Howard Schultz: esse nome pode não ser tão familiar para você, mas o logo verde da sereia de cauda dupla certamente já apareceu em algum lugar. É o símbolo da Starbucks: cafeteria mundialmente conhecida, que conta atualmente com mais de 20 mil lojas.
Schultz passou a fazer parte da empresa em 1982, quando havia uma única sede em Seattle. Um ano depois, em visita à Itália, apaixonou-se pelo modo como o café era vendido como uma experiência e não apenas um produto – e resolveu levar o conceito adiante com a Starbucks, da qual acabou se tornando CEO.
Com o sucesso conquistado e certo de que isso se deve à maneira como a marca se relaciona com os consumidores, ele atualmente participa de diversas palestras e entrevistas compartilhando o que aprendeu em sua trajetória de empreendedor – inclusive a máxima que intitula o post: “escute com empatia e comunique com transparência”. Mas o que isso significa?
As necessidades estão nos detalhes
A primeira questão que podemos refletir a partir da frase é a importância de conhecer e entender o seu público-alvo. Escutar com empatia significa ouvir o que o seu cliente tem a dizer e, principalmente, se colocar no lugar dele.
As pessoas têm uma grande facilidade de falar a respeito do que querem, mas a sua estratégia de marketing precisa ir além e saber do que elas de fato precisam.
Portanto, deixe sempre aberto o espaço para que seus consumidores se expressem: seja diretamente pedindo feedback, convidando-os a prestar depoimentos ou mesmo comentar em sua página no Facebook.
Depois, saiba ouvir e identificar na fala deles as suas necessidades diárias. O desafio será adaptar o seu serviço ou produto a elas, mas vale a pena.
Relacionamento é relacionamento
A segunda parte da citação, “comunique com transparência”, tem a ver com o outro lado desse diálogo – o que a sua empresa está dizendo para as pessoas.
Schultz reforça que é preciso agir sempre com honestidade: fazer publicidade de acordo com o que você realmente oferece, informar a respeito de eventuais erros, lidar com os seus funcionários de forma sincera e responsabilizar-se por tudo o que acontece no pequeno universo sob seu domínio.
Afinal, nesse sentido, relacionar-se com sua equipe ou seu cliente é como fazer parte de qualquer outro tipo de relação, seja familiar, amigável ou amorosa: requer falar a verdade, expor as situações da forma como elas são e não tentar “maquiar” a realidade.
Posicione sua marca (e também a si mesmo como líder) da maneira mais clara, transparente e confiável que puder. Isso é fundamental para conquistar credibilidade e confiança.
Construa a sua própria cultura
Por fim, podemos considerar esses dois valores – empatia e transparência – como pilares da cultura da Starbucks, já que sempre devem ser levados em conta no dia a dia de trabalho e estão de acordo com a missão da empresa:
“Inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez.”
Definir esses core values logo no momento de estruturação do seu negócio faz com que todos os membros dele tenham uma base a seguir, uma orientação a considerar no momento de agir e tomar decisões.
Isso garante que, por toda a existência da marca, ela siga seu propósito maior e tenha coerência com o que você acredita.
E esse quadro é essencial para qualquer sucesso ou realização pessoal e profissional.
Publicado anteriormente no Blog da Nuvem Shop.
