Atendimento no Chat Online. Cidades e regiões, por idade, estilo musical ou até mesmo chat em outros idiomas. Há uma década atrás milhares de internautas socializavam-se através de salas de bate papo dos grandes portais. Formatos menos utilizados como o mIRC (quem se lembra da rede Brasnet?) também teve seu auge com canais lotados e plug-ins ostentando a evolução dos scripts.
Aos poucos, as operações de e-commerce demandaram este recurso afim de estabelecer contato imediato com seus clientes, aproveitando a oportunidade de conversão que o pronto atendimento online poderia lhes trazer.
Desde então este canal de comunicação tem sido utilizado não só por grandes operações, várias plataformas sob demanda cujo planos iniciais são direcionados a micro e pequenos empreendedores já oferecem em seus pacotes tal ferramenta – muitas inclusive com estrutura de back-office como dashboard para dados de acesso, histórico de conversas, relatórios customizados, entre outros.
Por essa facilidade de contato, compradores utilizam o chat online para tirar dúvidas sobre produtos e/ou serviços, perguntar sobre condições e políticas do site em geral, cotar valores de frete bem como realizar sugestões e/ou reclamações.
Para os gestores, a poderosa ferramenta pode apresentar rápida conversão, uma vez que os operadores do chat online estão interagindo naquele exato momento com o cliente, além de manter todo o histórico salvo para análises internas.
No entanto, muitas operações não possuem colaboradores com experiência em atendimento ao cliente para administrar tal tarefa, o que traz situações de impasse.
O repasse de informações já divulgadas em descrições ou na página de F.A.Q de modo automático, envio de links ao invés de atender de modo humano e único. O descaso pelo alto volume, colocando os consumidores em longas filas de espera por falta de estrutura, o não conhecimento dos próprios procedimentos da operação, a falta de paciência e empatia por parte dos operadores com clientes transtornados ou em alguma situação atípica fazem com que a qualidade da operação como um todo caia. Lembre-se: o atendimento é a alma para se concretizar um bom negócio.
Para ilustrar de modo prático, vamos analisar algumas situações rotineiras em uma operação através do chat online.
Nosso primeiro experimento foi realizar perguntas específicas sobre um produto cujo, sendo que tais informações realmente fazem a diferença na decisão da compra e não estavam na descrição. Acessamos a Centauro e o produto em questão será uma Anilha Unibras Revestida de 1kg.
Era esperado receber uma resposta automática de operações do porte da Centauro. A esmagadora maioria das lojas virtuais de tal magnitude não investem em um treinamento adequado para os atendentes de chat online e os colocam apenas para repassar links e fornecer informações de modo pautado para demonstrar eficiência, que na prática mostra o oposto.
É compreensível que pelo número de produtos que uma loja virtual como esta tem, seja impossível que os colaboradores não dominem todas as especificações do estoque, mas porque não passar esta mesma recomendação de modo empático e humano?
Outra solução para evitar a frustração dos clientes pela falta de informações em um produto é simplesmente ter a descrição mais detalhada possível, não só falando do produto em si, mas dos benefícios que o mesmo traz e destacando seus diferenciais.
Neste mesmo cenário, podemos enquadrar qualquer dúvida por parte dos clientes com políticas da operação. Provavelmente uma resposta automática com o link para a página contendo as informações seria a abordagem utilizada pela Centauro.
Leia também: 4 dicas para otimizar a descrição de produto na loja virtual.
Quanto ao protocolo logo de início, seria interessante que a primeira abordagem fosse somente o número do protocolo e a segunda a mensagem de boas vindas ao chat. Desta maneira, não fica tão automática a apresentação do colaborador ao cliente.
Após algumas análises, visitei o site da Pet Center Marginal, famosa rede pet shop de São Paulo que está ampliando sua presença fora do estado.
O horário de atendimento do chat impressiona: De segunda a sexta das 08h as 00h e aos sábados das 9h as 15h. Mas será que os colaboradores fazem juz a este diferencial?
Enveredando para um aspecto completamente leigo, perguntei a disponibilidade e o valor de uma ração canina e como faria para calcular o valor do frete e o prazo de entrega – tudo que já está na própria página do produto.
Da primeira abordagem (que até pode ser automática, mas não é o protocolo logo de cara) até o último momento em que estive na sala de chat a atendente foi totalmente atenciosa: buscou o link do produto, nos informou que havia em estoque e indicou que a cotação poderia ser feita através da ferramenta de cálculo de frete sem nenhuma preocupação, pois se tratava apenas de um simulador. Por mais óbvia que seja esta última informação, para muitos iniciantes em compras online é sempre importante ressaltar que as ferramentas da plataforma são gratuitas e não necessitam de muita habilidade para utilizá-las.
Esta pequena pesquisa mostra como duas grandes operações podem ter um atendimento via chat completamente diferente, em todos os quesitos.
Se você está começando a utilizar o chat online em seu e-commerce ou faz parte de uma equipe de atendimento, lembre-se de todos os aspectos de excelência no relacionamento com o consumidor e aplique-o de modo único para cada cliente. Trate cada visitante como um case isolado, sempre buscando analisar de acordo com o decorrer da conversa a melhor maneira possível de atendê-lo(a).
Lembre-se que a ferramenta por si só não gera conversão, sua maestria em administrá-la e sua proatividade em conjunção à uma ótima interação com um comprador em potencial é a chave do sucesso.
