E-commerce sem ERP: as vendas estão aumentando, e agora?

E-commerce sem ERP. Frequentemente, deparamo-nos com notícias, das mais variadas fontes de informação, em relação ao comércio em geral, onde a expectativa das associações que regulamentam e controlam este segmento torna-se de todos conhecida: aumento de vendas.

Sejam em períodos sazonais ou não, os estatísticos estão sempre fazendo uso de métricas para mensurar o fato mais importante na vida de todo comerciante, saber como andam as vendas. Quem nunca viu na imprensa televisiva, nos jornais ou na internet uma notícia intitulada: “Comerciantes da cidade de Algum Lugar do Norte esperam X% de aumento no volume de vendas no natal?”.
Evidentemente que o volume de vendas é a força motriz de todo o negócio que visa lucro, todavia, as vendas não são um fim em si, e o negócio como um todo, apesar de depender das vendas, não se circunscreve apenas a isso.
Existem outros aspectos importantes a serem devidamente geridos, e todos nós sabemos muito bem disso. Conheço casos de empresas onde o alto volume de vendas, ao invés de ser o fato gerador do crescimento, acabou por ser o responsável por destruir todo o negócio.
Acredite, quando se trata de e-commerce, vender muito pode ser um problema.

Estudo de caso

Ao começar a escrever este post, não consegui pensar em uma forma melhor de fazer-me compreendido pelos leitores, do que usar situações hipotéticas, ou, exemplos práticos. Vamos analisar um estudo de caso com um cenário hipotético, que denominaremos de Empresa Alfa. A Empresa Alfa acabou de nascer para o e-commerce.
Esta empresa receberá um aporte inicial de algumas poucas dezenas de milhares de Reais para montar um estoque razoável de produtos de um determinado segmento varejista. Além do estoque inicial, a empresa irá contar com uma verba para aquisição de uma plataforma de e-commerce (sem ERP) para poder montar sua vitrine e oferecer seus produtos.
Suponhamos, então, que esta empresa comece a investir, de acordo com suas possibilidades, em mídias de reversão de vendas como o Buscapé.
Inicialmente as vendas começam tímidas, o time de funcionários não precisa de muitos recursos e a vida vai seguindo.
Após algumas semanas, e uma intensificação nos investimentos de mídias, a empresa Alfa percebe que o volume de vendas aumenta e a quantidade de trabalho também, os recursos humanos passam a ficam superutilizados, e os controles começam a faltar.
A estória abaixo pode parecer uma hipérbole, bem hiper mesmo, ou não.

Entendendo os principais problemas que o lojista pode encontrar.

Administrando no caos. Os estoques da empresa Alfa estão diminuindo, alguns produtos precisam ser repostos, e o depto de compras não sabe exatamente o que, quando e quanto comprar. Aquele estudo inicial de abertura da empresa, demandas, quantidades e segmentação já não servem mais como parâmetro.
O volume de vendas é maior agora, os prazos de entrega estão atrasando, o pessoal do faturamento não está dando conta do volume de notas a serem emitidas. Digitar notas no software da SEFAZ manualmente é um trabalho e tanto.
Outro problema surge e está relacionado à separação de mercadorias, que não tem um controle. Ao olhar para o estoque, o lojista vê as mercadorias lá, mas isso não quer dizer que estas estejam disponíveis.
Em algumas situações, o faturista emite a mesma nota fiscal duas vezes, não consegue saber pra quem já foi enviado e pra quem não foi, isso se dá pelo fato do pessoal da expedição usar a nota fiscal como documento de picking. As notas se perdem no meio da agitação e da pressão da transportadora que está com o caminhão aguardando. Os investimentos em mídia continuam, as vendas estão indo bem.
Chega agora o ponto crítico: o site vende 100 pedidos, em média, por dia.  Logística só consegue entregar 50. As reposições estão demorando um pouco, o ponto de equilíbrio requer informações de vendas que ainda não foram devidamente compiladas. Os prazos de entrega de alguns produtos mudaram, só que ninguém faz noção do quanto e tão pouco os ajustam no site para avisar os clientes.
Alguns clientes, insatisfeitos pela demora em receber os produtos que compraram, estão entrando em contato pelo telefone, que não para de tocar. O Reclame Aqui está com algumas queixas sem resposta. O cliente liga 10 vezes e nas 10 vezes ele é obrigado a contar a mesma estória triste para o atendente. Também pudera, o atendente não pode guardar na cabeça os problemas de todo mundo. Impaciente, o cliente responde mal e termina de se queixar lá no PROCON. Cada dia que passa, a quantidade de pedidos acumulados para entrega aumenta, na proporção média de 50 por dia.
Começam os estornos de cartão de crédito. Algumas compras foram estornadas. As cartas das administradoras começam a ser redigidas, porém, até chegarem pelo correio, serem abertas, lidas e a solicitação de cancelamento dos pedidos ocorrer, já é tarde demais: a encomenda já foi despachada para o cliente.

