Customer Journey Map é uma representação gráfica para ilustrar os pontos de contato do usuário/cliente com a empresa, indicando experiências boas e ruins ao longo de um processo. O CJM de um e-commerce, por exemplo, pode ter início na busca do usuário por determinado produto, pesquisa de preço e meios de pagamento, passando pela compra até o recebimento e conclusão da transação.
O gráfico abaixo ilustra a oscilação na experiência de uso do ponto de vista do usuário (pontos positivos e negativos) onde o ponto alto é a compra/aquisição.
Primeiro quadrante
Geralmente existe um esforço muito grande no primeiro quadrante, onde o cliente é levado a efetuar a compra do produto ou serviço. Nesse quadrante estão as PROMESSAS da empresa, onde há mais investimento em Marketing e onde as áreas de Produto, UX, Atendimento gastam o maior tempo e planejamento pois são os pontos onde o cliente aprende sobre o produto/serviço da empresa e faz a tomada de decisão, se vale a pena ou não efetuar a aquisição.
Segundo quadrante
O segundo quadrante são as ENTREGAS dessas promessas, e aqui existe uma diminuição de energia e engajamento para atender as expectativas do cliente, aqui estão aspectos como: cumprimento do prazo de entrega, disponibilidade no atendimento, acompanhamento pedido/serviço, disputas financeiras entre outros.
Considerando o Mapa da Jornada em que o ponto final é a conclusão da transação, a experiência do usuário acaba ficando comprometida, bem como a satisfação do cliente. O peso do quadrante de Entregas afeta consequentemente métricas como:
• NPS
• LTV
• Reclame aqui
Imersão
Uma sugestão que nos ajuda a mapear melhor o segundo quadrante e não só olhar cegamente para os números das métricas é fazer uma imersão, ou seja, usar de fato o nosso produto com a percepção de cliente e testar nossos canais de atendimento, é o velho “cliente oculto” do marketing, para isso criamos jornadas para cada canal, que se divide:
Chat / Formulário / Telefone / Reclame aqui
Essa experiência traz revelações para a equipe, que muitas vezes não faz uso do próprio produto e fica apenas analisando um emaranhado de métricas. Essas revelações podem ser positivas (quebrando alguns paradigmas ou a uma falsa premissa que determinada área é negligente), podem ser negativas e são os pontos de melhoria.
O trabalho pode ser feito gravando o atendimento telefônico (com o único objetivo de compartilhar a experiência com o resto da equipe e fazer a análise), pode ser contado o tempo de resposta, o script da URA e o caminho que o usuário percorre para encontrar determinado canal de atendimento. Tudo isso através de análise heurística.
E a dica é criar um mural e compartilhar toda a experiência, tornando-a visual e destacando os pontos negativos e positivos.
Além de possibilitar enxergar deficiências e melhorias para o Segundo Quadrante, o exercício também faz aumentar a empatia da equipe com o usuário final e dá uma visão completa da experiência de uso do produto.
Texto publicado no BrunoPolidoro.com.br