Lá se foi mais um Fórum E-commerce Brasil e as palestras como sempre, de um nível bem elevado.
Algumas delas muito inspiradoras e gostaria de compartilhar com os leitores uma em especial feita pelo CEO da Amazon no Brasil, Alex Szapiro. E não foi como de costume, as inovações geniais da Amazon que me chamaram a atenção.
O que me chamou a atenção e é o assunto deste post, são alguns procedimentos e a filosofia da Amazon que mostram muito do dna de empresa acostumada a crescer cada vez mais, independente de qualquer fator adverso.
Muitos procedimentos que eles adotam são simples e podem ser “clonados” para que possamos ter um pouco da efetividade Amazon “dentro de casa”.
Destaco abaixo, alguns trechos que foram citados na apresentação de Alex Szapiro:
1- Verdadeira Obsessão pelo cliente
É muito comum empresas se dizerem “centradas no consumidor” . Mas e na prática? Quantas realmente agem em favor do consumidor mesmo que isso signifique prejuízo para empresa ou diminuir a margem de lucro? Outro ponto importante é dar autonomia para os funcionários decidirem em favor do cliente, sem burocracia.
Como exemplo, ele citou um interessante caso de uma pessoa que entrou em contato com a Amazon Brasil, informando que havia encontrado um Kindle de alguém que o esqueceu no mesmo taxi que ela pegou. A Amazon informou que não poderia revelar dados do comprador, mas pediu para que ela informasse o número de série do aparelho.
A solução da responsável pelo atendimento foi a seguinte, por meio do código informado, o depto. de segurança enviou um e-mail para a dona do Kindle, informando que foram notificados da perda do aparelho, e que mandariam um novo para ela (previamente configurado com todos os livros que ela havia comprado).
O passo seguinte foi transmitir um sinal para o Kindle perdido, apagando todos os dados da usuária original e deixando uma mensagem informando que a dona do Kindle receberia um novo e que aquele agora era de quem o encontrou, em agradecimento ao belo ato.
2- O release vem antes do nascimento produto
Não você não leu errado, segundo o CEO da empresa no Brasil, para um novo produto nascer, o dono do projeto deve começar redigindo um um release sobre o produto.
Sim, exatamente como os assessores de imprensa fazem contando os benefícios dos produto, embasando os conceitos que fazem aquele produto agradar em cheio sue público alvo (até mesmo simulando falas de consumidores satisfeitos em utilizar o produto).
Isto porque a Amazon é uma empresa focada no resultado e não no processo. Uma vez que todos envolvidos no projeto tem bem definido neste documento o que o produto irá entregar, aí começa a se desenhar todo o caminho para se chegar no produto esperado.
3- Proibido PowerPoint em reunião
Essa notícia, foi reforçada pelo CEO e fundador da Amazon Jeff Bezos, em sua carta anual aos investidores. As justificativas fazem bastante sentido apesar de ir na contramão do padrão do que se faz na maioria das empresas.
Ao invés de PowerPoint quem convoca a reunião deve elaborar um memorando estruturado em forma de narrativa e embasado com dados e fornecê-lo aos participantes antes da reunião ser realizada. Um benefício importante deste procedimento, é que a informação passa a ser de todos e não apenas do apresentador (que caso fosse apresentada em PowerPoint seria mostrada na forma de tópicos aos participantes e boa parte da informação se perderia).
Outro ponto importante é que uma vez que todos leram o memorando, a reunião fica mais produtiva pois podem investir tempo na tomada da decisão. Aliás isso também faz parte da filosofia Amazon, tomar decisões rápidas.
Nas palavras de Bezos: “A equipe sênior da Amazon está determinada a manter nossa velocidade alta para tomada de decisão. A velocidade é importante nos negócios – além de um ambiente de tomada de decisão de alta velocidade ser mais divertido “.
4- Pode errar, mas faça a correção e utilize este erro a favor da empresa
O erro na Amazon é visto de forma natural, parte inerente ao aprendizado em um ambiente dinâmico e que muitas vezes desafiam os prognósticos mais embasados.
Não é que ele gostem de falhar, porém, o responsável deve assumir o erro, corrigi-lo rapidamente (antes que ele escale), e todos da equipe devem entender o que deverá ser melhorado para que o erro contribua positivamente para a empresa.
Um exemplo muito interessante disso foi o caso citado pelo CEO a respeito da tentativa da Amazon em seus primórdios tentar competir com o eBay no modelo de vendas por leilão.
Na época foi um fracasso, mas a mesma equipe por traz deste projeto foi responsável pelo lançamento do marketplace da Amazon em 2008, que viria ser uma das melhores “sacadas” da empresa.
5- “Day 1” – o espírito de start up, renovado diariamente.
O lendário termo “Day one” – É a espinha dorsal da filosofia da empresa, que acredita que todos os dias os funcionários e sócios devem se sentir como se estivessem começando do zero, o que protege a corporação de ficar acomodada em seu enorme sucesso.
Um fato engraçado trazido por Szapiro e que fechou sua apresentação, foi um vídeo de uma convenção anual da Amazon de março de 2.017, onde os gestores podem mandar perguntas ao fundador da Amazon, numa seção perguntas e respostas. Bezos, recebe um papel com a pergunta “E como seria o Day 2?”.
Inevitável todo um auditório cair na risada (inclusive ele) com a pergunta inusitada, uma vez que o CEO é obcecado em falar de Day 1. Sem perder o “rebolado”, Bezos respira fundo e diz ” eu sei a resposta a esta pergunta”, e diz:
“Dia 2, uma paralização, seguido de irrelevância. Seguido por um declínio torturante e doloroso. Seguido pela morte”.
E como não podia deixar de ser, completa:
“E é por isso, que é sempre DAY 1”
Confira a fala de Bezos, no vídeo, abaixo 🙂
