Vivemos em um tempo onde a maioria das compras e serviços são entregues de uma forma tão robotizada que as pessoas estão procurando cada vez mais por personalização. Não é a toa que o atendimento das operadoras de telefonia lideram as reclamações no Procon e Reclame Aqui. E cá pra nós: é um saco ter que ouvir uma gravação mandando apertar diversos botões e, quando finalmente consegue chegar em um atendimento com uma pessoa “de verdade”, a ligação cai ou o problema não é resolvido.
É até compreensível que empresas de grande porte não consigam atender com excelência cliente por cliente. Porém, o pequeno e micro empresário tem nas mãos um diferencial que pode fazê-lo crescer e se tornar referência! Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar o seu e-commerce para outros potenciais clientes. Existem pequenas atitudes que, por mais básicas que sejam, podem lhe ajudar num bom atendimento. Para começar, listarei abaixo quatro pequenos passos que podem melhorar o seu atendimento.
Recebeu e-mail? Responda!
Não existe mais essa história de responder os e-mails no final do expediente. Se algum cliente enviar uma dúvida, uma reclamação, ou até mesmo um elogio, procure ser ágil com a resposta. Não consegue solucionar a pergunta de imediato? Responda ao cliente informando que irá buscar uma melhor resposta e que em breve retornará com uma boa solução. Por mais que a segunda resposta demore, isso mostra ao cliente que você está atento aos questionamentos e procurando melhor atendê-lo.
Disponibilize um número de telefone
Por mais que a descrição do produto esteja detalhada, por mais que você responda todos os emails, ter um telefone à disposição do cliente é sempre bom. Falar com “uma voz humana” muitas vezes acalma a ansiedade do comprador no caso de alguma dúvida ou algum empecilho que possa vir a ocorrer. Procure ser cordial com o cliente, afinal, na maioria dos casos, ele está ligando para sua loja por ser a última alternativa para sanar alguma pendência.
Evite atender a ligação com um “alô”, isso pode passar a sensação de falta de profissionalismo. Informe o nome da sua loja e o seu nome no atendimento, mas isso não quer dizer que você precisa falar com a pessoa do outro lado da linha como se você estivesse em um telemarketing de operadora de celular.
Ah, e não se esqueça de atender o telefone! Pode parecer óbvio demais o que estou falando, mas vejo muitos casos de reclamações desse tipo. Se você trabalha em casa, procure instalar uma linha apenas para seu e-commerce e estabeleça um horário de atendimento para o atendimento via telefone (mas é claro, informe este horário no seu site). Além de não misturar os contatos você consegue, com isso, estipular limites entre o que é comercial e o que é residencial.
Responda por onde foi perguntado
Isso também pode parecer óbvio, mas muitos dos desentendimentos entre um comprador e a loja está nas conversas cruzadas por diversos canais de comunicação. Se o cliente enviou uma pergunta via mensagem no Facebook, responda por lá. Foi por e-mail? Então fale por ali, e assim por diante.
No caso de você achar que é melhor falar por um outro canal, pergunte ao cliente se ele assim o quer. Se não for feito dessa maneira, o desencontro pode ser maior. Imagina que confusão um cliente perguntar por Facebook e receber a resposta por e-mail! Procure simplificar os processos de comunicação, e não complicar.
Deixe o cliente a par do que está acontecendo
Enviar e-mails de notificação – ou eventualmente ligar, no caso de alguma situação mais complicada – deixa o processo de compra muito mais tranquilo pela parte do cliente. Por mais que a compra online esteja se popularizando na rotina do consumidor, as primeiras compras efetuadas em uma loja virtual ocorrem geralmente com estranheza.
Será que vão entregar no prazo? Será que o produto vai chegar de acordo com o que estava descrito? Será que a loja não é fria? Milhares de perguntas desconfiadas passam pela cabeça do consumidor desconfiado na hora de efetuar a primeira compra.
Para acalmar um cliente assim, só na base da atenção. Envie o código de rastreamento dos correios, mande um e-mail informando que o pagamento foi efetuado, avise que o frete irá chegar no prazo e, se isso não ocorrer, explique quais foram os problemas ocorridos.
Manter o cliente sempre a par do que está acontecendo é ponto ganho duas vezes: evita um estresse futuro e deixa o atendimento mais personalizado.
Com essas dicas, sua empresa será destaque no atendimento e seus clientes sairão espalhando o seu bom atendimento.