Como melhorar a logística reversa do seu e-commerce

Qualquer gestor conhece a importância de uma logística bem estruturada para o sucesso do seu e-commerce, mas tão importante quanto este processo, é a logística reversa que, em alguns casos, acaba não sendo priorizada por alguns segmentos.
Para que seu e-commerce se posicione como uma marca comprometida e se destaque entre os demais, é fundamental que a logística reversa seja aplicada de maneira eficiente, a fim de garantir a satisfação do seu cliente.
Sendo assim, resolvemos esclarecer as principais dúvidas sobre esse processo e como você pode melhorar, através do sistema de Pontos de retiradas, sua logística reversa.

Mas afinal, o que é a logística reversa?

Até pouco tempo, o momento que o cliente recebia o produto em sua casa caracterizava a última etapa do processo de logística de um comércio. Sendo assim, a única preocupação do comerciante era conseguir um transporte adequado para sua mercadoria.
Mas o surgimento do e-commerce mudou totalmente essa realidade. O cliente, ao adquirir um produto sem qualquer contato físico e visual, começou a exigir frequentemente a troca ou devolução da mercadoria, pelas mais diversas razões.
Com essa mudança de comportamento, surgiu a necessidade da realização do transporte pelo caminho inverso, onde o produto passou a sair da casa do cliente para retornar à loja e, com isso, foi criada uma nova etapa no processo de logística: a logística reversa no e-commerce.
Dito isto, a logística reversa nada mais é do que o processo de troca ou devolução de um produto por parte do cliente.
No Brasil, em média, 5% de todas as entregas são devolvidas para troca ou motivos similares, o que representa mais de 5 milhões de pedidos por ano.

Quais os benefícios que a logística reversa pode trazer para meu e-commerce?

Uma logística reversa bem aplicada contribui para aumentar a satisfação do seu cliente, tornando a experiência de compra positiva e possibilitando que ele fidelize com sua marca.
A necessidade de troca ou devolução de um produto pode prejudicar, de maneira irreversível, seu relacionamento com o cliente. Desta forma, é fundamental uma logística reversa bem estruturada para minimizar os efeitos causados por essa necessidade.
Além de que, dessa maneira, você demonstra que a satisfação do cliente é sua maior preocupação, criando uma sensação de segurança para compras futuras. Sem contar que um cliente satisfeito costuma compartilhar suas experiências positivas, divulgando sua marca e acarretando em novos clientes.
Por fim, a logística reversa é fundamental para que você cumpra a legislação do e-commerce prevista no Código de Defesa do Consumidor, que fornece ao consumidor o direito de arrependimento em até 7 dias, após o recebimento do produto, em compras realizadas pela internet.

Como posso aplicar a logística reversa no meu e-commerce?

Este processo envolve diversas áreas, portanto é necessário aprimorar os departamentos e processos internos do seu e-commerce, de modo a atender todos as etapas da logística reversa.
Vale lembrar que, apesar da preocupação com a satisfação do seu cliente ser primordial, você também precisa considerar as necessidades que sua empresa apresenta buscando uma solução que beneficie ambas as partes, principalmente, através da redução dos custos que envolvem esse processo.

Como os pontos de retirada podem melhorar a logística reversa do meu e-commerce?

O sistema de transporte é o principal responsável em efetivar todo o processo de planejamento da logística reversa, portanto essa é a escolha que mais irá impactar na satisfação do seu cliente.
Atualmente o e-commerce trabalha de duas formas para aplicar a logística reversa: o cliente despacha o produto através dos Correios ou é efetuado uma coleta em domicílio.
Enviar uma mercadoria através dos Correios pode ser uma das experiências mais estressantes para um consumidor. Como é de conhecimento geral, as agências de correio não priorizam um atendimento de qualidade, sendo que, na grande maioria das vezes, é necessário aguardar um longo período na fila até finalmente ser atendido por um funcionário, além do horário de atendimento ser limitado. Provavelmente seu cliente irá te responsabilizar por essa experiência negativa, comprometendo futuras vendas.
Mediante isso você pode pensar que a coleta em domicílio, através de uma transportadora, é a melhor escolha para seu cliente, mas na prática não é o que ocorre. Antes de tudo, você tem que entender o perfil do seu cliente e, em geral, consumidores on-line são pessoas extremamente ocupadas que optam por essa forma de consumo para priorizar o tempo com outras atividades.
Quanto a isso, esse sistema logístico exige que alguém esteja em casa no momento da coleta, que ocorre em horário comercial e, em geral, sem uma hora marcada. Sendo seu cliente uma pessoa ocupada, é provável que essa alternativa se torne totalmente inviável, afinal uma pessoa que precisa gerenciar seu tempo de maneira criteriosa, não tem disponibilidade de ficar sem fazer nada esperando uma coleta.
Além de tudo isso, o sistema de coleta em domicílio é o que mais irá encarecer todo esse processo para seu e-commerce, ou seja, além de não ser viável para seu cliente, também não é a escolha certa para você.
O sistema de pontos de retirada entra no jogo para corrigir as falhas de ambos os sistemas, se tornando a solução ideal tanto para você, como para seu cliente. Numa primeira impressão pode parecer que exigir o deslocamento do seu cliente até um determinado local pode gerar desconforto, mas na prática esse sistema é extremamente eficiente.
Isso porque os pontos de retirada são distribuídos por toda a cidade, em locais estratégicos e é bem possível que seu cliente não precise desviar de sua rota usual para despachar o produto. Além do mais, enquanto despacha o produto, ele pode aproveitar para abastecer o carro ou comprar algum item que necessite. Existe mais comodidade do que isso?

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