O primeiro instinto de quem possui um e-commerce é achar que críticas ou comentários negativos de clientes só causam dor de cabeça e mancham sua reputação online. Que consumidor compraria em uma loja virtual com comentários de demorar o triplo do prazo estipulado para entregar um produto?
Ou ainda: quem em sã consciência confiaria em um e-commerce que permite a qualquer pessoa escrever um review ou avaliar um produto, mesmo sem ter comprado na mesma?
Recusar sumariamente todas as críticas dos consumidores pode ser muito pior para a reputação do e-commerce do que se imagina. Uma pesquisa realizada pela empresa Reevoo aponta que 95% dos clientes online desconfiam de lojas virtuais que só possuem comentários positivos. A sensação de que as críticas são moderadas ou censuradas geram uma enorme suspeita sobre o comportamento ético da loja e pode afastar os compradores tanto quanto uma má reputação.
Por isso, em vez de temer as críticas dos consumidores, converta-as a seu favor. Uma certa quantidade de comentários negativos gera um equilíbrio com uma maioria de positivos e coloca o e-commerce mais próximo do consumidor.
Pensando em desmistificar essas dúvidas e medos que rodeiam a cabeça do empreendedor quando o assunto é deixar seus clientes avaliarem sua loja virtual, preparamos um e-book especial com os mitos e verdades sobre ter feedbacks negativos no e-commerce.
Assim você pode esclarecer o que é boato e o que vale a pena saber sobre esse assunto e ainda aproveitar as dicas para vender mais.
Algumas dessas dicas contidas no ebook nós dividimos aqui nesse post com você!
1- Como proceder diante de uma crítica?
Não se assuste diante de um comentário ou opinião afirmando que seu negócio deixou a desejar. Analise o conteúdo que está ali, veja se realmente existiu aquele problema e, se ainda for possível, ache uma solução para esse cliente. Se não houver mais solução, descubra o que realmente aconteceu. Pode ser que nesse comentário exista o diagnóstico de um problemas que você ainda não tinha percebido e sua loja virtual precisará superá-lo.
De qualquer maneira, sempre que possível, deixe uma resposta da sua loja diante daquele comentário. Justifique, explique e seja transparente. Mas principalmente, trabalhe para que este problema não ocorra mais. O interesse do e-commerce pela opinião do cliente causa uma excelente impressão a ele e aos demais, além de poder reverter o jogo a seu favor.
2- O consumidor diante da crítica
A mesma pesquisa da Reevoo ainda aponta que 68% dos clientes confiam mais nos comentários quando se deparam com críticas no meio deles. As críticas são até procuradas pelos consumidores como parte de sua pesquisa antes de fazer a compra. Na verdade, esses consumidores não estão querendo achar razões para não comprar na sua loja virtual. Quando eles estão navegando em busca de opiniões e comentários sobre seu e-commerce, eles estão construindo a eles próprios uma sensação de confiança e de que a escolha por sua loja virtual é a mais certa .
E essa relação é bem mais profunda e complexa do que “ler uma crítica e partir para outro site”. Segundo a pesquisa, somente 1% dos consumidores que estão em fase de pesquisa sobre um e-commerce desistem da compra após ver um comentário negativo. Os outros 99% dos consumidores continuam por lá, conferindo outros comentários e tirando suas próprias conclusões.
Portanto, para o consumidor, é importante perceber que o e-commerce valoriza e incentiva a opinião sincera do cliente que comprou com ele. Isso sim faz com que ele confie de verdade naquele estabelecimento online.
3- Aproveite os feedbacks!
As críticas ainda podem servir de consultoria para sua loja. Os feedback dos seus clientes são, em sua maioria, relatos de como seu e-commerce está se comportando, onde estão seus maiores desafios, qual setor precisa do seu investimento e até o tipo de investimento.
Por exemplo, se a maioria dos comentários falar da demora na entrega, por exemplo, é o setor de logística que está precisando mais da sua atenção. Se o feedback for relativo ao atendimento ineficiente prestado pelo SAC, talvez seja a hora de você investir em treinamento e em uma consultoria especializada para sua equipe.
Não deixe que as críticas e os feedback tenham sido em vão! Cada feedback é uma arma poderosa para você construir a reputação social da sua empresa. É ali que os novos consumidores vão procurar respaldo para confiar no seu e-commerce. E eles sabem muito bem que nenhum negócio é perfeito.
Portanto, não deixe escapar essa oportunidade e use cada feedback de maneira inteligente para que sua imagem seja a de um e-commerce ético e confiável. Você verá que automaticamente, as pessoas passarão a confiar nos seus serviços.
Tatiana Pezoa é publicitária, empreendedora digital e CEO da startup Trustvox.com.br, ferramenta que auxilia e-commerces a aumentarem suas vendas através da confiança vinda das avaliações de clientes que compraram naquela loja virtual. Tatiana também é mentora/painelista do Startup Weekend, Startup Farm, Conferência de Crowdsourcing, Startup-Jam, entre outros.
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