Se você, como eu, trabalha em algum tipo de negócio on-line, mais precisamente e-commerce, tenho certeza que em algum momento se deparou com situações onde os resultados não estavam satisfatórios e você, no seu papel de gestor, analisou todas as possíveis variáveis que poderiam estar relacionadas ao problema e nada. Continuou sem respostas e sem resolver a questão.
Acredito que todos nós que trabalhamos com operações de e-commerce já passamos por estas situações e nestes momentos, as pesquisas on-line são ótimos instrumentos para se buscar as possíveis respostas.
Afirmo sem pestanejar que as pesquisas on-line, quando bem aplicadas, podem mudar o rumo ou até salvar um negócio. O ponto positivo é que atualmente existem ótimas ferramentas que possibilitam a criação de uma pesquisa eficiente a baixo (ou nenhum) custo.
É sobre isso que falarei neste artigo. Vou explicar em detalhes os motivos e possíveis aplicações das pesquisas on-line, quais ferramentas utilizar e como elas podem efetivamente ajudar o seu negócio on-line.
Para ser bem prático, vou apresentar alguns cenários reais e mostrar como você pode utilizar as pesquisas em cada um deles.
Digamos que seu e-commerce…
1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precisa aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico.
4. Está com dificuldade de criar conteúdo relevante e de alta qualidade.
Tenho certeza que estes cenários são familiares a grande parte das operações on-line e são neles que irei me aprofundar.
1- Seu e-commerce possui uma taxa de abandono de carrinho muito alta
Sua loja é super bem feita, rápida e seu carrinho e checkout otimizados, mas mesmo assim sua taxa de abandono é alta. Teoricamente tudo está funcionando como deveria.
E agora? Como diagnosticar o que pode estar gerando este comportamento dos usuários? Como vamos conseguir esta resposta?
Para entendermos o que pode estar acontecendo vamos fazer o mais fácil. Perguntar para o próprio visitante. Ele que irá nos responder. É uma das maneiras mais rápidas e simples de obter este tipo de resposta.
No momento que o visitante estiver abandonando o carrinho, ao sair da página de checkout, vamos abrir um pop-up e perguntar o motivo para a desistência da compra.
Como nosso intuito aqui é saber apenas o motivo do abandono, é importante que a pesquisa seja rápida e objetiva. Recomendo fazer uso de perguntas abertas e não só múltiplas escolhas, assim não limitamos as possibilidades de respostas.
Nota: quando colocamos opções de respostas fechadas (múltiplas escolhas) em pop-ups, os usuários tendem a selecionar a primeira opção para “se livrar” do pop-up mais rapidamente e isso certamente irá distorcer os resultados de sua pesquisa.
Só precisaremos de uma pergunta:
O que lhe impediu de finalizar o seu pedido?
Você só precisa fazer esta pergunta para entender os reais motivos do abandono.
Não recomendo dar incentivos como cupons ou descontos para a participação pois isso influencia na qualidade da resposta, já que participante pode responder rapidamente qualquer coisa apenas para garantir o benefício. Sem o incentivo a conversão será mais baixa, mas a qualidade das respostas certamente será melhor.
Aos que participaram e ajudaram, aí sim recomendo um cupom de desconto ou frete grátis. Eles merecem. Esse momento do agradecimento também é uma ótima forma de garantir a captura do e-mail em troca do benefício.
Para implementar este tipo de pesquisa em seu e-commerce você vai precisar de algumas (poucas) ferramentas.
1- Ferramenta de pop-ups de saída
Este pop-up será acionado quando o usuário estiver saindo de sua página. É neste pop-up que você irá inserir a sua pesquisa. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas como: Hotjar, Wisepops, Pop-up Domination, SumoMe, Get Site Control entre outras. (outras ferramentas podem ser vistas aqui)
2- Ferramentas de pesquisa ou formulário on-line
Essas ferramentas já são bastante utilizadas na internet, mas nós vamos as utilizar de uma maneira um pouco incomum já que vamos inseri-las (embed) em nossos pop-ups de captura.
Existirem muitas ferramentas disponíveis como Google Form e Survey Monkey, eu pessoalmente recomendo o Typeform.
Alguns exemplos:
Apenas com uma pergunta aberta. (recomendado)
Apenas com múltiplas escolhas. (não recomendado)
Múltiplas escolhas + campo para resposta personalizada. (recomendado)
2- Seu e-commerce precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente
Informação é poder. Quanto mais informações você tiver sobre o perfil dos seus clientes e visitantes mais insumos você terá para personalizar a comunicação, aumentando a sua relevância e consequentemente, a conversão.
