrível perda de tempo.
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Alexandre: Faça o crédito e depois eu vejo se tenho mais dúvida, por favor.
Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?
Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor;
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Não cabe ao cliente fornecer soluções para os problemas causados pela incompetência da empresa em gerenciar o estoque.
Empresas… Resolvam rápido e de forma indolor ao cliente, não tem o produto ANUNCIADO E VENDIDO? Mande um e-mail, um WhatsApp? Faz assim… Anota ai!
E se o e-commerce tivesse agido desta maneira?
Senhor cliente, infelizmente não temos em estoque o produto que o senhor escolheu, podemos trocar por outro ou lhe dar o crédito para outros produtos?
Nossa política é a total satisfação dos nossos clientes, POR ISSO LHE DAREMOS O CRÉDITO EM DOBRO.
Opa! Espere aí. Vocês vão me dar o crédito em dobro? Opa, tem gente nesta empresa que pensa e gosta dos clientes. O povo do financeiro vai ficar louco. Mas, se não doer no bolso das empresas ou dos departamentos, por quê mudar?
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Alexandre: Não entendi, você quer que eu aguarde qual prazo?
Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.
Alexandre: Coloca o crédito no meu CPF para eu gastar na loja, simples assim, qual a dificuldade?
Alexandre: Não posso aguardar 7 dias.
Alexandre: Quero hoje, é o presente do meu filho.
Alexandre: Fale com a sua gerente.
Lira Vera…: Já foi aberto uma solicitação peço que aguarde o prazo de 7 dias uteis.
É senhores gestores, assim termina o relacionamento com o cliente, com um golpe fulminante na confiança e no comprometimento da loja virtual para com a nossa felicidade.
Quanto ao meu garoto, o Leozinho, tudo bem, ainda existem boas lojas virtuais e lojas físicas onde podemos comprar os produtos e levar na hora. 🙂
