“– Maria, você é muito simpática, mas deixa o cliente esperando muito tempo, mas quando volta é rápida e eficaz.”
A Maria com certeza, tem pontos para melhorar na hora de lidar com o cliente, mas essa é a melhor maneira de dar feedback? Segundo a especialista e coaching em carreiras Silvana Senna, esse exemplo é o clássico ‘Feedback Sanduíche’ – quando o líder elogia, depois mostra o problema e encerra com outra qualidade.
“Essa não é a melhor maneira de dar um feedback ele não é nem positivo nem negativo, e dá a impressão de que o gestor não quer estar naquela situação,” contou Senna.
O ex-líder de caixa Thomas Batista, desistiu da liderança de sua equipe por conta da incompatibilidade com a área e também por não saber lidar com seus colaboradores. “Eu sempre fui tímido, sempre gostei mais de trabalhar do que de liderar, mas me ofereceram um salário melhor. ”
O bolso mais gordinho, não fez com que Thomas tivesse mais desenvoltura ou até mesmo mais posicionamento, já que era isso que sua função pedia. O resultado final, foi a demissão dele e três pessoas da equipe.
A coaching contou que quando uma equipe falha, pode ser por vários motivos como, por exemplo, a falta de liderança ou o desinteresse do colaborador, mas o feedback é o carro chefe para a empresa colher bons resultados. “Talvez, o retorno que Thomas dava aos seus funcionários não era claro, e isso fez com que ele e mais três colaboradores saíssem da empresa,” explicou Silvana.
Mas para que serve o feedback e como aplicá-lo?
Antes de tudo, é preciso entender o conceito da expressão. Para a gestora de RH Denise Fragoso, o feedback exprime uma retroalimentação, ou alimentação de retorno. “Basicamente é uma sugestão ou crítica, que pode ser positiva ou não, ela é como uma bússola que guia o colaborador para o lado certo”. Fragoso completa dizendo que quando se trata de conduta ou de falhas impróprias, o feedback deve ser feito individualmente.
A gestora diz que, ao dar retorno para um funcionário, o gestor deve avaliar três pontos: conteúdo, forma e tempo.
“Não adianta dar um retorno para seu funcionário sem ter um conteúdo adequado, ou seja, fatos e argumentos consistentes. É preciso transmitir um conteúdo para que, com esforço e dedicação, ele consiga melhorar”, afirma.
Além disso, é preciso abordar cada funcionário de forma diferente, porque alguns são mais práticos e outros, mais sentimentais.
• Nunca comece reforçando os pontos negativos, realce os positivos e finalize nos pontos que a pessoa precisa melhorar, motivando-a;
• A sugestão da especialista é que o gestor faça de três a quatro feedbacks por ano;
• Não confunda a avaliação de desempenho com o feedback. As duas ações são importantes, mas devem ser feitas de forma separada;
• Apresente sugestões de como o processo realizado pelo colaborador poderia ter tido um resultado melhor;
• Mostre que sempre estará aberto para trocar ideias, caso a pessoa tenha dificuldades para realizar determinada atividade;
• Validar tudo que foi dito no final para ter certeza de que não há dúvidas;
• A chave de ouro é ser claro e objetivo.
“Maria, você é a rápida, eficaz e simpática, mas precisa melhorar, não é bom deixar o cliente esperando por muito tempo, ele pode se cansar. Precisamos melhorar nesse ponto”.
Essa é a opinião de Fragoso, quanto ao caso de Maria. Segundo ela, essa é a melhor maneira de fazer com que a colaboradora entenda, que ela está errando no atendimento.
Quando o gestor coloca a consequência do “ato”, faz com que o funcionário realmente pense no caso. Já a frase, “precisamos melhorar nesse ponto”, a palavra ‘precisamos’ faz com que Maria se sinta mais à vontade, pois ela percebe a preocupação do gestor de concertar juntos o erro.
E continue o papo…
Na sua opinião, quais são os benefícios que o feedback traz para os funcionários e para a empresa?
Texto publicado anteriormente no Blog da B2 Mídia Digital.