À medida que a sociedade evolui, nós também evoluímos. Isso reflete na maneira como agimos, pensamos, nos vestimos e compramos. É de se esperar que os consumidores hoje em dia estão bem mais informados do que há alguns anos atrás.
Esse fato se deve ao poder que a tecnologia exerce em nossas vidas. Estamos sempre conectados, usamos nosso celular e nosso computador para fazermos grande parte das atribuições do nosso dia-a-dia.
Seja para fazer uma reunião, para tirar uma dúvida nos buscadores de pesquisa, para participar de uma aula ou só passar o tempo nas redes sociais, nós utilizamos das diversas possibilidades que a internet nos oferece. Inclusive, nesse exato momento você está usando seu aparelho para consumir o nosso conteúdo!
Como dissemos, a maneira como compramos foi totalmente influenciada pelo aumento do uso de dispositivos móveis. Você sabia que, em um minuto, as pessoas gastam 1 bilhão de dólares em compras online?
O que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente, ou Customer Journey, tem como objetivo captar os sentimentos e as experiências que os consumidores possuem durante o seu processo de compra de um produto ou serviço.
Além disso, ele também busca mapear como o percurso, desde o reconhecimento da necessidade da aquisição até a construção de relacionamento no pós-venda, é realizado.
É importante que o setor de marketing da sua empresa conheça os fatores que possam influenciar as ponderações dos seus clientes durante o momento da compra para que assim eles possam se colocar no lugar desse grupo e entender de forma profunda as necessidades e dores de cada um.
Assim, vocês serão capazes de resolver todos os pontos negativos e entregar um serviço de alta qualidade para o seu público.
Uma das formas mais certeiras de entender o trajeto feito pelo seu cliente, é através do Mapa de Jornada do Cliente, ou Customer Journey Map.
Essa ferramenta será a sua maior aliada nesse processo porque ela é extremamente visual, então você conseguirá ver (literalmente!) exatamente quais caminhos o seu cliente toma na hora em que ele está comprando.
Você pode fazer o uso de quaisquer recursos que você considerar importantes para o preenchimento deste mapa. Vale canetinha, post-it, adesivos, ou se você for do #TimeTecnologia, você pode usar aplicativos para te ajudar nesse processo.
Entenda as etapas da Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é permeada por algumas etapas e elas ficarão visíveis e mais fáceis de serem compreendidas quando você elaborar o seu customer journey map. O ponto chave aqui é identificar os principais problemas que os clientes podem se deparar enquanto fazem o seu percurso na jornada.
No geral, são 6 etapas. De forma simplificada vamos te explicar como cada uma funciona.
Você planejou uma viagem grande porém percebeu que a mala que você possui não suportará o volume de roupas que você precisará levar. Por conta disso você precisa comprar uma mala nova com uma capacidade maior. Esse primeiro passo, de reconhecer que você precisa de algo, é chamado de Necessidade.
Algumas empresas vendem vários tipos de mala, enquanto outras são focadas em um grupo mais específico, como carry-on por exemplo. Dessa forma, na etapa de Descoberta, você analisa qual loja possui o modelo de mala que você está procurando.
Depois de fazer um levantamento considerável de lojas e perceber uma grande variedade de produtos e preços, você irá decidir qual que melhor atende a sua necessidade com base nas funcionalidades oferecidas.
Como será uma viagem grande, você pode optar por uma mala com uma maior quantidade de divisórias ou que possuam rodinhas que virem em 360º. Enfim, você irá fazer uma Avaliação das melhores alternativas.
Depois de decidir qual modelo, e de qual empresa você irá levar, você fecha a Compra.
Porém, não caia no equívoco de achar que a compra é a última etapa da Customer Journey. As etapas seguintes, classificadas dentro do pós-venda, também são super relevantes para a retenção dos seus clientes e é uma oportunidade de mostrá-los que você é solícito e está disposto a ajudá-lo em qualquer situação.
A primeira etapa do pós-venda é o Primeiro Valor. Ele é o momento em que o cliente de fato faz o uso do produto obtido. Em nosso exemplo, é quando você vai analisar se a compra valeu a pena. Desde o momento em que você está guardando as suas roupas e transitando com a mala pelos ambientes, você está testando as suas funcionalidades.
Como o crescimento das vendas on-line, é super comum vermos pessoas deixando os seus reviews das compras realizadas para incentivar outros usuários a efetuarem também a mesma aquisição. Isso aumenta quando pensamos pelo negativo.
Nenhum cliente quer se sentir frustrado ao comprar algum serviço ou produto. Portanto, as avaliações negativas possuem um tom de denúncia ou solicitação de suporte por parte das empresas. Existem algumas ferramentas por onde o cliente pode expor as suas indignações, mas uma das mais famosas é o Reclame Aqui.
Através dessa plataforma, os consumidores relatam as suas dificuldades ao usar determinado produto ou comentam sobre a experiência ruim com o atendimento da empresa. Ela também oferece um ranking das empresas que mais resolveram os problemas dos seus clientes e também das que menos resolveram!
Voltando para a Customer Journey, a última etapa é o Valor Recorrente. Nessa fase, a empresa irá instigar o consumidor a comprar outros produtos que ela oferece. Na maioria das vezes esses itens são relacionados com a compra principal. No exemplo da mala de viagem, alguns itens complementares poderiam ser tags, para personalizar e não esquecer a sua mala, ou sacolas de armazenamento.
O intuito que as empresas possuem com essa etapa é de manter o cliente ativo no seu processo de compras, fazendo que ele adquira sempre mais produtos.
Conclusão
A Jornada do Cliente se transformou em uma etapa importante no estudo do comportamento do consumidor e, consequentemente, para empresas que buscam levar a qualidade do seu serviço a um nível superior. Esse fato se dá pela análise completa que é fornecida no Mapa de Jornada do Cliente.
Mapeando cada passo que o cliente dá durante o seu processo de compra, você consegue minimizar as dificuldades e os problemas que ele possa encontrar durante o percurso e, assim, otimizar esse caminho.
Vale a pena você investir seus recursos de comunicação no mapeamento da customer journey para evitar que você tenha que desembolsar mais lá na frente para resolver um problema que poderia ser solucionado antes mesmo dele acontecer.
Aqui te damos muita informação completa de como a Jornada acontece, agora está na hora de colocar a mão na massa! Está pronto para mapear a jornada do seu cliente?
