Em 4 horas de Black Friday, lojas virtuais têm prejuízo de pelo menos R$ 6,4 milhões devido a instabilidades

Estudo da One Day Testing monitorou 43 e-commerces nas primeiras horas da Black Friday e constatou que 83% apresentaram instabilidade em algum período

Com faturamento esperado de R$ 2,1 bilhões, de acordo com a Ebit, na Black Friday cada segundo que um site fica fora do ar faz diferença. É com essa premissa que a One Day Testing monitorou 43 lojas virtuais com alto volume de acessos e registrou informações como tempo de carregamento, quantidade de dados transferidos e diferentes tipos de erros que o consumidor pode ter encontrado.

A análise mostra que as 43 lojas demoraram, em média, 9,3 segundos para carregar o conteúdo completo do site no período registrado, entre 22h de quinta-feira (23/nov) e 2h de sexta-feira (24/nov). Destas, 36 (83,7%) apresentaram instabilidade em algum momento, considerada como variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos. Para ter uma ideia do impacto desta demora adicional, a Akamai estima que cada segundo a mais no carregamento implica em perda de conversão de 20,5% no celular e 21,8% no computador.

O estudo também registrou o timeout, quando o site não termina de carregar mesmo 45 segundos depois de acessado. Neste caso, 32% das lojas virtuais monitoradas (14 sites) enfrentaram esse problema, totalizando 4 horas e 16 minutos fora do ar. Cada segundo conta: de acordo com o Google, um site perde R$ 1,5 milhão quando fica 1 hora fora do ar na Black Friday. Sendo assim, estima-se que apenas nesses 14 e-commerces houve uma perda de faturamento de R$ 6,4 milhões por estarem fora do ar, número que abrange apenas as quatro horas de monitoramento.

O prejuízo total, porém, é maior ainda. Um estudo da NewVoiceMedia mostra que 34% dos consumidores se vingariam de uma experiência ruim compartilhando sua insatisfação nas redes sociais ou em avaliações negativas. Além disso, a White House of Consumer Affairs afirma que experiências negativas são espalhadas para duas vezes mais pessoas do que experiências positivas. Assim, problemas como demora no carregamento ou site fora do ar não só deixam o consumidor insatisfeito, como podem fazer com que o impacto de uma experiência negativa para a marca seja muito maior.

O impacto que ninguém esperava

Durante as 4 horas de análise, constatou-se que o principal problema não foi necessariamente com os servidores dos e-commerces, mas com plug-ins antifraude ou programas de afiliados, que, por conta do incomum volume de acessos, deixaram o carregamento da página excessivamente lento. Dentre os sites analisados, 41% possuíam algum script de terceiros que estava com problemas técnicos e de lentidão, alterando drasticamente o tempo de carregamento do site.

Confira nos gráficos abaixo o comportamento da Loja 1, uma das maiores varejistas do Brasil, e da Loja 2, uma grande livraria. A linha azul mostra o tempo de carregamento do conteúdo completo do site, em segundos.

Loja 1

Loja 2

Em análise interna, apurou-se que a demora foi por conta de um plug-in de programa de afiliados usado no site, que provocou um efeito cascata negativo em todas as demais lojas virtuais, em pleno horário de pico da Black Friday. A instabilidade do plug-in apenas foi resolvida por volta de 1h30 da madrugada de sexta-feira.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a One Day Testing acessou uma lista pré-definida de 43 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada servidor monitorava apenas um site para evitar interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 62.0.3202.89, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual; o processo é repetido a cada 60 segundos, e então as informações são registradas. Consideramos um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).