Atender um cliente em um ambiente físico já é um grande desafio, no atendimento online, mais especificamente no e-commerce, essa tarefa torna-se ainda mais complicada.
Gostaria de oferecer um atendimento online eficiente e surpreender seus clientes? Então seu e-commerce deve se preocupar com o processo de compra desde o momento em que o cliente se interessa pelo produto, entra em contato com a plataforma até a fase do pós-venda.
Neste post vamos indicar cinco ideias para que seu atendimento surpreenda os clientes do seu e-commerce, trazendo maior satisfação para durante a jornada de compra e potencializando as chances de conquistar clientes fiéis que recomendam seus serviços/produtos. Confira:
1- Invista no atendimento OmniChannel para agilizar o processo de compra
Vivemos em uma época em que o consumidor busca por experiências de compra cada vez mais rápidas e práticas. De acordo com pesquisas da Zendesk, 64% dos consumidores esperam um atendimento em tempo real independentemente do canal e nenhum deles quer repetir suas dúvidas ou problemas a cada vez que entrar em contato com uma loja online.
O serviço OmniChannel possibilita que o atendimento seja continuado em qualquer canal, ou seja, o atendimento pode começar em um chat online, mas se o cliente precisar sair, esse atendimento pode continuar via telefone, onde parou e, de preferência, com a mesma pessoa que o atendeu online.
Essa estratégia vai demandar mão de obra qualificada em atendimento e da integração de canais em tempo real. Entenda se seu negócio já está preparado para o omnichannel:
2- Tenha uma plataforma bem otimizada para mobile e surpreenda com um atendimento personalizado
Uma pesquisa feita pela Criteo, empresa de tecnologia em marketing digital, viu o comportamento de 920 milhões de usuários na internet e constatou que 66% das compras realizadas foram feitas por meio de tablets ou smartphones.
Assim, procure fornecer sempre uma plataforma bem otimizada para facilitar a usabilidade do cliente e procure investir em atendimento personalizado, como chat, app da empresa, e-mail, WhatsApp ou Facebook Messenger, por exemplo.
3- Envie um presente surpresa junto com a encomenda do cliente no pós-venda
Muitos consumidores querem resolver seus problemas pela internet e receber seus produtos com qualidade e rapidez. Mas imagine: além de receber o produto dentro do prazo e em perfeito estado, junto está um presente surpresa!
Como por exemplo, um código promocional de desconto para a próxima compra ou os brindes para clientes que sempre realizam compras em sua loja? Ou amostras grátis de um novo produto, ou um produto com tíquete-médio baixo que está encalhado no estoque? Entenda este conceito, é chamado de Overdelivering:
Descubra o que é overdelivering e como aplicar agora em suas vendas
4- Mantenha o cliente informado em todo o processo de entrega
A preocupação com o frete e o tempo de entrega de um produto está entre as maiores preocupações de quem compra em lojas virtuais. As pessoas querem saber quando o produto chegará, como chegará, como está o processo de entrega.
Uma boa maneira de surpreender no atendimento é informar ao cliente sobre todos os estágios da compra — automatize um envio de e-mail sempre que o estado da encomenda do cliente for alterado. Produto separado para envio?
Mande uma mensagem. Produto nos Correios ou na transportadora? Outra mensagem.
E não precisa ser exclusivamente por e-mail, pode ser por WhatsApp, Facebook ou outro meio de contato. Deixe seu cliente escolher a melhor maneira e até mesmo optar por não receber. Neste caso, centralize essas informações no acesso pelo número do pedido, em um local fácil de ser encontrado em seu site.
O rastreamento é fundamental para otimizar a operação logística do e-commerce e fidelizar clientes
5- Sugira produtos para resolver o problema do cliente
Você já reparou que em supermercados o café normalmente está perto da sessão de padaria? E que o molho de tomate fica próximo do macarrão, assim como o feijão e o arroz? Isso acontece propositadamente, como se o mercado perguntasse: “Já que você vai levar um pãozinho, por que não leva esse café também?”.
Certos produtos se complementam e sugeri-los enquanto seu cliente compra pelo seu site é uma ótima maneira de resolver as necessidades dele de maneira rápida. Imagine que você possui um e-commerce de roupas e o cliente selecionou uma camisa social branca – por que não exibir para ele sugestões de outras roupas formais para diferentes ocasiões, como casamentos ou reuniões corporativas?
5 estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerce
Quando o atendimento online surpreende, seus clientes fazem questão de dizer como se sentem, assim você deve monitorar todas as interações que eles fazem. As informações recolhidas servirão como base de dados para proporcionar experiências ainda mais surpreendentes para seus consumidores no futuro.
Sobrou alguma dúvida? Tem alguma sugestão? Conte seu caso nos comentário! 🙂
