Os clientes estão cada vez mais exigentes com as empresas. A nova geração de consumidores deseja um atendimento ágil, personalizado e capaz de responder as suas demandas com efetividade. Os profissionais, por sua vez, também esperam mais das corporações em que trabalham, buscando realização pessoal e satisfação com o trabalho.
Em novos tempos, como acompanhar as transformações da atualidade? A cultura de atendimento é uma parte importante da solução para essa questão. Com ela, você promove melhorias na relação com clientes e traz condições mais gratificantes para a sua equipe.
Quer saber o que é cultura de atendimento e como adotá-la na empresa? Confira o nosso post e entenda mais sobre o tema!
O que é a cultura de atendimento?
A cultura de atendimento é uma metodologia baseada em um conjunto de práticas que colocam o cliente no centro do negócio, ou seja, todas as ações são orientadas à satisfação dele. Isso significa que a missão, os valores da empresa, as estratégias, os objetivos e as ações estão voltados para promover a melhor experiência possível para o consumidor.
Dessa forma, o relacionamento com a empresa se torna uma ocasião positiva, em que a pessoa busca lidar com suas necessidades e expectativas. A organização abre para si mesma a oportunidade de participar dessa experiência, contribuindo para a satisfação do cliente.
Quais as vantagens de implantar uma cultura de atendimento na organização?
Há uma série de vantagens em implementar uma cultura de atendimento na empresa. Veja mais a seguir!
Satisfação e fidelização de clientes
Com um atendimento mais próximo, baseado em um relacionamento empático e positivo, o cliente vai ter a oportunidade de ter suas necessidades ouvidas, visto que o profissional vai ajudá-lo a encontrar soluções para as suas dificuldades.
Com isso, o consumidor fica satisfeito e tende a voltar em outras situações para fazer negócios com a empresa. Ou seja: isso garante uma experiência contínua de satisfação que promove a fidelização do cliente.
Esses fatores são muito benéficos para o empreendimento pois, com uma clientela fiel, dá para melhorar as receitas e criar uma relação mais próxima com os compradores.
Retenção e atração de talentos
Para que uma empresa realmente tenha uma cultura de atendimento forte e reconhecida pelo consumidor, é essencial que ela tenha uma atenção muito especial com os seus colaboradores, pois na prática são eles que vão entregar esta experiência positiva aos clientes (veremos mais sobre isso na próxima parte do texto).
Os profissionais precisam se sentir valorizados e engajados com os objetivos e valores da empresa.
Isso gera um ciclo positivo em que o público e a equipe são beneficiados com experiências gratificantes. Como os trabalhadores ficam mais satisfeitos no dia a dia da empresa, a tendência é estimular a retenção de talentos. Afinal, o cotidiano corporativo é realizador e compensador.
Com a organização tendo uma imagem cada vez mais positiva, ela se torna um atrativo para profissionais que são capacitados e que têm as características desejadas para os cargos.
Dessa maneira, é possível formar um time preparado para auxiliar o cliente a resolver seus problemas e promover soluções que incentivam a melhoria na qualidade de vida do consumidor. Os processos de seleção na empresa vão ser mais competitivos, contando com candidatos realmente preparados para os desafios do negócio.
Reputação positiva no mercado
A corporação com uma cultura de atendimento oferece um tratamento que privilegia o lado do cliente, procurando oferecer a ele uma experiência positiva. Esse trabalho gera resultados muito benéficos, como o aumento da satisfação do público e a retenção de talentos.
Com todos esses pontos positivos, a organização fica com uma boa imagem no mercado. Além de se popularizar na propaganda boca a boca, a corporação fica bem posicionada diante das concorrentes. Os colaboradores mais satisfeitos também ajudam a promover a marca.
Como criar uma cultura de atendimento no negócio?
Tudo esse discurso é muito bonito e inspirador, mas colocar isso em prática? Que ações as principais empresas do mercado adotam para ter uma cultura de atendimento forte?
Veja alguns destes procedimentos a seguir:
Tenha um propósito claro e inspirador
Ter um propósito claro e inspirador é fundamental para desenvolver uma cultura de atendimento. Os propósitos guiam a postura da gerência e dos times, apontando a direção certa na tomada de atitudes. Isso permite à empresa ter as ações alinhadas com seus ideais.
A clareza de propósito também é importante para que todo o time se alinhe com essas metas e parâmetros. Esses fatores são importantes para promover ações em sintonia com o que é planejado e esperado da organização.
Defina culture codes
O culture code é um documento que contém todos os aspectos importantes da cultura organizacional da empresa. Ele deve alinhar as práticas da corporação, trazendo conteúdos como os valores, missão e práticas que são cultivadas nas atividades.
Muitas corporações, como a Netflix, Zappos, Hubspot e Resultados Digitais, publicaram os seus culture codes com base em uma cultura de atendimento. Isso melhora a imagem negócio no mercado e aproxima a empresa dos clientes.
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Valorize o time
Para que sua equipe ofereça o melhor atendimento, é importante que os profissionais estejam bem e se sentindo valorizados. Investir em bons pagamentos, oferecer benefícios, propiciar boas condições de trabalho, respeitar as horas de pausa e descanso são medidas que podem ajudar a manter o bem-estar do colaborador.
Somente com a equipe se sentindo bem será possível realizar um serviço efetivo e adequado às demandas do consumidor. Quanto melhor a qualidade de vida dos colaboradores, mais eles serão capazes de oferecer um bom serviço para os clientes.
Invista em sua equipe
Oferecer as melhores condições de trabalho é fundamental para ter uma equipe disposta e engajada. Ter atenção com os salários, benefícios e incentivos é uma medida necessária para promover boas recompensas para o time.
Em uma cultura de atendimento, é importante também tornar o feedback um hábito, algo a ser reforçado constantemente. Os colaboradores precisam estar em aprimoramento contínuo para oferecer o melhor serviço para o cliente. Aprendendo com os erros, se atualizando e se reciclando, eles podem contribuir muito para a satisfação do consumidor.
É importante ainda oferecer treinamentos e capacitações além de e desenvolver planos de carreira para que os colaboradores tenham perspectivas de crescimento e experiências de aprendizagem no trabalho. Assim, o time fica satisfeito e oferece um melhor atendimento.
A cultura de atendimento centraliza todas as atividades do negócio no consumidor, buscando oferecer os melhores serviços possíveis para ele. Aderir a essa metodologia traz credibilidade, valorização no mercado, fidelização de clientes e promove crescimento da corporação.
Para desenvolver uma cultura de atendimento, invista nos culture codes, no aperfeiçoamento da equipe, tenha metas e propósitos definidos e incentive o feedback continuamente. Dessa forma, é possível ter ótimos resultados no empreendimento.
Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.
