O sucesso de um e-commerce está baseado não apenas no preço e na qualidade dos produtos que a página oferece, mas, sobretudo, em sua confiabilidade. No processo de compra pela internet, o consumidor não dispõe de meios para checar a veracidade das informações que recebe sobre o produto.
Ele precisa, portanto, confiar que as fotos e os dados postados pelo vendedor correspondem à realidade e que o prazo de entrega prometido será cumprido.
Apenas honestidade e pontualidade, no entanto, não bastam para fazer um cliente 100% feliz e fiel. Ele pode se arrepender da compra por motivos que, muitas vezes, não estão a seu alcance prever. É nessas horas que você precisa ter uma boa política de trocas e devoluções no seu e-commerce.
Regras claras e consistentes com a legislação trarão mais segurança aos seus clientes e evitarão que sua loja virtual vire um trânsito infinito de mercadorias vendidas e devolvidas. Para não errar na política de trocas e devoluções, siga as dicas desse post.
1- Cumpra a legislação
Para desenvolver a melhor estratégia para essas situações, você precisa estar ciente do que dispõe o Código de Defesa do Consumidor. De acordo com a lei, todo o cliente tem o direito de devolver o produto em sete dias depois do recebimento, sem que tenha que fornecer explicações para a recusa.
Nesse caso, o cliente pode escolher um outro produto, optar por um vale compras no valor do item devolvido ou pelo ressarcimento do valor pago. O ressarcimento dever ser preferencialmente feito da mesma maneira como o produto foi pago. Os custos com a devolução também caberão ao vendedor.
Se você trabalha com produtos como roupas ou calçados, que podem não se adequar ao corpo ou ao gosto do cliente, pode ser interessante estender um pouco o prazo para devolução. Isso trará segurança ao comprador de que ele será capaz de solucionar o problema se não ficar satisfeito com a compra.
Em caso de defeitos, o indicado é garantir 30 dias para a troca por um produto igual ou de mesmo valor. E, se você possui loja física, ofereça ao cliente a opção de troca presencial também.
2- Deixe as regras bem claras
A política de trocas e devoluções da loja deve estar bem visível e acessível no site, para ser encontrada com facilidade pelos clientes. Além disso, pode ser interessante pedir para que os clientes concordem com os termos da política no momento da compra. Isso evitará dissabores mais tarde.
Tenha atenção ainda na redação das normas. O texto deve ser simples e direto, em linguagem acessível e com uma formatação de fácil leitura. Essas ações também te ajudarão a conquistar a confiança do cliente.
3- Seja rápido no atendimento
Responda aos e-mails ou notificações de reclamações em um curto período e rapidamente solucione o problema de seu cliente.
Um comprador satisfeito raramente fará propaganda positiva de sua loja, mas um cliente enfurecido é capaz de mobilizar todo o tipo de recurso para reclamar de seu atendimento.
O potencial destrutivo de posts públicos de reclamação no Facebook ou em fóruns é relevante, ou seja, é melhor evitar. Por outro lado, respostas ágeis e eficientes têm a capacidade de fidelizar o cliente, que poderá voltar justamente por sentir segurança no atendimento.
O procedimento de troca ou devolução pode ser um momento desagradável para você, mas lembre-se de que ele não precisa se reverter em maus resultados para os seus negócios. Cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos.
Apesar disso, a maior parte dos clientes afirma que não deixaria de voltar a comprar nas lojas virtuais nas quais fizeram devoluções. Garanta que os compradores voltarão com uma boa política de trocas e devolução.