O ano de 2019 iniciou com boas notícias para o eCommerce brasileiro. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o faturamento do mercado aumentou, no primeiro semestre do ano, 16% em relação ao mesmo período do ano anterior. Mas, como afirma o próprio presidente da ABComm, Mauricio Salvador, o eCommerce brasileiro ainda tem gargalos no setor logístico.
Um dos problemas mais discutidos, e também mais nítidos, é a enorme dependência do setor no transporte rodoviário. Segundo a Confederação Nacional de Transportes (CNT), em 2009, mais de 60% de toda a carga transportada no Brasil se deslocou através do sistema modal rodoviário.
De lá para cá, muito pouco foi investido em outros modais e até mesmo na malha rodoviária. Em 2017, por exemplo, apenas 1,4% do PIB (Produto Interno Bruto) foi investido no setor de infraestrutura o que, na ocasião, não era nem o suficiente para cobrir a depreciação natural da estrutura existente.
A questão é que, apesar de termos alguns polos com mais concentração de comércio e vida urbana, a grande dimensão do país continua a ser um grande desafio logístico. Cálculos feitos para o projeto infra2038, que tem como objetivo colocar o Brasil entre os 20 melhores países no pilar de infraestrutura do ranking de competitividade do Fórum Econômico Mundial até 2038, estimou que para tal será preciso um investimento de R$ 8,7 trilhões.
Mas o eCommerce não tem tempo a perder e as lojas online brasileiras não podem ser dar ao luxo de esperar vinte anos por melhorias que também cheguem à hoje mínima estrutura ferroviária, à ainda cara estrutura aeroviária e à insuficiente estrutura hidroviária.
Tudo que vai, pode voltar
Se não bastasse o custo e demora que a logística de envios pode representar para as lojas online brasileiras, existe outro importante fator a ser levado em consideração: as devoluções.
Se não fosse já complicado o suficiente fazer uma encomenda atravessar a cidade, ou até mesmo o país, as lojas também precisam estar preparadas caso o cliente queira devolver a mercadoria que comprou. Isso porque o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, garante ao cliente um período de até 7 dias, a partir da data de recebimento do produto, para desistir da compra.
Art. 49. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Quando isso acontece, a lei inclusive garante que ele deve receber seu dinheiro de volta. Esse é o chamado direito do arrependimento e ele impacta diretamente a logística do eCommerce.
Direito de arrependimento no e-commerce: você sabe como funciona?
Isso porque não apenas a loja precisará eventualmente devolver o pagamento, mas ela também precisa receber de volta o produto. E quem paga pelo frete dessa devolução? Segundo o código, a própria loja, uma vez que o texto diz:
“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
E o fato é que, segundo o ReadyCloud, cerca de 30% dos produtos comprados online acabam sendo devolvidos, portanto essa parte da logística reversa não pode ser ignorada. Uma vez passados os 7 dias garantidos pela lei do arrependimento, fica a cargo da loja decidir como será a sua política de devolução.
Uma das opções é aquela na qual a loja oferece devolução gratuita. Assim, é possível não apenas aumentar a confiança dos consumidores no momento do check-out, como também pode funcionar como um amortecedor diante da insatisfação que fez o produto ser devolvido. Isso, porém, tem um enorme impacto nas margens do eCommerce, uma vez que, novamente, ele mesmo deverá pagar por este envio.
Outra opção é cobrar o custo do frete do próprio cliente, no caso de uma devolução. Se, por um lado, as margens da loja saem menos afetadas, é sempre preciso calcular o custo que isso terá na experiência do consumidor, que pode não retornar mais à loja. Aqui, portanto, o ideal é calcular o que sai mais caro: o frete das devoluções ou o custo de aquisição de novos clientes.
Por fim, outra opção é dividir o custo do frete de devolução com seu cliente. Assim, a loja se responsabiliza por pagar metade do valor do envio e o cliente pela outra metade.
Onde e quando entregar
Por mais que o Brasil tenha suas peculiaridades no que diz respeito à infraestrutura e à lei, a verdade é que algumas tendências mundiais no que diz respeito à logística de envios realmente ultrapassam fronteiras. Uma delas é a dificuldade de se encontrar o consumidor em casa durante o período útil do dia, momento em que a maior parte dos consumidores estão no trabalho.
Quando seus clientes moram em edifícios com portaria ou pedem para que suas encomendas sejam entregues em seus escritórios, a chance de não conseguir finalizar o envio diminuem. Mas quando os consumidores moram em casa, a situação pode se mostrar mais complicada e demorada.
E, mesmo que sua loja tenha previsto algumas tentativas de entrega sem custo extra junto ao seu parceiro logístico, o consumidor pode se frustrar com o “atraso” no recebimento do pedido e descontar essa frustração na avaliação que poderá fazer a respeito da sua loja nas redes sociais, nos mecanismos de busca e até ao vivo para os com amigos.
Comunicação: a melhor saída para (quase) tudo
Não tem como fugir: a infraestrutura brasileira de transporte não vai melhorar do dia para a noite, o Código de Defesa do Consumidor tem de ser respeitado, os clientes podem querer devolver suas compras mesmo após o período do direito do arrependimento, e nem todo mundo vai estar disponível em horário comercial para receber os produtos que comprou online.
A melhor saída? Por incrível que pareça: comunicação
Por mais que o mundo ideal fosse resolver todos esses desafios, a verdade é que a maioria deles está muito fora da alçada das lojas online. O que resta, portanto, é ser transparente e trabalhar para que seu cliente esteja sempre com as expectativas corretas no que diz respeito aos prazos e processos.
O produto precisa ir de caminhão de São Paulo até o Manaus? Não prometa entrega em um dia! Coloque o prazo real e, talvez, até com alguma pequena margem.
Tenha uma política de devolução clara e de fácil acesso em seu website que trate não apenas das questões relativas ao direito do arrependimento, mas também ao que acontecerá caso o cliente queira enviar trocar o produto após este período.
Quanto ao local e momento da entrega, uma opção é conversar com a transportadora parceira para entender se ela oferece outras modalidades de entrega que contornem melhor o problema como, por exemplo, o envio do produto a pontos de recolha ou em faixas de horário específicas que poderão ser escolhidas pelo consumidor. Considere também ter diferentes opções de transportadoras para, assim, poder oferecer outras modalidades de envios.
Ainda assim, novamente é de extrema importância deixar claro para seu cliente todas as alternativas existes e o que acontecerá caso ele não seja encontrado pela transportadora.
No final das contas, dentre todos os desafios que a logística brasileira impõe às lojas online e todas as falhas e problemas que isso pode causar, poucas coisas desagradam mais aos clientes do que não saber o que está acontecendo e por quê.
Use o poder da comunicação não apenas na sua área de vendas e atendimento ao cliente e veja como ela pode ajudar seu eCommerce a navegar mais tranquilamente por alguns desafios logísticos inevitáveis.