Uma das aplicações mais comuns para as pesquisas online são as Pesquisas de Opinião, onde são levantadas informações sobre a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.
Para coletar informações adicionais de seus clientes de forma pontual, você pode criar um formulário de pesquisa com as perguntas certas e enviar o link deste formulário por e-mail para a sua lista os convidando para participar de sua pesquisa.
Recomendo separar as lista de e-mails e os formulários em clientes (compradores) e cadastros (não compradores). Isso é importante pois cada um destes grupos pode nos dar informações diferentes, além do fato de já termos informações mais detalhadas dos compradores devido ao seus dados de pedidos anteriores.
Para dar escala neste processo e tornar o processo de coleta de opinião contínuo, o ideal é criar uma automação em sua plataforma de e-mail para enviar o link da pesquisa alguns dias depois do pedido feito. É importante que a pesquisa seja enviada após a entrega do produto assim você pode avaliar a qualidade deste processo também.
Recomendo que o e-mail seja enviado de 10 a 15 dias após a compra, assim certamente o cliente já terá recebido o pedido e poderá avaliar não só o processo de compra como também o de entrega.
Sugestões de perguntas para inserir em sua Pesquisa de Opinião:
• Qual a sua faixa etária?
• Quando você costuma comprar em nosso site?
• O que te faz desistir de uma compra online?
• Qual sua forma preferida para receber as nossas novidades?
• Você teve dificuldade para comprar em nossa loja virtual?
• Sua compra foi entregue em dia e de forma adequada?
• Você recomendaria a nossa marca para seus amigos?
• Como podemos melhorar os nossos serviços?
A Amazon é especialista e sempre foi referência neste tipo de automação e pesquisa de satisfação, mas com o passar do tempo e a democratização das ferramentas de pesquisa e avaliação, este tipo de automação se torna cada vez mais comum.
Exemplo de e-mail com pesquisa de satisfação do cliente.
As informações obtidas nas pesquisas podem ser ótimos insights para a melhoria de seu e-commerce ou para a coleta de informações antes de um novo projeto – a reformulação de uma loja virtual por exemplo.
Quando estiver fazendo ou participando da reformulação de uma loja virtual, faça uma pesquisa com seu público antes. Este processo trará informações valiosas para ajudar e direcionar o projeto.
Abaixo seguem algumas das perguntas que considero importantes para pesquisas com este perfil.
• Em qual dispositivo você costuma visitar o nosso e-commerce?
• Você considera difícil encontrar um produto em nossa loja virtual?
• O que acha do design e apresentação de nossos produtos?
• O que acha da qualidade e clareza de nossas descrições de produto?
• Como você classifica a performance de nosso e-commerce?
• Como avalia o nosso processo de entrega?
• Você recomendaria a nossa loja para seus amigos?
Montei um exemplo deste tipo de pesquisa super rápido usando o Typeform. Você pode ver (e responder) aqui.
Nesta categoria também podem ser inseridas as “Avaliações de Produtos“, que usam a prova social, um dos gatilhos persuasivos mais eficientes para diminuir a insegurança do consumidor no momento da compra.
As avaliações são ótimas ferramentas para aumentar a conversão, mas o processo de solicitar a avaliação de produtos aos clientes não é muito simples, por isso muitas ferramentas foram criadas com este objetivo: gerenciar o processo de pesquisa/avaliação de produtos nas lojas virtuais.
Estas ferramentas, de fácil integração com a loja virtual, enviam e-mails automáticos e personalizados para os clientes incentivando a participação, além de administrar todo o fluxo e apresentação da avaliação no site.
Entre as ferramentas com este objetivo recomendo:
3- Seu e-commerce precisa aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico
Este não é um exemplo literal de pesquisa, mas está nesta lista pois traz benefícios diretos para seu e-commerce e pode ser criado em uma ferramenta de pesquisa como o Typeform. Estamos falando de Testes de Conhecimento ou Quiz.
Testes de conhecimento são ótimas maneiras de capturar e-mails qualificados para seu negócio on-line, engajar e divertir sua audiência. Não é raro uma quiz viralizar nas redes sociais gerando exposição da marca e tráfego gratuito.
Alguns exemplos de quiz ou testes de conhecimento voltados para e-commerce:
A marca de óculo Zenni usa um quiz para recomendar o melhor óculos para o formato de rosto de cada pessoa.
A Birtchbox também usa esta estratégia para engajar seu público, coletar e-mails e vender mais.
