(ou a história de como uma consumidora conseguiu colocar o customer care em pauta para uma Marca). Quanto vale o feedback de um cliente?
Se marcas dedicassem tempo perguntando para cada cliente com um problema não resolvido como ele desejaria que o caso terminasse, com certeza as respostas que viriam seriam essas: um pedido de desculpas (formal e verdadeiro), o compromisso de que o ocorrido não mais se repetisse (nem com ele nem com mais ninguém) e ter o prazer de poder usar o produto que ele comprou do jeitinho que ele imaginou.
Dificilmente uma marca receberia como resposta “desejo receber meu dinheiro de volta”, porque realmente não é esse o desejo do consumidor. Quando ele faz uma compra online, ele quer muito mais que o produto escolhido. Ele está buscando comodidade, variedade, rapidez e atendimento diferenciado. Além da satisfação pessoal, um e-consumidor compra o sentimento de ser alguém especial e único, algo que somente a marca pode oferecer. Simples assim.
Mas se é tão simples, porque será que muitos e-commerces simplesmente não conseguem evitar certos problemas criados por eles mesmos? Falta diálogo. Mais que uma palavrinha mágica, uma necessidade para todas as empresas que trabalham com pessoas. E TODAS trabalham, certo? Nessa sociedade de redes sociais, já não há mais espaço para o silêncio, para o descaso e nem para “dar um perdido” em ninguém. Ainda mais um consumidor.
Caso Gica < > Oppa
Na semana que passou, correu como um raio nas redes sociais o caso entre a Gica (Trierwellier Yabu) e da loja de móveis Oppa.
Gica escolheu, Gica comprou, Gica recebeu seus produtos. Mas eles não eram tudo aquilo que ela esperava: a cadeira ficou com os parafusos soltos, a luminária parou de funcionar e o puxador do criado-mudo se soltou. Coisas que não deveriam acontecer, mas acontecem. Gica fez contato com a loja, pediu ajuda, pediu a troca, insistiu, insistiu até que não deu mais.
De maneira muito educada e firme, Gica criou 2 apresentações (elas estão condensadas acima) sobre toda a Odisséia e postou nas redes sociais, como um apelo por atenção e respeito. Como resultado desse desabafo: no mesmo fim de semana, Gica recebeu nada menos que o presidente da marca Oppa em sua porta, com bolo, chá, móveis novinhos e um pedido formal de desculpas. Excelente, certo?
A resposta seria um sim, se não houvessem outros vários clientes da Oppa esperando o mesmo resultado que ocorreu no caso da Gica. Se essa apresentação do caso não tivesse sido vista por mais de 50 mil pessoas. E se a marca aproveitasse essa oportunidade única para re-pensar os processos, as fases, a comunicação truncada e mudasse radicalmente todas as histórias pendentes.
A solução sempre é ouvir o feedback do seu cliente, sendo ele bom ou ruim. É somente dessa maneira que uma empresa pode conhecer a fundo as necessidades de quem ele quer como cliente. É a partir de uma análise verdadeira e aberta a mudanças que uma marca pode colocar o cliente no centro do seu negócio.
Somente quando a marca focar seu sucesso no número de experiências felizes de seus clientes é que ela vai estar comprometida com um futuro a longo prazo, moldando seus processos, corrigindo seus problemas, investindo no pós-venda e equilibrando a balança do lucro X atendimento.
Definitivamente, não adianta uma marca investir milhões em campanhas de marketing se a percepção de seus clientes é que ela não é confiável. E quando um cliente deixa de acreditar que a marca é confiável, a relação acaba e não há promoção que convença. Simples assim.
A Oppa merece uma segunda chance? Sim, provavelmente. Cabe torcer para que ela saiba aproveitar essa chance. E nós não poderíamos deixar de recomendar o Trustvox para que a Oppa finalmente coloque o consumidor realmente no centro do e-commerce!
Com a palavra, a Gica!
Certamente teria postado um artigo amargo sobre minha realidade e, se assim não tivesse resposta, teria xingado muito no Twitter, ido ao Procon e/ou outras coisas do protocolo padrão do consumidor chateado.
2) Você daria alguma recomendação a outros consumidores que estão passando por problemas com as marcas? Qual?
Seja claro e objetivo. Reúna as informações e as disponha de forma que qualquer atendente consiga compreender o que está acontecendo. E faça isso do jeito que melhor funciona pra você: se escrever não é seu forte, grave um depoimento. Ou faça um desenho. Ou uma montagem de fotos. Qualquer coisa vale para garantir que a mensagem está sendo passada corretamente e com eficácia.
Uma vez que você tiver o registro em mãos, cabe a você decidir para que lado vai: tentar alcançar o alto escalão da empresa, chamar atenção expondo tudo nas redes sociais ou agir direto em vias da justiça.
O melhor caminho é aquele que responda o seu objetivo. O que você quer? Penalizar a empresa? Abrir um diálogo e resolver a situação? Pedir o dinheiro de volta e fazer de conta que nada aconteceu? Não existe certo e errado aqui: tudo depende da sua intenção.
3) Deixe sua mensagem! =)
Por último, recomendo que a educação e o respeito sejam seu grande guia. Eu já xinguei muita marca em redes sociais e poucas vezes vi retorno positivo, por isso resolvi mudar minha abordagem. Não esqueça de que, por mais revoltado que você esteja com uma empresa que não o atende corretamente, reações inflamadas facilmente viram difamação e calúnia e isso é crime.
No fim das contas, percebi que construir é muito mais legal que destruir porque se eu escolhi aquela marca, significa que gosto dela. E se ela errou, vale a pena dar uma segunda chance: uma vez reparado o problema, nossa relacionamento tende a ficar melhor e todo mundo ganha com isso.