Leia antes: O e-commerce do futuro não nasceu ainda – Parte 1
Métricas são fundamentais e todo e-commerce aprende desde cedo que otimizar é a palavra-chave para o sucesso. Medimos dezenas de indicadores e quando estes melhoram temos uma sensação de segurança, de que tudo está avançando bem, de que basta seguir por esse caminho e não haverá problemas.
É uma falsa sensação de segurança associada à lenda de que gerente de e-commerce que se preze tem que comer KPIs no café da manhã para saber se o e-commerce está de vento em popa!
O e-commerce do futuro não medirá o avanço, o sucesso por esses KPIs. O novo e-commerce baseará as suas ações em cima da uma métrica principal: a taxa de clientes que tiveram uma experiência feliz.
Quantas pessoas estão tendo uma experiência feliz com a minha loja, dia após dia? Como faço para melhorar esse índice? Essa deve ser a preocupação constante do e-commerce. Essa é a métrica que deve nortear a otimização de todos os processos da loja.
No dia em que busquemos no Google por indicadores, KPIs ou métricas para e-commerce, e encontremos nas “boas práticas” a experiência feliz do usuário… Nesse dia, você saberá que o e-commerce do futuro chegou.
Nesse dia, o copo não estará mais “furado”, não gastaremos pequenas fortunas para colocar visitantes no funil de vendas, apenas para ver em média 98% sair sem comprar nada. Uma vez que o copo não perca “água”, aí sim focaremos em otimizar todos os índices que melhorem a aquisição de clientes.
Mas como colocar a experiência feliz no centro do e-commerce?
Seus clientes tem todas as respostas. Aprenda a ouvir o que eles tem a dizer e principalmente crie um processo para que ações concretas sejam tomadas a partir do feedback de quem comprou na sua loja. A recompensa será grande: conversão, fidelização e recompra passarão a ser apenas conseqüência de um trabalho contínuo e bem feito ne melhoria da experiência feliz.
Preparamos um passo-a-passo para que você possa, na prática, criar um processo de melhoria continua da experiência feliz dos clientes do seu e-commerce.
1#. Pergunte pró-ativamente a *todos* os clientes que compraram na sua loja sobre a experiência de compra e sobre o produto adquirido.
2#. Assuma que os clientes que avaliaram a experiência de compra com notas 8, 9 ou 10, tiveram uma “experiência feliz”.
3#. Entenda que essa taxa de experiência feliz passará a ser o principal índice do seu e-commerce e norteará todas as suas ações futuras.
4#. Ouça o feedback dos seus clientes e tome cada avaliação negativa como uma oportunidade para melhorar a taxa de experiência feliz.
5#. Para cada avaliação negativa, utilize a técnica dos “5 porquês” para descobrir a raiz dos problemas que levaram àquela insatisfação do cliente. Escolha uma causa principal que precisará ser atacada e corrigida.
6#. Insira essa causa principal que você detectou com os “5 porquês” em uma planilha. Para cada feedback negativo recebido, adicione no mínimo 1 causa principal na planilha.
7#. Ordene e faça uma priorização de todas essas causas que devem ser corrigidas.
8#. No começo de cada mês selecione na planilha as causas mais prioritárias (de 3 a 5 no máximo) que serão sanadas naquele período.
9#. Envolva e engaje todos os colaboradores do e-commerce na resolução das causas prioritárias escolhidas.
10#. Comemore a melhoria contínua, mês a mês da taxa de experiência feliz dos seus clientes!
Dúvidas? Ficaremos felizes em ajudar. Deixe seu comentário abaixo.
Confira o post da primeira parte aqui.
Veja também o e-book gratuito sobre como lidar com feedbacks negativos: http://bit.ly/como-lidar-com-feedbacks-negativos
