O lojista virtual atualmente, quando começa a crescer, se vê numa encruzilhada: tem a necessidade de escalar o negócio, atender melhor o cliente, vender seus produtos em lojas físicas e virtuais, publicar estoque nos marketplaces, etc.
No início, faz tudo isso de forma manual, usando 1 ou 2 sistemas não integrados, transferindo informações de um lado para o outro manualmente ou mantendo em várias planilhas. Funciona, mas ele percebe que precisa automatizar seus processos ou vai acabar ficando louco – e deixando sua equipe louca também – ou que toda a rentabilidade será investida na contratação de um time cada vez maior.
Ele simplesmente não acredita que este seja o caminho correto, então decide procurar ajuda junto aos fornecedores de sistemas. E o que parece a solução dos problemas se torna apenas o início de um novo tipo de desafio…
É bastante comum o varejista terminar o processo de avaliação de fornecedores com a necessidade de contratar, em média, 3 a 4 sistemas de empresas diferentes para compor o cenário que o atende, além de muitas vezes precisar contratar empresas que façam a troca de informações (integração) entre eles. Já encontrei cenários em que uma única operação envolvia a necessidade de até 9 fornecedores diferentes!
Num artigo brilhante publicado no blog do Ecommerce Brasil, o Marcelo Linhares mostrou com bom humor a absurda comparação de uma padaria sendo administrada como um e-commerce. Ele aborda alguns itens bastante interessantes, mas para efeitos didáticos (e para ficar somente no tema que domino) vamos abordar, ampliando um pouco o escopo, apenas os desafios do cenário que envolvem sistemas.
Quando tem de lidar com mais de um sistema em sua operação, o varejista passa a enfrentar problemas de um tipo novo (lembra que você achou que todas aquelas ferramentas seriam a solução dos seus problemas?):
– Falta de sincronia dos estoques com possibilidade de vender quantidade maior que a disponível
Quando o lojista possui sistemas que gerenciam de forma separada o estoque, seja para venda física ou virtual, pode ocorrer de o saldo do produto na loja física ter sido vendido e ainda constar disponível para venda nos canais virtuais.
O problema neste caso ocorre quando o produto, pelo tempo em que os estoques levam para ser equacionados, pode ser vendido “em dobro”. Um dos clientes ficará insatisfeito em receber a notícia de que não poderá ser atendido.
– Necessidade de separar estoque para cada canal de venda
Para contornar o problema anterior, o lojista segrega estoques por canal. Exemplo: Se possui 20 unidades de um produto reserva 5 para a loja física, 5 para o marketplace A e 10 para a loja virtual, normalmente em espaços físicos diferentes.
Em tempos de crise e investimento limitado isso não faz o menor sentido, pois está se tomando uma decisão que afeta negativamente o negócio para corrigir deficiências de sistemas.
Fora o fato de que um canal pode ficar sem estoque enquanto o outro, cujo público pode não consumir aquele tipo de item, ficar com estoque sobrando. Por mais que isso possa ser corrigido com uma ação manual, o tempo e esforços demandados podem afetar as vendas ou gerar aumento da demanda operacional e ambos afetam diretamente o caixa.
– Vender algo que ainda não foi fabricado ou que ainda não foi comprado
Vamos tomar emprestado o exemplo de um fabricante de skates que possui uma loja física e que deseje vender no e-commerce.
O melhor cenário operacional para ele, que possui peças intercambiáveis entre diversos tipos de produtos (rodinhas, rolamentos, shapes, parafusos, desenhos, trucks) seria poder publicar os produtos antes que tivesse que fabricá-los, adiando o processo de produção para o momento em que o cliente tenha escolhido o que quer.
Se venda e produção não estão conectados (leia-se: ocorrem em sistemas diferentes), ou ele precisará fazer um esforço hercúleo para gerenciar os componentes de modo a não sofrer quebras de estoque ou precisará fabricar todos os skates antes de fazer a publicação do saldo para venda em seu site.
Pode acontecer também de ele precisa, em comum acordo com o fornecedor, vender algum item de alto custo ou baixo giro sem que possua este item em estoque.
