Caso Oppa: Quanto vale o feedback de um cliente?

(ou a história de como uma consumidora conseguiu colocar o customer care em pauta para uma Marca). Quanto vale o feedback de um cliente?

Se marcas dedicassem tempo perguntando para cada cliente com um problema não resolvido como ele desejaria que o caso terminasse, com certeza as respostas que viriam seriam essas: um pedido de desculpas (formal e verdadeiro), o compromisso de que o ocorrido não mais se repetisse (nem com ele nem com mais ninguém) e ter o prazer de poder usar o produto que ele comprou do jeitinho que ele imaginou.
Dificilmente uma marca receberia como resposta “desejo receber meu dinheiro de volta”, porque realmente não é esse o desejo do consumidor. Quando ele faz uma compra online, ele quer muito mais que o produto escolhido. Ele está buscando comodidade, variedade, rapidez e atendimento diferenciado. Além da satisfação pessoal, um e-consumidor compra o sentimento de ser alguém especial e único, algo que somente a marca pode oferecer. Simples assim.
Mas se é tão simples, porque será que muitos e-commerces simplesmente não conseguem evitar certos problemas criados por eles mesmos? Falta diálogo. Mais que uma palavrinha mágica, uma necessidade para todas as empresas que trabalham com pessoas. E TODAS trabalham, certo? Nessa sociedade de redes sociais, já não há mais espaço para o silêncio, para o descaso e nem para “dar um perdido” em ninguém. Ainda mais um consumidor.

Caso Gica < > Oppa

Na semana que passou, correu como um raio nas redes sociais o caso entre a Gica (Trierwellier Yabu) e da loja de móveis Oppa.
Gica escolheu, Gica comprou, Gica recebeu seus produtos. Mas eles não eram tudo aquilo que ela esperava: a cadeira ficou com os parafusos soltos, a luminária parou de funcionar e o puxador do criado-mudo se soltou. Coisas que não deveriam acontecer, mas acontecem. Gica fez contato com a loja, pediu ajuda, pediu a troca, insistiu, insistiu até que não deu mais.

De maneira muito educada e firme, Gica criou 2 apresentações (elas estão condensadas acima) sobre toda a Odisséia e postou nas redes sociais, como um apelo por atenção e respeito. Como resultado desse desabafo: no mesmo fim de semana, Gica recebeu nada menos que o presidente da marca Oppa em sua porta, com bolo, chá, móveis novinhos e um pedido formal de desculpas. Excelente, certo?
A resposta seria um sim, se não houvessem outros vários clientes da Oppa esperando o mesmo resultado que ocorreu no caso da Gica. Se essa apresentação do caso não tivesse sido vista por mais de 50 mil pessoas. E se a marca aproveitasse essa oportunidade única para re-pensar os processos, as fases, a comunicação truncada e mudasse radicalmente todas as histórias pendentes.
A solução sempre é ouvir o feedback do seu cliente, sendo ele bom ou ruim. É somente dessa maneira que uma empresa pode conhecer a fundo as necessidades de quem ele quer como cliente. É a partir de uma análise verdadeira e aberta a mudanças que uma marca pode colocar o cliente no centro do seu negócio.
Somente quando a marca focar seu sucesso no número de experiências felizes de seus clientes é que ela vai estar comprometida com um futuro a longo prazo, moldando seus processos, corrigindo seus problemas, investindo no pós-venda e equilibrando a balança do lucro X atendimento.
Definitivamente, não adianta uma marca investir milhões em campanhas de marketing se a percepção de seus clientes é que ela não é confiável. E quando um cliente deixa de acreditar que a marca é confiável, a relação acaba e não há promoção que convença. Simples assim.
A Oppa merece uma segunda chance? Sim, provavelmente. Cabe torcer para que ela saiba aproveitar essa chance. E nós não poderíamos deixar de recomendar o Trustvox para que a Oppa finalmente coloque o consumidor realmente no centro do e-commerce!

Com a palavra, a Gica!

1) Gica, o final do seu caso com a Oppa terminou em sucesso. Mas se ainda não tivesse tido um final feliz, qual seriam seus próximos passos?

Certamente teria postado um artigo amargo sobre minha realidade e, se assim não tivesse resposta, teria xingado muito no Twitter, ido ao Procon e/ou outras coisas do protocolo padrão do consumidor chateado.

2) Você daria alguma recomendação a outros consumidores que estão passando por problemas com as marcas? Qual?

Seja claro e objetivo. Reúna as informações e as disponha de forma que qualquer atendente consiga compreender o que está acontecendo. E faça isso do jeito que melhor funciona pra você: se escrever não é seu forte, grave um depoimento. Ou faça um desenho. Ou uma montagem de fotos. Qualquer coisa vale para garantir que a mensagem está sendo passada corretamente e com eficácia.
Uma vez que você tiver o registro em mãos, cabe a você decidir para que lado vai: tentar alcançar o alto escalão da empresa, chamar atenção expondo tudo nas redes sociais ou agir direto em vias da justiça.
O melhor caminho é aquele que responda o seu objetivo. O que você quer? Penalizar a empresa? Abrir um diálogo e resolver a situação? Pedir o dinheiro de volta e fazer de conta que nada aconteceu? Não existe certo e errado aqui: tudo depende da sua intenção.

3) Deixe sua mensagem! =)

Por último, recomendo que a educação e o respeito sejam seu grande guia. Eu já xinguei muita marca em redes sociais e poucas vezes vi retorno positivo, por isso resolvi mudar minha abordagem. Não esqueça de que, por mais revoltado que você esteja com uma empresa que não o atende corretamente, reações inflamadas facilmente viram difamação e calúnia e isso é crime.
No fim das contas, percebi que construir é muito mais legal que destruir porque se eu escolhi aquela marca, significa que gosto dela. E se ela errou, vale a pena dar uma segunda chance: uma vez reparado o problema, nossa relacionamento tende a ficar melhor e todo mundo ganha com isso.