É indiscutível o impacto da logística na satisfação do cliente final. Uma entrega fora do prazo, pacote com avaria ou ainda, produto fora da especificação do consumidor são alguns dos erros mais comuns. No e-commerce a logística tem um papel ainda mais importante, podendo ser um grande problema ou vista como diferencial competitivo.
Durante uma compra online o e-consumidor cria algumas expectativas, a partir de um clique no final da compra certas emoções surgem até que o pacote esteja na mão do comprador. A expectativa de receber o pedido é grande!
Na era da internet, um comprador insatisfeito, compartilha sua experiência com muita gente. Portanto é preciso escolher o operador logístico certo e controlar muito bem as operações logísticas. Do centro de distribuição ao frete last mile muita coisa pode acontecer!
Os principais indicadores logísticos para e-commerce são
1- Pedido Perfeito: É o indicador mais importante da logística, pois está diretamente relacionado com a satisfação do cliente quanto à operação logística. Engloba diversos outros índices, como OFR, OTIF, OCT, não conformidade, avarias e acuracidade de inventário.
2- OFR: Order Fill Rate. É a taxa de processamento de pedidos, ou seja, o tempo médio para realizar o fulfillment, do picking, packing até a expedição de uma compra.
3- OTIF: On Time In Full. É o cumprimento da entrega no prazo acordado, ou seja, informado no momento da compra.
4- OCT: Order Cycle Time. É o prazo gasto entre o recebimento do pedido do cliente e data efetiva de entrega. Considera todas as atividades de backoffice de um pedido. Geralmente é o tempo de compra percebido pelo cliente final.
5- Não Conformidades: Qualquer divergência entre o que foi comprado e o que foi recebido.
6- Avarias: Dano físico no material ou embalagem, como amassados, furos e riscos.
7- Acuracidade de Inventário: Diferença entre a disponibilidade de material no estoque dentro do centro de distribuição em relação ao saldo sistêmico, apresentado na loja virtual.
Esses 7 indicadores logísticos são essenciais em qualquer operação de backoffice de loja virtual. Existem centenas de outros que podem ser interessantes para cada e-commerce.
Definir os key performance indicators (KPI) é importante, porém de nada adianta se não forem controlados periodicamente, avaliados e implementados planos de ação para melhoria contínua.
A periodicidade do controle e análise também é importante, quanto mais pró-atividade nas ações, menos o cliente final sentirá os problemas.
Algumas metodologias e ferramentas de qualidade auxiliam na identificação da causa e solução dos problemas, tais como: Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), Pareto, Ishikawa (espinha de peixe) e Poke Yoke são alguns dos principais.
Texto publicado no blog da ASAPLog.