“Gerenciamento de estoque virtual pode ajudá-lo”, responderiam alguns, mas o esforço operacional de controlar o item que está sendo recebido e que é destinado a um pedido já vendido é grande, para que ele não corra o risco de publicar novamente o saldo como disponível nos canais de venda e ocorra a venda em duplicidade (olha ela aí de novo).
– Questões de atendimento por demora na integração de dados
De novo vamos pegar um exemplo bem comum, envolvendo 3 sistemas distintos:
(1) Loja virtual (onde ocorrem o pagamento e análise de risco), e (2) SAC terceiro, plugado no (3) ERP.
Enquanto o pedido passa por análise de risco e fluxo de pagamento, o ERP pode ainda não tê-lo recebido. O cliente, que já recebeu um e-mail de confirmação de compra, liga para a empresa para tirar alguma dúvida, solicitar alguma alteração no pedido ou mesmo só por que está ansioso (isso quaaaaase não acontece, não é mesmo?).
O atendente fica temporariamente incapacitado de passar a informação atualizada sobre o pedido, pois este sequer existe na base do SAC, devido ao fato de que uma parte do processo ainda não foi concluída.
Toda o esforço feito e toda a confiança que o lojista procurou passar ao cliente, usando certificados digitais e ferramentas de segurança no site.
Além de ter cuidado do portfólio de produtos, feito uma boa descrição, tirado boas fotos, gastado em mídia e enfim, vendido, pode estar em risco por algo que não está relacionado com a venda, que é a recém criada desconfiança do cliente diante do fato de passarmos a impressão de não o conhecermos.
– Troca, comunicação bi-direcional, cancelamento parcial, inclusão de itens, etc.
Pedidos uma vez recebidos no ERP que tiveram um dos itens trocados, seja por indisponibilidade ou por solicitação do cliente, ficarão gravados com informação diferente da existente na plataforma de e-commerce.
O cliente que faz um pedido de uma camisa azul e depois liga na empresa pedindo a troca por uma camisa vermelha, ao consultar seus pedidos no site continuará vendo a peça azul. Além disso receberá e-mails transacionais referindo-se a um item que ele pediu a troca.
Se solicitar o cancelamento parcial da compra (exclusão de algum item) ou desejar adicionar algo ao seu pedido, a alteração não será refletida no site, por falta de comunicação bi-direcional entre estes sistemas. Novamente este em jogo aí a questão da imagem de confiança que a empresa passa, diante de contatos com informações inconsistentes.
Há também alguns aspectos puramente tecnológicos, que muitas vezes fogem ao conhecimento do varejista, mas que impactam o negócio:
– Diferenças tecnológicas
Sistemas que possuem tecnologias diferentes podem representar entraves à evolução do negócio.
Seja porque a normalização das tabelas de bancos de dados sejam incompatíveis, o arredondamento de um campo de valor possua mais casas decimais no sistema 1 que no sistema 2 ou porque um sistema foi desenvolvido em uma linguagem moderna e atual, enquanto o outro foi feito em uma tecnologia já obsoleta, diferenças de tecnologia adotada podem impedir que informações importantes do cadastro de produtos ou clientes estejam disponíveis de forma ampla, irrestrita e completa entre todos os sistemas da empresa.
O reflexo disso? Um operador de SAC pode precisar ficar fazendo ALT TAB entre 2 sistemas durante um atendimento (aumentando o tempo de atendimento médio da empresa de 1 para 2 minutos) ou um funcionário da logística precisar de ¼ a mais de tempo para emitir uma etiqueta de despacho em um processo de troca.
– Manutenções são necessárias em mais de um sistema
Quando se descobre um bug, comportamento inesperado ou falha de comunicação entre sistemas é um “Deus nos acuda” mexer em tudo o que é necessário para que o cenário volte a funcionar pelo simples fato de ter que lidar com mais de um suporte.
– Suporte: “Empurra empurra”
Este também tem relação com o anterior. É a situação que todo usuário de sistema já passou, em que se percebe como a “batata quente” que ninguém quer segurar.
