Lembro como se fosse hoje a primeira lição que o meu professor de Muay Thai me ensinou. “Você deve sempre buscar o nocaute em cada golpe que der”, ele me disse.
Eu trouxe essa lição para os negócios e transformei em um mantra: “Você deve buscar a conversão em qualquer ação que fizer”. Por conversão entenda fechar uma compra, receber um pedido de orçamento ou qualquer outra coisa que se transforme em faz-me-rir no fim do mês.
Por isso eu acho que nenhuma página institucional mereça ficar no limbo de um inception fruto dos devaneios de um empreendedor narcisista.
Seja sincero, além de você e sua mãe, que morre de orgulho de você, quem realmente se importa que você está em 30 países, que você é líder no mercado brasileiro de fabricação de raio de bicicleta cromada ou que recebeu o prêmio de empresa com a propaganda mais criativa do ano?
As chances é de que a resposta seja algo próximo a “ninguém”.
Então como deve ser meu conteúdo institucional?
Como seres humanos, nossos clientes são bastante egoístas e só querem saber o que envolve o umbigo deles incluindo a sujeirinha. E eles estão certos.
Portanto tudo que você publicar deve ter um dos dois objetivos: informar benefícios ou matar objeções.
Informar benefícios é simplesmente dizer ao cliente o que ele terá de vantagem fechando negócio com você. Você já faz (ou deveria estar fazendo) isso nas descrições dos seus produtos.
Matar objeções é entender o que pode fazer o cliente não comprar de você e apresentar argumentos que o façam pensar diferente.
No comércio eletrônico as principais objeções são:
- Formas de pagamento não atendem ao cliente;
- Frete muito caro;
- Prazo de entrega muito longo;
- Medo de não conseguir trocar o produto;
- Medo de não conseguir devolver o produto;
- Medo das informações pessoais serem usadas de forma indevida;
- Medo de comprar e não receber (credibilidade da loja virtual);
Infelizmente as 3 primeiras objeções são impossíveis de matar apenas com conteúdo. Você precisará de outras estratégias para resolver.
Também, dependendo do seu negócio, você terá de lidar com mais objeções.
Por exemplo, se você vende produtos para pessoas acima de 60 anos, pode ser que seus clientes não se sintam a vontade (ou facilidade) em navegar e comprar. Isso é uma objeção fortíssima que deve ser tratada com prioridade.
Quais páginas devo criar?
Você pode criar uma única página de perguntas frequentes e concentrar tudo lá, mas eu particularmente prefiro criar uma página para cada assunto que se precisa abordar.
Seguindo esse raciocínio você teria as seguintes páginas:
Política de trocas e devoluções
Segundo o CDC você é obrigado a trocar qualquer produto se o cliente pedir a troca em até 7 dias. É importante deixar claro para o visitante que você sabe disso e não vai tentar fazê-lo de bobo.
Algumas lojas são bem legais e oferecem mais vantagens, como o Camiseteria que na primeira troca banca o frete ida e de volta e extende a garantia para 365 dias.
Política de privacidade
A pergunta a ser respondida é “o que vocês vão fazer com meus dados quando eu me cadastrar e informar meu cartão de crédito?”.
Caso você não tenha ideia do que responder da uma olhada nesse post que o pessoal da Resultados Digitais criou.
Quem somos
Nessa página você tem que mostrar provar que é confiável.
A maneira certa de fazer isso não é dizendo quantos anos de vida tem sua empresa, mas provando que você cumpre o que promete.
Usar depoimentos dos seus clientes (de preferência em vídeos) é a melhor maneira de demonstrar isso.
Sobre legalidade
Desde 2013 toda loja virtual brasileira deve seguir uma série de regras em forma de decreto para funcionar.
Isso significa que, mesmo você não estando nem aí para os benefícios e as objeções, você terá de se preocupar em comunicar a maioria dessas informações mesmo que não queira.
Publicado anteriormente no Blog da Bleez.
