O mercado de lojas virtuais é reconhecidamente um dos setores com maior crescimento no país atualmente. Segundo uma pesquisa recente da E-bit, o setor cresceu, só em 2014, aproximadamente 24% chegando a uma receita de R$ 35,8 bilhões.
Este crescimento reflete a mudança de hábitos do consumidor brasileiro e a maior adoção à tecnologia no processo de compra das pessoas.
Agora, depois de conquistar um novo cliente é extremamente importante que as lojas ofereçam um atendimento eficiente e de alta qualidade. Esse relacionamento é importante para conquistar novos clientes, melhorar a reputação da marca nas redes sociais, e, como sabemos, a venda não acaba no pagamento, podendo surgir diversos incidentes durante a entrega ou nas primeiras utilizações dos produtos.
Para isso, o setor de e-commerce vem investindo cada vez mais em tecnologia para explorar o relacionamento com os clientes da melhor forma possível.
Isso não significa, no entanto, que as centrais de atendimento das lojas virtuais precisam estar cheias de atendentes. A tecnologia pode auxiliar muito no relacionamento com o consumidor (e isso é uma característica intrínseca das lojas virtuais, uma vez que o processo de compra é praticamente todo feito sem interação humana na maioria dos casos).
Como automatizar o atendimento ao cliente?
Uma das principais ferramentas utilizadas pelas centrais de relacionamento em todo o mundo chama-se URA, Unidade de Resposta Audível, ou IVR, Interactive Voice Response, em inglês. A URA, como todos certamente já presenciaram, é uma máquina que interage com os cliente, oferecendo um menu de opções antes de falar com um agente do call center.
É aquele famoso “digite 1 para saber mais informações sobre o seu pedido, digite 2 para dúvidas sobre pagamento, digite 3 …”.
A URA é uma ferramenta que vem evoluindo muito ao longo do tempo e hoje é um recurso fundamental para um atendimento eficiente e de qualidade. Ela aumenta a retenção dos clientes e reduz o tempo de atendimento através da automação.
Então, através dela, é possível prestar diversos serviços automaticamente, evitando que as pessoas precisem falar com os agentes, resolvendo as solicitações de forma mais rápida.
Para o setor de e-commerce, isso é uma grande verdade. São diversos serviços que podem ser oferecidos de forma automática, 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os seu clientes, exatamente como os serviços oferecido no site. Por exemplo: segunda via de boleto, status de entrega dos pedidos, alertas de fatura em aberto, pagamento via cartão de crédito, entre outros recursos.
Com objetivo de explorar melhor estes serviços, oferecemos abaixo o link para baixar o e-book “Bom Atendimento na URA: Especial E-commerce”. Neste material produzido pela DDS, estão reunidas diversas práticas de mercado aplicadas ao mercado de lojas virtuais.
O objetivo do material é apresentar formas para melhorar a experiência do cliente do e-commerce e automatizar processos, reduzindo o volume de trabalho e os custos da operação de atendimento.