Outros clientes recusam receber algumas mercadorias alegando que já compraram em outro lugar. A transportadora traz a mercadoria de volta e deixa lá, armazenada em seu estoque, aguardando um contato da loja para negociação do frete. O pessoal da loja nem sonha que esta mercadoria está perdida por lá. Passado o prazo legal de armazenagem, a mercadoria vai a leilão. O cliente estornou o cartão de crédito e alguém se esqueceu de conciliar com a venda.
O lojista perdeu o cliente, perdeu a mercadoria. Não há de ser nada, o que os olhos não veem o coração não sente. As vendas continuam a todo o vapor, afinal de contas, as plataformas de e-commerce fazem muito bem o que elas foram criadas para fazer: vender!
As recusas de clientes, por produtos danificados, também começam a chegar. As mercadorias vão sendo colocadas em um lugar separado no estoque, e ficam lá. Ninguém sabe o que precisa ser feito, exatamente. O cliente exige reembolso, o lojista não tem controle do que está no seu estoque de recusas. Para o pessoal do financeiro este pedido é uma venda faturada e entregue, seus relatórios de faturamento passam a enganá-los, não existe um estorno financeiro e contábil daquela venda.
O cliente, impaciente pela demora do reembolso, nem liga mais pra loja, entra direto com um processo judicial, exigindo um valor superior ao da compra. A transportadora, verdadeira vilã neste caso, fica lá aguardando uma nota fiscal de venda da mercadoria para reembolsar a loja pelo dano causado. Ela vai reembolsar, se a nota chegar, se não, não. Quanto ao processo judicial, não é da conta dela.
Em meio a um cenário caótico destes, uma boa notícia: o pessoal de compras consegue, através de uma planilha de cálculos, chegar a um consenso do que deve ser comprado. Começam então a cotar e decidem repor seus estoques.
Quando as mercadorias chegam, porém, alguns fornecedores fizeram uma entrega apenas parcial do pedido. O recebimento coloca essas mercadorias lá dentro, mas não consegue conferir exatamente se o que foi pedido foi entregue ou não, se tem itens a mais ou a menos. O pagamento foi à vista, mas a entrega não foi completa.
Esses itens faltantes devem ser cobrados do fornecedor, posteriormente. Isso não é um caso atípico, acontece com frequência e necessário é que haja controle do que foi comprado e que não foi entregue.
Outro problema que surge é que não se tem, exatamente, a ideia do custo de uma mercadoria porque as notas fiscais de entrada não deram entrada em nenhum lugar. Não se tem essa informação para confrontar com as vendas. Agora a composição de preços e os relatórios de lucratividade não serão assertivos.

Impostos de natureza não cumulativa, que podem gerar créditos devem sair da conta de custos, quando outros tipos de impostos devem entrar, mas ninguém está olhando isso. Procon e processos judiciais começam a deixar a margem de lucro, que já não era tão grande, menor ainda.
Depois de alguns meses de operação, o contador liga e avisa que as notas fiscais emitidas estão com uma situação fiscal e tributária errada e precisam ser corrigidas. O lojista percebe, então, que estas notas só saem da forma correta quando o faturista é o Jeremias. Quando o faturista é a Tamires, as notas saem diferentes, com problemas e erros fiscais. Alguns impostos foram recolhidos de forma equivocada, outros benefícios de crédito não foram aproveitados.
O lojista começa a repensar seu negócio, em tom de lamento, seus pensamentos são unânimes, o acusam de ter começado o negócio sem uma ferramenta essencial: “Você deveria ter começado com um ERP…”

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