★ 4 passos para melhorar a experiência de pós-venda do seu cliente

Abandonar seu consumidor depois do clique no botão “comprar” é uma ótima forma de perder a lealdade dele e conquistar alguns detratores no caminho.

Por outro lado, investir em uma experiência de pós-venda de qualidade aumenta o nível de confiança dos clientes e promove sua marca. 

Muitos e-commerces se perdem na hora de continuar a conversa após a compra. Eles estão tão focados em bater a meta e conquistar cada vez mais vendas, que acabam por negligenciar o benefício que clientes leais podem trazer para os negócios.

Ao focar em oferecer um pós-venda efetivo, o percentual de retenção de clientes aumenta e cresce o número de promotores da marca. Gestores podem usar essa estratégia para criar propósito e construir confiança com o consumidor.

Os dados falam por sí só, já que a compra de um novo cliente custa de 7 a 15 vezes mais do que a compra de um cliente retornante, e aumentar a retenção em apenas 5% pode significar de 25% a 85% de aumento no lucro. 

Neste artigo vamos abordar algumas das melhores práticas para melhorar a experiência de pós-venda dos clientes no seu e-commerce. Confira!

1- Comunique-se 

Consumidores detestam ser deixados no escuro com relação a suas compras. 83% deles esperam atualizações constantes por parte do e-commerce. Portanto, seja fiel à data de entrega e forneça um bom serviço de rastreio, com informações claras e opções de notificações por diversos canais. 

A comunicação não precisa ser estritamente transacional, é possível construir valor através de um bom conteúdo, por exemplo.

Suas comunicações pós-venda podem ser personalizadas de acordo com o produto que o cliente comprou, oferecer um guia de como usar, dicas de profissionais, cuidados com o produto, descontos para a próxima compra e muito mais. 

Além de conteúdo, suas comunicações pós-vendas podem ser utilizadas para colher feedbacks sobre o atendimento e sobre o produto adquirido. Esses comentários serão úteis para tomar algumas decisões, como escolha de fornecedores, parceiros logísticos e definição da abordagem da equipe de atendimento, de forma mais assertiva. 

2- Seja omnichannel

Os consumidores querem comprar da forma mais conveniente para eles, por isso, imagino que você cuide para que seu site carregue rápido, seja responsivo para mobile ou que até mesmo sua loja desenvolveu um aplicativo próprio para tornar a experiência de compra mais agradável ainda.

Pensando na experiência de pós-venda, ser omnichannel também é muito importante para atender o cliente da melhor forma. Se você faz de tudo para que o momento da compra se torne incrível, porque não se esforça para que o pós-venda seja também?

Baseie sua estratégia de atendimento no consumidor e na automação. Ofereça diversas opções de canais para que seu cliente consiga contato com a loja da maneira mais fácil para ele. Não se esqueça de integrar todos os canais para que, caso o cliente precise se comunicar com a sua equipe, o atendente já tenha todas as informações sobre o problema.

Essa estratégia ajuda sua equipe a otimizar o tempo e entrega para o cliente uma experiência de pós-venda bem mais positiva. 

3- Entregue o que e como prometeu

Grande parte dos consumidores já tiveram uma experiência de entrega ruim. Seja por atraso, roubo de carga ou falta de informação, 39% dos consumidores não voltariam a comprar na mesma loja após uma entrega não satisfatória. 

Para que a experiência de entrega dos seus consumidores atinja as expectativas você pode fazer 3 coisas básicas: entregar na data correta, enviar informações completas e ter bons parceiros logístico. 

A entrega é um ponto sensível para consumidores e lojistas. Isso porque, a partir do momento que o pedido é despachado o e-commerce perde o controle do que acontece. Já o cliente ao ter alguma dúvida quanto à entrega não vai perguntar a transportadora e sim ao e-commerce, já que ele é o responsável pela venda.

Por isso é importante que seus parceiros logísticos sejam muito confiáveis e que o e-commerce conte com um sistema automatizado de entrega integrado às suas transportadoras e plataforma.

Essa integração auxilia na resolução de ocorrências, pois um e-commerce bem informado mantém seu cliente feliz e consegue fazer uma gestão de ocorrência mais eficiente. 

4- As trocas e devoluções não precisam ser o vilão 

A experiência de troca e devolução é outro ponto muito importante do pós-venda e que pode, também, ser determinante para relação loja-consumidor.

Por mais que as trocas e devoluções pareçam apenas uma despesa para o e-commerce, você pode, com as estratégias corretas, transformá-las em uma vantagem competitiva.

Pequenas atitudes podem mudar completamente o impacto das reversas na sua operação. Dê conforto aos consumidores neste momento tão delicado, ofereça a possibilidade de devolver itens comprados online na loja física, em lockers ou disponibilize a coleta em casa.

Transforme esse momento em uma tarefa simples e não em um processo burocrático que vai levar o cliente a sentir raiva da sua loja. 

Parece fácil falando, mas para manter esse processo simplificado e ao mesmo tempo organização é preciso um time bem grande ou uma automação eficiente.

A automação vai centralizar todas as informações referentes à trocas e devoluções em um só lugar e entregar mais agilidade para o seu time resolver os problemas do dia a dia.