Com a constante evolução, na qual impacta diretamente o meio de nos conectarmos – seja através de redes sociais, mobile apps, aplicações B2C, B2B, P2P e outros – inevitavelmente buscamos aprimorar nossas habilidades como profissionais de e-commerce e/ou gestores de nossas operações.
Neste post trago algumas das principais destas habilidades com aplicações reais em nosso ambiente de comércio eletrônico e como desenvolvê-las afim de ajudar-vos sempre a obter os melhores resultados em todas as decisões tomadas em vossa operação.
Ser um Troubleshooter – resolver problemas com o máximo de eficiência
Por mais que você tenha o conhecimento de todos os subsistemas envolvidos ou maestria na execução de sua proposta para o crescimento de sua operação, deve-se estar preparada(o) para cenários antagônicos à harmonia rotineira.
E para completar a turbulência, muitos destes se darão em ocasiões onde terá poucos recursos já conhecidos e os seus mentores não estarão presentes para lhe ajudar.
Exemplos como a visita de um cliente ao seu escritório comercial sem prévio agendamento para pleitear sobre o fornecimento de produto ou serviço, a queda do servidor em nuvem para um microempresa de onde estão hospedadas informações indispensáveis ou inexplicável atraso de sua expedição por conta de volume de vendas já prevista para aquele período podem ilustrar bem estes cenários que pedem sua ação imediata.
Quando você está assumindo uma posição dentro da operação, certifique-se de que sua comunicação com suas(eus) mentoras(es) seja clara e objetiva, tome nota de todas as funcionalidades das ferramentas e procedimentos que ainda não lhe for familiar e estude uma maneira de extrair o máximo.
Se você trabalha com uma equipe de médio ou grande porte em uma megaoperação, pode ser mais fácil para lidar com as situações uma vez que vários colaboradores juntos, departamentalizados, dividem experiências afim de manter a sinergia.
Este pode ser o caso do atendimento ao cliente de um grande marketplace ou um grupo de analistas em marketing digital com expertise em redes sociais, mensurando entre cases as melhores práticas.
A prática é o caminho – não há outra maneira senão colocar a mão na massa para afiar sua habilidade em troubleshooting, embora toda a teoria pode ser utilizada como essência.
Esta, inicialmente – e quase sempre, passa por um processo empírico antes de consolidar-se com resultados de estudos baseados em resoluções anteriores.
Ter visão sistêmica – compreender sua operação como um todo
Possuir visão sistêmica é compreender além do entendimento que tudo está interconectado. Levou-me anos após aprender os fundamentos para colocar em prática dentro da realidade do comércio eletrônico.
Como a segurança de uma carteira virtual de criptomoedas pode influenciar novos módulos de login em sua plataforma? Como as ocorrências de outros players mais recentes listadas no Reclame Aqui podem melhorar a comunicação de sua operação de street wear via Whatsapp? Porque sua página empresarial no LinkedIn pode inspirar credibilidade a um “Quem Somos” de sua .com?
Para melhor compreensão, vamos ao exemplo da loja virtual especializada em produtos para o jogo de xadrez: venda de tabuleiros, peças, relógios, livros e material didático em geral, etc. Se o engajamento via redes sociais tem sido positivo nos últimos meses, porque não a iniciativa de um clube no Chess.com para ir além?
O mesmo pode acontecer com home games no Pokerstars para lojas de artigos acerca do mundo do pôquer ou listas de reprodução personalizadas no Spotify em blogs fitness.
Desta maneira, quando for realizar brainstorms, reuniões ou simplesmente construir fluxogramas afim de discorrer processos, reflita sobre todo o grande sistema que sua organização é e como as melhores práticas estão sendo eficientes desde o nível estratégico ao operacional.
Assim, será possível ter uma visão ampla de onde estão todos os gargalos e quando implementando as melhorias, se estas trarão sinergia ao sistema.
Capacidade analítica – ir além da interpretação de métricas
Somos bastante capazes de interpretar informações através de métricas customizadas ou pré estabelecidas por ferramentas que utilizamos no dia-a-dia como Google Analytics, Omniture ou instrumentos analíticos voltados à CRM ou concorrência de mercado.
No entanto, os reports que extraímos por si só nos permitem observar e concluir apenas resultados fragmentados – ou seja – somente os tópicos nos quais pesquisamos por, afim de gerar novas interpretações a cada execução.