Aqui no Brasil, um e-commerce que faz este tipo de ação muito bem é o Men’s Market, voltado para o público masculino. Aqui vemos um exemplo de como eles usam uma pesquisa para engajar e trazer o “produto perfeito” para o visitante.
Não tenho informações precisas, mas acredito que a taxa de conversão dos participantes desta pesquisa é mais alta do que a conversão média. Ao menos deveria.
Anúncio no Facebook para atrair os participantes.
Quiz
Tela de Resultado oferecendo o “produto ideal” para o meu tipo de cabelo.
Muitas empresas de serviços também utilizam Testes de Conhecimento para engajar e capturar e-mails qualificados. Uma empresa que faz isso muito bem é a Resultados Digitais. Neste link você pode ver uma pesquisa focada em profissionais de marketing digital e negócios on-line, o perfil de seu público alvo.
A Unbounce também é um ótimo exemplo e utiliza o Typeform em seus testes de conhecimento para seu público alvo. São muito bem feitos, você pode vê-los aqui.
4- Seu e-commerce precisa de ajuda na produção de conteúdo
Todo mundo que produz conteúdo enfrenta o mesmo desafio. Qual será o assunto do meu próximo artigo ou post? As pesquisas são uma ótima maneira de entender as dúvidas de seu público alvo e dessa forma produzir o conteúdo certo para ele.
O processo é bem simples, basta enviar um e-mail para sua lista com o link para a sua pesquisa. Se puder complementar com uma pequena campanha no Facebook para incentivar a participação, tenho certeza que os resultados serão ainda melhores.
Aqui eu recomendo a franqueza na comunicação. Vamos incentivar o gatilho da reciprocidade. “Me diz o assunto que te interessa que eu vou escrever um material incrível sobre ele para você.”
Considero uma troca justa.
Esta tática certamente funciona melhor com pessoas ou marcas que já tenham algum tipo de influência em seu segmento, assim a percepção de valor dessa troca é ainda maior.
Podemos até fazer um teste aqui, agora.
Criei uma pesquisa exatamente com este formato AQUI. (levou apenas 10 minutos)
É o mapeamento do Perfil do Profissional de E-commerce no Brasil. Estou fazendo esta pesquisa para profissionais do segmento, como você e depois irei montar um relatório (conteúdo!) bem completo com os resultados da pesquisa. Se você trabalha com e-commerce este material certamente será relevante.
Este uso é apenas um exemplo de como as pesquisas podem ajudar na produção de conteúdo. Você também pode perguntar para o seu público qual assunto eles consideram relevante e criar conteúdos baseados nestas respostas. Bem fácil.
Importante!
Apesar de não ser parte do tópico abordado, minhas pesquisas normalmente estão integradas à plataforma de automação Active Campaign e a dos meus clientes ao Mailchimp. Como o Typeform, que normalmente eu uso, não tem integração direta com o Active Campaign, eu o integro com o Google Sheets utilizando o Pluga.co e depois uso o Zapier para conectar o Google Sheets ao Active Campaing. Pode parecer complexo, mas na prática não é. O melhor é que não há necessidade nenhuma de programação.
Esta integração descrita acima não é fundamental para o funcionamento das pesquisas, mas considero muito importante por viabilizar algumas ações como:
• Criar gatilhos automáticos para envio das pesquisas aos seus clientes;
• Inserir os e-mails capturados em suas listas ou CRM;
• Enviar cupons de agradecimento pela participação.
Para facilitar a visualização desse sistema de ferramentas integradas, criei o mapa mental abaixo.
Clique aqui para ver a imagem em tamanho maior.
Resumindo!
Como afirmei no início deste artigo as pesquisas on-line são fáceis e baratas e efetivamente podem mudar o rumo de seu negócio.
Mostrei, de forma prática, como as pesquisas podem ajudar o seu e-commerce caso ele:
1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precise entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precise aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico.
4. Esteja com dificuldade de criar conteúdo relevante e de alta qualidade.
Citei também as ferramentas mais indicadas para ajudar nos casos acima, como:
Pop-ups de intenção de saída:
Formulários on-line:
Integradores:
- Pluga.co
- Zapier
- Google Sheets (utilizada como integrador / repositório de dados em tempo real)
E-mail marketing e Automações:
Avaliações e comentários:
Viu? Não é tão difícil assim. As dicas estão aí em cima, agora basta colocar a mão na massa e fazer a sua própria pesquisa on-line.
Depois não esqueça de compartilhar a sua pesquisa aqui nos comentários!