A jornada do cliente com a marca é um dos pontos chaves para a retenção do consumidor. É a partir dela que a percepção positiva ou negativa será construída. Por exemplo, segundo uma pesquisa da ?Harvard Business Review?, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento contam para 10 ou mais pessoas.
Já não é suficiente oferecer um produto ou serviço, criar valor de marca e oferecer uma experiência excepcional de ponta a ponta é o grande diferencial atualmente.
Quando se fala de experiência de ponta a ponta, entende todo o processo de compra do consumidor, passando pela logística da entrega até o atendimento sendo ele pré compra ou pós.
Segundo o e-book Experiências Não Fragmentadas, há alguns marcos para a marca ganhe pontos com o consumidor. Pelo lado da logística, há uma construção de fatores importantes. Oferecer diversas opções de entrega, disponibilizar o monitoramento da mercadoria e cumprir os prazos estipulados.
Já pelo atendimento, é importante marcar presença em diversos canais. De 0800 a mídias sociais, as pessoas desejam ter uma experiência omnichannel. Quando problemas surgem, ser rápido e transparente no atendimento também traz um diferencial para a marca.
Neste mercado atual de competições acirradas, o atendimento ao cliente pode ser o ponto de virada para fidelizar e encantar clientes. Segundo um estudo da NeoAssist sobre a percepção do consumidor brasileiro em relação ao atendimento ao cliente, 92% dos consumidores julgam esse contato muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. Quando abordados sobre a rotação entre as marcas, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter trocado de marca no último ano.
É a hora de não só tomar consciência de toda a jornada do consumidor. Colocar a mão na massa, desenhar e tirar as estratégias do papel e assim construir experiências dignas de serem lembradas positivamente pelo o seu cliente.