Um vício incorrigível quando se trata de suporte em TI é dizer que o problema é o outro. O cliente liga para o fornecedor 1 querendo saber onde está o pedido que o cliente alega ter feito e é orientado a procurar pelo fornecedor 2. No contato com o fornecedor 2 recebe a resposta inversa.
Quem se identificou aí levanta a mão. \o/. É eu sei que é duro pois já estive deste lado.
– Interfaces e o sumiço de dados
Muitas interfaces entre diferentes sistemas comumente causam o “sumiço” de dados. Pode ser um preço não integrado no momento certo, que leva ao prejuízo por vender um item com o valor antigo ou deixar de vender um item com estoque disponível por que o saldo “não subiu”.
Seja como for, o seu cliente não vai ser compreensivo e entender passivamente que o problema foi o sistema.
– Necessidades de melhoria
Este sim, para nós, é o principal ponto que compromete uma operação de loja virtual suportada por muitos sistemas.
Se você, lojista, já conseguiu superar os problemas anteriormente expostos ou aprendeu a se conformar com eles, este ponto é difícil de ignorar.
Vou contar uma história para me ajudar a ilustrar o que quero dizer:
Um ex-cliente, o principal varejista virtual em seu ramo de atuação possuía, em dado momento da sua operação, algo em torno de 150 projetos que envolviam fornecedores de tecnologia. Destes projetos, 15 (10%) foram inviabilizados por algum entrave em pelo menos um dos fornecedores.
Seja por custo, prazo, boa vontade, roadmap (a sua necessidade não é necessariamente a necessidade do seu fornecedor, afinal ele tem mais clientes), tecnologias diferentes ou obsoletas, dificuldade para customizar o sistema, alguma coisa em algum momento do projeto os tornou inviáveis.
Alguns destes projetos estavam inclusive aprovados com investidores internacionais e depois de meses a gestão da empresa teve que explicar o motivo de não conseguir entregar os resultados prometidos que envolviam estas tarefas (será que eles acreditaram que o problema foi o sistema?).
A negativa de apenas um fornecedor ao longo de uma cadeia pode inviabilizar um projeto importante para a sua empresa e, quanto mais fornecedores envolvidos, maior a possibilidade de que isso aconteça.
Segundo dados do EBIT o e-commerce brasileiro ainda representa muito pouco em comparação ao PIB do que em outros países como os EUA, China ou países europeus.
Ou seja: Ainda há muito espaço para crescer e muito o que evoluir no e-commerce no Brasil. Não dá para ficar parado neste mercado, pois não evoluir representa ficar para trás.
Tá certo, mas como é que eu resolvo isso tudo?
A nossa visão sobre a melhor forma de superar estes desafios, que nem sempre estão no radar do varejista, é simples: manter o menor número de tarefas possível em um único – ou poucos – sistemas.
Esta nem é uma teoria muito lá nova, pois foi o que motivou uma equipe de engenheiros recém-saída da IBM a fundar a SAP, ainda no ano de 1972, criando assim o que futuramente viria a se tornar o conceito de sistema de gestão integrada conhecido como ERP.
De qualquer maneira o conceito continua válido e muito atual.
Parece simplório, mas note como os pontos que abordamos (sincronia e múltiplos estoques, produção e estoque virtual interligada ao e-commerce, SAC nativo, adequado tratamento de trocas e devoluções, comunicação bidirecional com plataforma de e-commerce, core sistêmico e tecnologia únicos, um só banco de dados, manutenções e customizações em menos sistemas, menor complexidade, suporte centralizado e sistema único sem integração) realmente fazem sentido para quem sofre com muitos fornecedores.
O mais difícil neste quesito é acertar na escolha da(s) ferramenta(s), pois os fornecedores precisam ser especializados para o cenário de e-commerce, que em muitos aspectos é diferente do cenário do varejo tradicional.
Além disso o excesso de opções e soluções diferentes torna a comparação difícil, mas é um esforço que vale a pena. Fica a reflexão.
