Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.
Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.
E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.
Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.
Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.
1- Conveniência
Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada – e isso é um grande diferencial.
Curiosidade
Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!
A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.
Spotify te entrega todas as músicas que você quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a economia em recursos intangíveis).
Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?
2- As empresas boas em atendimento serão referência
O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.
Curiosidade
Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta de uma experiência ruim em 2015.
3- Atendimento vs Preço
Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!
Curiosidade
Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.
4- Autoatendimento: o consumidor sabe se virar
As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.
Curiosidade
O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar: segundo último estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.
5- Relacionamentos reais
A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.
Curiosidade
De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.
6- Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos
Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.
Saiba mais
Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.
7- Satisfação vai ser a métrica-chave
Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.
Curiosidade
Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.
Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.
Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.
8- Customer Success: buscando o sucesso do cliente
Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!
9- Todo mundo vai falar de atendimento
Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.
10- Marketing ? Relacionamento
Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.
11- Atendimento proativo
Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.
Curiosidade
Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.
- Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de clientes de 3% a 5%.
- Diminui o número de chamadas. Você vai conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.
- Você pode controlar a comunicação. Os clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.
12- Menos telefone
O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.
13- Agilidade!
A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo – e sem perder a qualidade.
14- Atendimento personalizado
A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.
15- Revolução Omnichannel
As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.
Curiosidade
O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:
16- Jornadas de Relacionamento
O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.
Saiba mais
Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.