Como lidar com a Desconfiança do Consumidor? Há 20 anos atrás confiávamos em pessoas que conhecíamos pessoalmente. Hoje confiamos em pessoas que conhecemos por avatares, por um perfil de rede social ou por um simples número de WhatsApp.
A confiança se adaptou à era digital e isso nos parece tão normal, não é mesmo? Então por que às vezes custa tanto entender que a desconfiança também seguiu o mesmo caminho na web? Pare um minuto e pense: você compraria sem ter confiança em uma loja virtual? Pois é, seus consumidores também não.
A confiança (ou a desconfiança) é o resultado do cruzamento do conhecimento que temos sobre a loja, com o “feeling” ao navegar pela mesma. Já o grau de confiança é determinado pela probabilidade que temos em prever se as nossas expectativas serão ou não concretizadas. Simples assim.
Mas em pleno 2014, o consumidor ainda não consegue saber se uma loja é confiável, não sabe se um determinado produto é realmente bom ou se irá atender às suas expectativas. O que fazer para mudar isso?
Humanizar o E-commerce é a saída. Não estamos falando de colocar (mais) seres humanos para atender. Estamos falando de criar um ambiente propício para que o consumidor se sinta à vontade, tranquilo e confiante. Ao entrar na sua loja virtual, o consumidor tem que se sentir num parque de diversões e não em um lugar onde a qualquer momento ele pode ser lesado.
Nos esquecemos que a motivação para comprar um produto às vezes é simplesmente ter prazer, é gerar alegria e bem-estar. Mas como fazer isso?
Comece pelo básico, por fornecer todas as informações possíveis sobre os produtos, sobre sua loja. Veja se você está trilhando o caminho certo:
• Tenha avaliações e reviews em todos os produtos, mas sempre de clientes que realmente compraram na sua loja. Não de qualquer um. Você se surpreenderia com o número de pessoas que avaliam sem ter realmente comprado o produto.
• Nunca modere um review. Se uma avaliação for negativa tome isso como uma oportunidade de melhorar e de tornar aquele cliente insatisfeito em um fã. O cliente sente que há algo de errado quando um produto só tem avaliações positivas. Confiança também é “feeling” lembra?
• Nunca, em hipótese alguma, faça reviews falsos (fakes). Jogue limpo com seu consumidor.
Se você já lida bem com esses 3 pontos, parabéns! Você está construindo e conquistando a confiança do seu cliente dia após dia, review após review. Está construindo o novo e-commerce.
Mas se você prefere ignorar qualquer um desses pontos, saiba que não adianta gastar milhões em marketing para adquirir novos clientes: seu copo está furado! Não importa quanta água você coloque nele, nunca estará cheio. Nunca, enquanto você não faça o que tem que ser feito. Mude seu jeito de pensar e conserte tudo o que hoje gera desconfiança no seu consumidor.
Publicado no E-commerce Brasil.
