Como melhorar o atendimento ao cliente via e-mail?

Em tempos de redes sociais e aplicativos móveis, o atendimento via e-mail parece ficar para trás na preferência dos consumidores. Apenas parece — na verdade, a demanda de atendimentos por e-mail continua bastante alta nas centrais de relacionamento.

É um canal que oferece praticidade e credibilidade para os consumidores, e quem dá menos atenção a essa ferramenta pode estar cometendo um erro fatal.

Afinal, seguindo a tendência omnichannel, todos os canais de relacionamento devem ser gerenciados de forma integrada e consistente, com foco total na experiência do cliente.

Continue lendo o nosso artigo e entenda a importância do e-mail para conquistar a satisfação dos seus clientes.

Por que as pessoas ainda preferem o atendimento via e-mail

O e-mail continua sendo um canal importante na interação entre empresas e clientes por vários motivos:

1. É discreto: ligar para um call center (ou mesmo utilizar as redes sociais) pode não ser a melhor opção durante o horário de trabalho, por exemplo;
2. É um canal 24×7: podemos enviar um e-mail a qualquer hora e ler as respostas quando for mais conveniente (ainda são raras as opções de atendimento disponíveis 24×7);
3. É confiável: ao contrário do telefone, o atendimento via e-mail fica documentado e sempre à disposição do cliente, proporcionando uma sensação de segurança.

Considerando o último item, é preciso ainda mais atenção. Os danos de um atendimento mal gerenciado via e-mail podem ser ainda piores — o cliente possui uma cópia escrita do contato, podendo divulgar rapidamente a sua experiência ruim pelas mídias sociais ou até mesmo em um processo judicial.

Apesar de ser uma ferramenta usada há muito tempo, muitas vezes o gerenciamento adequado de e-mails foi negligenciado na infraestrutura de contact center, privilegiando os contatos por telefone. Mas isso mudou radicalmente a partir do cenário atual de transformações digitais.

Como oferecer o melhor atendimento via e-mail?

Antes de tudo, utilize um gerenciador de e-mails

Se muitas vezes já é difícil administrar um e-mail pessoal, e acabamos com mensagens acumuladas na caixa de entrada, seria impossível organizar e responder a todas as solicitações de uma empresa contando apenas com o controle e memória de seus agentes.

Para garantir que todas as mensagens sejam lidas, encaminhadas ao setor responsável e atendidas com qualidade, é fundamental contar com um gerenciador de e-mails.

É uma ferramenta que agiliza o fluxo de atendimento e permite o controle total das informações, identificando assuntos e até mesmo o humor do consumidor, priorizando as solicitações mais urgentes.

Sabemos que muitas operações ainda possuem uma conta de e-mail simples que é acessada por vários agentes simultaneamente e isso normalmente resulta em falta de controle gerencial (SLA, produtividade etc), retrabalho, confusão entre os agentes por não saber quem está respondendo qual e-mail e, o que é pior, e-mails não respondidos.

Mas como usar o gerenciador de e-mail de forma eficiente? Veja 6 dicas importantes para o seu atendimento:

Confirme o recebimento o mais rápido possível

Enviar um e-mail de confirmação o quanto antes é o primeiro passo para formalizar o atendimento e deixar o consumidor mais tranquilo.

Informe que a sua solicitação será atendida o mais breve possível, com um prazo bem definido para resposta — que deverá ser cumprido.

Com isso, ele sabe que o processo foi iniciado e já possui o contato da pessoa que será responsável pelo andamento do assunto.

É interessante também que a mensagem tenha um código de identificação — como os protocolos das centrais telefônicas — para facilitar contatos posteriores, por e-mail ou por qualquer outro canal.

Disponibilize todo o histórico de atendimento aos agentes

Pensando justamente na possibilidade de novos contatos, é essencial que os agentes de atendimento tenham acesso a todo o histórico do cliente.

Isso evita informações divergentes e a desgastante repetição de dados a cada contato. De acordo com a Accenture, em sua pesquisa Global Customer Pulse, 89% dos consumidores ficam frustrados ao repetir sua solicitação várias vezes para diferentes representantes.

A experiência do cliente deve ser a mais fácil possível, atendendo ou até mesmo antecipando suas necessidades, garantindo uma jornada de atendimento integrada.

Responda primeiro às mensagens mais urgentes

Priorize os clientes mais nervosos e insatisfeitos ou as demandas mais graves, que necessitam de uma solução imediata.

Se estiverem faltando informações para responder, encaminhe rapidamente para a área responsável e acompanhe de perto a evolução do atendimento.

Com uma ferramenta de gerenciamento, é possível utilizar alertas e administrar os e-mails a partir de uma escala de prioridade, inclusive com prazos diferenciados de acordo com o tipo de demanda.

Crie uma base de conhecimento consistente e utilize templates

Aproveite as vantagens da comunicação escrita e não deixe de mapear as solicitações que chegam por e-mail.
Na rotina das centrais de atendimento, é muito comum que as mesmas solicitações e dúvidas apareçam de forma repetitiva. Assim como os contatos telefônicos, os e-mails também devem ser analisados e categorizados constantemente.

Procure pelas demandas que mais aparecem e crie respostas padronizadas para otimizar o atendimento. Documente as principais solicitações e suas respectivas respostas, organizando uma base de conhecimento disponível a todos os atendentes.

Importante: O uso de templates não significa que seu atendimento deve ser frio e impessoal. Os templates devem otimizar o tempo dos agentes, mas o contato e o relacionamento com o cliente precisa ser personalizado.

Importante (2): não se esqueça de atualizar as respostas regularmente, revisando informações e verificando inconsistências. É importante também que essa base de conhecimento não se amplie demais, com respostas replicadas que dificultem as buscas.

Ofereça opções de autoatendimento

Se você já organizou uma base de conhecimento, por que não disponibilizá-la também diretamente aos seus clientes? As opções de autoatendimento vão ao encontro do consumidor digital, que deseja soluções cada vez mais rápidas e efetivas.

Aposte em assistentes virtuais, guias de uso e FAQs (perguntas frequentes) em seu site e direcione o contato dos consumidores apenas para as situações críticas.

Eventualmente, eles também poderão fazer contato, caso não encontrem respostas para as suas necessidades. Então, mais uma vez: mantenha sempre informações atualizadas.

Monitore o nível de serviço

Os dados e estatísticas gerados a partir dos atendimentos estão entre as principais vantagens de uma solução de gerenciamento de e-mails.

Qualquer ferramenta deve fornecer as principais informações para monitorar a performance da equipe de atendimento: volume de e-mails recebidos e enviados, média mínima e máxima de tempo de resposta, desempenho e produtividade de cada agente, rastreabilidade de mensagens, nível de serviço (SLA), entre outras.

Use esses dados como uma espécie de feedback. Analise o tipo de comunicação realizada com os consumidores e quais pontos precisam de ajustes, desenvolvendo uma experiência ainda melhor para seus clientes.

Com alguns cuidados simples e um sistema eficiente, é possível aumentar a produtividade do seu time, e até mesmo reduzir gastos — lembrando que o e-mail é uma das ferramentas com menor custo para as empresas, principalmente comparado ao telefone.

Seguindo esses passos, a sua empresa vai garantir resultados positivos e um atendimento via e-mail de excelência.

Publicado anteriormente no blog da DDS.