Um cenário muito recorrente é o de abandono de carrinho. Mesmo que os analistas de BI ou de e-commerce tenham extraído todas as informações como taxa de abandono por período, o tíquete médio dos compradores por região e interesse, os produtos que mais se repetem ao serem colocados nos carrinhos ou quais as páginas ocorrem maior saída do site por estes, não ter senso sistêmico sobre estas interpretações pode equivaler a perda financeira.
O que os produtos mais abandonados têm a ver com os preços praticados pela concorrência em marketplaces que você ainda não atua? Como está a usabilidade da versão mobile nas páginas de maior rejeição? Se sua ferramenta de chat online detectar – por quanto tempo o consumidor passa em determinada página, cruze as informações se houveram dúvidas sobre este produto (e quais são essas perguntas – são dúvidas técnicas do produto ou são informações que não foram complementadas).
Pode parecer óbvio para o leitor experiente, mas coloque-se no lugar do consultor em atacado de uma loja de jeans na qual está expandido seus horizontes via internet e recém começou sua operação online.
A captação de novos leads e clientes, a apresentação do portfólio, a comunicação promocional e o pós-venda não são tão “orgânicos” quanto no varejo, mesmo que hoje estamos avançados em soluções B2B.
Sumariamente, o ótimo é que ao adotar práticas para a tomada de decisões estas sejam baseadas em pesquisas que beneficiem a operação de ponta a ponta com base nos estudos provenientes das métricas estabelecidas.
Mais sobre competências importantes:
Compreensão do Metagame – pesquise tendências, inove e mantenha-se sempre à frente
O segmento do seu negócio possui uma série de metodologias e estruturas nos quais diversos players seguem, desta maneira mantendo um equilíbrio mercadológico. Em sazonalidades, veiculações promocionais, lançamentos de produtos, observamos disparos de performance, mas que são regulados ao médio e longo prazo.
Uma questão desafiadora é: em um ambiente onde todos os seus concorrentes possuem o mesmo leque de produtos, um mesmo preço, os mesmos recursos, a mesma compreensão promocional, como então oferecer o melhor serviço para obter uma vantagem competitiva?
Em teoria do jogos, o conceito de metagame pode ser entendido como o comportamento de um ecossistema e quais são as estratégias ótimas para transcender o equilíbrio do jogo e lhe permitir vantagem sobre os jogadores naquele determinado momento.
Veja o caso de dois grandes sites de produtos de informática. Ambos possuem uma excelente equipe de marketing digital que cuidam de toda a divulgação – tanto paga, quanto em redes sociais e prezam pelas melhores práticas de SEO.
Para ter uma vantagem competitiva, uma delas após crescimento expressivo, decide criar uma modalidade de envio por transportadora para determinadas regiões no qual o valor sai pouco mais caro que um SEDEX, porém o prazo estimado de entrega é menor. A segunda operação, mais voltada para a montagem de PCs, decide criar um hotsite para guiar o consumidor entre as CPUs com o melhor desempenho para aquela finalidade e coloca à disposição especialistas via atendimento.
Percebam, quando há este quadro evolutivo em um ecossistema, esta evolução passa a ser uma tendência, até que em próximo momento outra estratégia ótima seja aplicada e assim por diante.
Algumas aplicações interessantes exemplificam-se pelo sorteio via Instagram a nível nacional e com diferenciais locais do website de doces que possui ponto físico; da canal no YouTube com conteúdo relevante sobre dicas de apps e jogos para o portal informativo sobre mobile e a ação de participar com seu keyaccount de uma promoção de custo zero onde possibilita posicionamento nos primeiros lugares de uma campanha em certo marketplace.
Estudar o metagame, pesquisar tendências, aplicar inovações afim de aumentar o nível de competitividade de sua operação perante o seu nicho será sempre o caminho para que possas manter um quadro evolutivo positivo mantendo o dinamismo ascendente entre os colaboradores.
Acredito que melhorando nossas habilidades como profissionais enquanto dominamos o uso daquilo que utilizamos no dia-a-dia possa nos conceder maior visão empreendedora e estratégica para todos os fins.
E pra vocês, quais outras habilidades devemos continuar a aprimorar? Um abraço.
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