Para o seu cliente, o desenho do processo de seu e-commerce é algo bastante simples, que ele acredita ser composto por, no máximo, 4 etapas: acessar seu e-commerce, escolher o produto que quer comprar, pagar e esperar em casa, tranquilamente, que ele chegue.
Na verdade, o desenho de processos de e-commerce é bastante complexo, envolvendo diversas áreas de uma empresa, como marketing, vendas, financeiro e atendimento ao cliente, entre outras.
Nesta postagem, você vai ver que existe uma maneira de criar um desenho de processos específicos para o seu e-commerce, tornando sua operação muito mais assertiva, com controles em tempo real e facilidade de medir os resultados usando KPIs e dashboards.
Desenho de processos de e-commerce
Cadeias de processos de negócio que se caracterizam por uma sequência de atividades desempenhadas por diferentes departamentos da empresa ao mesmo tempo, voltados ao objetivo comum de entregar valor a um cliente final, são extremamente complexas de se administrar.
E o e-commerce tem um desenho de processo que se encaixa exatamente nessa descrição.
É diferente de outras atividades, como uma empresa que se dedique a produção e venda de casas e apartamentos, uma pequena construtora, por exemplo.
Nesse caso, o marketing pode pensar em seus conceitos de campanha, estudos de mídia e produzir as peças de publicidade enquanto, em outro departamento; engenheiros, operários e arquitetos constroem as habitações; e no departamento de vendas, os corretores se dedicam a prospectar clientes e fazer plantões de vendas.
Apesar de ser um trabalho conjunto e integrado, ele não acontece de uma forma totalmente conectada em tempo real.
No e-commerce, o desenho dos processos é tal que o marketing disponibiliza os materiais, como anúncios em mídias sociais ou AdWords, e em poucas horas, pode saber se eles estão de acordo com as expectativas, se os anúncios estão sendo efetivos para direcionar os clientes paras landing pages ou se precisam ser ajustados.
Disparado esse processo, a engrenagem começa a girar e é preciso que os estoques estejam disponíveis, o pagamento seja verificado pelo sistema antifraude, o pedido separado, notas fiscais emitidas, logística de entrega acionada e muito mais. Tudo ao mesmo tempo e todas se comunicando.
Dê uma olhada neste quadro resumo, disponibilizado no SlideShare:
E, na verdade, cada empresa de e-commerce têm as suas próprias peculiaridades, o seu próprio desenho de processos.
Usando ferramentas BPM para desenhar processos de e-commerce
Cada e-commerce tem uma maneira de operar específica.
O sistema antifraude de alguns e-commerces é integrado ao próprio meio de pagamentos (como no caso de quem usa Mercado Pago, Moip e Pagar.me, por exemplo), em outros, é um serviço contratado à parte.
O mesmo ocorre com a logística de entrega, para algumas empresas de e-commerce ela é integrada ao meio de pagamento (PagSeguro, PayPal e MercadoPago oferecem esse serviço), em outros, é terceirizado e outros têm seus próprios centros de distribuição.
Existe também o caso dos marketplaces, que operam em conjunto com diversos e-commerces e precisam de um desenho de processos totalmente diferente de uma loja individual.
Portanto, para que seu desenho de processos corresponda exatamente às suas necessidades, o ideal é usar ferramentas de modelagem e automação de processos.
E, hoje em dia, esse tipo de ferramenta é muito mais acessível, com interfaces intuitivas, do tipo arrasta e solta, chamadas de Low Code BPM, isto é: que podem ser utilizadas facilmente, mesmo por quem não conhece códigos de programação.
Vantagens do desenho de processos personalizados para um e-commerce
Ao desenhar seu próprio fluxo de processos, no lugar de usar soluções prontas, será possível ao seu e-commerce se beneficiar de uma série de vantagens:
Definir os KPIs que quer medir e em que momentos do processo, tendo acesso às informações verdadeiramente relevantes para o seu negócio.
Cada e-commerce tem suas próprias regras de negócios (por exemplo, qual o valor mínimo para parcelamento, que localidades têm frete grátis etc.) ao fazer o seu desenho de processos, tudo isso pode ser definido.
• Saber em todas as etapas do processo, de pedido até a entrega, como o fluxo está ocorrendo em tempo real.
• Medir o tempo de execução de cada tarefa para descobrir onde há atrasos, gargalos de processos e ineficiências.
• Ter acesso a um painel de controle (dashboard) com todas as informações relevantes sendo visualizadas em tempo real, para tomada de decisão com muito mais agilidade.
• Integrar todas as instâncias e sistemas do processo, do marketing digital à entrega, e entender melhor como cada atividade influencia em seus resultados.
• Acesso a dados históricos de vendas, o que permitirá fazer melhores previsões de vendas futuras, fazer compras na medida certa e reduzir estoques.
• Melhorar o processo continuamente, ao detectar suas ineficiências e desenhar novos processos.
E estas são apenas algumas das vantagens de usar uma ferramenta BPM para o desenho de processos customizados para seu e-commerce.
A grande vantagem será conhecer seu negócio à fundo e poder responder com mais agilidade aos desafios de gestão de uma atividade tão complexa.
