Atender bem é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos e voltem a comprar de você, além de aumentar as chances deles recomendarem sua marca para outras pessoas.
A interação através das mídias sociais é essencial para obter sucesso nisso, pois ela pode reforçar a relação com o consumidor, tonando-o cada vez mais próximo do sua marca.
Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais, atendendo tanto as expectativas do público quanto os objetivos da sua empresa?
Conheça, neste post, 7 regras básicas para que essa experiência seja a mais memorável possível para o seu público. Boa leitura!
Dica 0: Defina os canais (e domine suas funcionalidades)
Antes de entrar nas dicas de como oferecer um bom atendimento nas redes sociais, é importante sempre ressaltar que a sua empresa não precisar estar em todas elas (e isso nem é possível, por sinal). Lembrando também que quanto mais perfis, mais complexa a operação.
Entenda qual o perfil do seu cliente e saiba e em quais redes sociais ele está presente. Depois que escolher, faça um treinamento com a equipe, pesquise na internet por vídeos tutoriais e artigos. É importante conhecer os recursos que estão disponíveis em cada rede para oferecer um bom atendimento.
Pronto, agora sim:
1- Fale a mesma língua dos consumidores
As mídias sociais permitem que você consiga utilizar uma linguagem menos formal, inclusive com a possibilidade de usar imagens, emojis, frases curtas e vídeos.
Apesar disso, o uso desses recursos devem ser moderados respeitando sempre o discurso da persona. Se seus clientes usam uma linguagem mais informal e descontraída, aproveite!
Tome cuidado também com jargões e termos técnicos utilizados no seu setor. Alguns nomes e expressões podem ser conhecidos dentro da sua indústria, mas podem gerar confusão para o consumidor.
Dica: nunca se esqueça que a cordialidade e a empatia cabem muito bem em qualquer situação. Não economize em expressões como por favor, obrigado, desculpe, bom dia, boa tarde etc!
2- Defina um SLA de atendimento (e que seja rápido)
Sua empresa provavelmente já possui um SLA de atendimento definido e mensurado regularmente para os canais tradicionais de relacionamento, como o telefone, o chat e o e-mail.
Quando a empresa passa a atender através de novos canais, a regra é a mesma!
Lembrando sempre que o atendimento nas redes sociais exige agilidade. Portanto, nada de 24 ou 48 horas para responder um post, ok? Isso vale também para sites de reclamações, como o Reclame Aqui.
Uma forma de garantir um atendimento rápido e de qualidade é utilizando soluções de autoatendimento, como os chatbots. O software pode ficar responsável por esclarecer dúvidas mais frequentes e enquanto a equipe trabalha nas soluções de incidentes e solicitações mais complexas.
3- Tenha uma equipe responsável pelo atendimento nas redes sociais
Para evitar que alguém não seja atendido por falta de uma definição clara de quem deve responder as interações nas mídias sociais, é preciso designar uma equipe responsável por atualizar e responder nas plataformas sociais.
Ao adotar tal prática, os responsáveis terão essa atividade como prioridade, o que permite que todos os clientes tenham uma boa experiência e recebam a devida atenção.
Utilize o SLA de atendimento definido e o volume de interações recebidas para mensurar o tamanho da equipe necessária.
4- Prepare-se para contornar as crises
Casos de clientes insatisfeitos que decidem expor algumas marcas nas mídias sociais são muito comuns. O ideal nesses casos é prever possíveis adversidades com um eficiente plano de gestão de crises. Assim, caso uma reclamação ganhe (ou tenha potencial) para uma grande repercussão, você saberá como reagir.
A melhor forma de se preparar para este tipo de situação é tendo acesso à liderança da empresa e autonomia para tomada de ações rápidas.
A maioria destes casos vai exigir soluções mais criativas e que saem dos processos tradicionais e, por isso, não podem estar presas a burocracias.
5- Nunca delete reclamações e problemas
Um erro bastante comum no atendimento em redes sociais é apagar os comentários ruins.
Apesar de ser incômodo para a marca, é importante ter esse tipo de opinião na sua página para demonstrar aos visitantes (que não deixam de ser futuros clientes) que, mesmo em situações desse tipo, sua empresa é transparente e está disposta a encarar possíveis problemas e fazer o possível para satisfazer o cliente.
O recomendado nesses casos é pedir desculpas e convidar a pessoa insatisfeita a ter uma conversa no privado, para que o caso seja resolvido.
Depois de ambas as partes entrarem em um acordo, é interessante voltar nesse mesmo comentário e publicar a solução, marcando o autor. Esse registro demonstrará que sua empresa age com transparência.
Por mais estranho que pareça, os autores de comentários negativos têm grandes chances de se tornar defensores da empresa, pois ficam satisfeitos com a rapidez e esforço da empresa na resolução do problema.
O que fazer com comentários ofensivos?
Evidentemente que não deletar críticas significa que sua empresa deve permitir comentários ofensivos ou inapropriados.
A solução para isso é ter uma política na sua rede social, explicando que conteúdos deste tipo são passíveis de exclusão ou bloqueio. Com isso, caso algum consumidor deixe um comentário agressivo, peça que ele edite o conteúdo para que seu comentário não seja excluído.
Se o objetivo da pessoa for só distribuir ofensas gratuitas na internet, o melhor a fazer é excluir mesmo.
6- Integre os diferentes canais de atendimento
Outro ponto importante para um bom atendimento nas redes sociais é garantir que a equipe responsável tenha visibilidade sobre os últimos contatos que o consumidor tenha feito com a marca por outros canais, como telefone, chat etc.
Isso vai garantir uma abordagem muito mais contextualizada e positiva para o cliente (uma vez que não precisará repetir todo o histórico).
Basicamente o software que faz a gestão dos contatos dos clientes deve seguir um conceito de atendimento omnichannel.
7- Determine quais assuntos serão tratados publicamente e quais serão de forma privada
Esta é uma dúvida de muitas empresas.
Como regra básica, podemos considerar que dúvidas gerais, que se aplicam a outros consumidores, devem ser tratadas de forma pública, uma vez que podem ajudar outras pessoas em situações parecidas.
Então se a pessoa faz uma pergunta mais genérica como, por exemplo, instruções para participar de uma campanha X, onde encontrar uma loja física na cidade Y, horários de atendimento entre outros, simplesmente responda o comentário publicamente.
Para situações excepcionais (normalmente os “pepinos”) é recomendado a abordagem de forma privada. O mesmo vale também quando se necessidade coletar dados considerados sensíveis dos clientes.
Nestes casos, responda o comentário público informando que o consumidor receberá uma mensagem particular para tratar o assunto. É interessante, depois do caso resolvido, notificar publicamente no post o fim do caso para que outros clientes percebam que o assunto teve uma tratativa.
Se as regras que foram expostas acima forem seguidas e colocadas em prática no seu negócio, você certamente conseguirá fazer um bom atendimento nas redes sociais. Portanto, comece já para que você possa sair à frente da concorrência.
Publicado anteriormente no Blog da DDS.
