Muita gente me pergunta a diferença entre CRM e eCRM, então espero que depois deste post as peculiaridades de cada sistema, fiquem mais claras. A sigla CRM (Customer Relationship Management), cuja tradução é Gestão do Relacionamento com o Cliente já muito famosa dentro das equipes comerciais.
Já o primo mais velho do eCRM (Electronic Costumer Relationship Management), é muito usado em operações comerciais B2B e B2C, em forma de software. normalmente na nuvem e no modelo SaaS (software as a service), e serve para personalizar os contatos e facilitar que vários executivos possam ficar atualizados para dar continuidade no desenvolvimento de oportunidades de venda, contato ou nutrição do lead.
Mas e no no cenário do E-commerce? Como saber determinadas informações sobre cada cliente? Como por exemplo: quando foi a última visita no site, qual produto, ou categoria de produtos, está visitando ou adicionando ao carrinho, se é um homem ou mulher, se gasta muito ou pouco, entre outras questões.
Tratam-se de informações que os vendedores B2B e B2C precisam ter na ponta da língua na hora de trabalhar as oportunidades e que no cenário de E-commerce, acabam ficando de segundo plano.
Ou seja eCRM, é o CRM ideal para E-commerce!
No eCRM existe a vantagem também de se aplicar Inteligência Artificial para conhecer seu cliente muito bem e assim poder personalizar a experiência dele com o seu E-commerce.
Data Mining, as Redes Sociais e a Segmentação de Base de Dados
Se você tem um e-commerce, sabe que muitos de seus clientes estão conectados às redes sociais, alguns deles mais do que outros, mas todos eles estão compartilhando informações públicas sobre eles mesmos, de livre e espontânea vontade e deixando dicas sobre o que eles gostam, o que os interessam e o que fazem no dia a dia.
Está tudo aí, só depende do seu E-commerce conseguir utilizar as tecnologias corretas para coletar essas informações que poderão ajudar a segmentar e impactar seus clientes de maneira personalizada.
Um Single ID por histórico de Cliente
Mas existe um grande desafio nessa questão: cada clientes possui suas próprias tendências e só existe uma maneira de entendê-la: monitorando as visitas em tempo real. Isso não é fácil pois normalmente são verdadeiras “metamorfoses ambulantes” e o fator tempo altera necessidades e vontades.
Por isso, é muito importante que o eCRM mantenha um histórico de ações realizadas no site e interações com mensagens recebidas, em Tempo Real:
- Produtos Adicionados ao Carrinho;
- Produtos Visualizados;
- Produtos Comprados;
- Email Recebido;
- Email Aberto;
- Email Clicado;
- Web Push Clicado;
- Web Push Aberto;
- SMS Clicada;
- SMS Aberta;
Algoritmo de Recomendação
Seria muito interessante saber o que o seu cliente vai fazer na próxima visita em sua loja virtual, não é verdade? Realmente ainda não chegamos nesse nível, mas estamos muito próximo disso. 🙂
Se possuímos informações como:
• Quais produtos comprou? Quais categorias?
• Quais produtos adicionou ao carrinho? Quais categorias?
• Quais produtos visualizou? Quais categorias?
Entendemos qual seria o grupo de produtos que poderia interessar para esse single ID(cliente), porém ainda possuímos mais dados para refinar esse grupo de produtos:
• Homem / mulher?
• Qual cidade?
• Quais redes sociais faz parte? Quantos seguidores possui?
• Qual a sua profissão?
Tendo todos esses dados em mãos, fica viável aplicar um algoritmo para analisar o perfil de cada cliente, entender a tendência e comportamento atual de compra e então personalizar a experiência com base no grupo de produtos recomendados pelo algoritmo.
Isso facilita a vida do comprador e aumenta muito as taxas de conversão dos E-commerces.
Como se aplica um projeto de eCRM em uma operaçao de e-commerce?
O primeiro passo é ter a inteligência à disposição e num segundo momento aplicá-la em 3 frentes:
1. eCRM para Aquisição de Tráfego:
Se sabemos quem são nossos melhores clientes, podemos utilizar essas audiências para atrair mais consumidores com o mesmo perfil e interesse, devemos explorar remarketing inteligente e excluir clientes inativos e já perdidos dessas campanhas, reduzindo audiência e conseguindo melhor ROI.
2. eCRM para Aumento da Taxa de Conversão:
Todas as ações do eCRM acabam impactando positivamente na Taxa de Conversão mas existem algumas ações “ON-SITE” que devemos destacar:
Primeira visita:
Se soubermos em qual URL nosso lead está chegando, poderemos trabalhar Pop-ups que façam sentido com o contexto do micro-momento de compra, daquele cliente e assim conseguir captar esse lead.
Segunda Visita em diante:
• Personalizar as vitrines de todas as páginas do site inserindo produtos recomendados com base no algoritmo de recomendação do eCRM;
• Recuperar Carrinhos abandonados;
• Recuperar Produtos visualizados;
• Recuperar Inativos;
3. eCRM para Aumento do CLV (Customer Lifetime Value):
Uma vez com o lead convertido, somos obrigados a calcular o custo de aquisição e “dolorosamente” descontar este valor da nossa margem.
Mas e se conseguirmos realizar mais algumas vendas para esse novo cliente? Sem dúvida o preço desse lead se dilui no crescimento do seu Customer Lifetime Value.
O que podemos fazer para impulsionar esse comportamento?
• Programa de Fidelidade;
• Mensagem de Pós-Venda;
• Recomendação de Produtos complementares com base no algoritmo aplicado ao histórico e perfil registrados no “Single ID” desse cliente;
• Cross-Selling e Up-Selling com produtos segmentados por categorias de interesse do cliente, por exemplo segmentados por Marca, Cor, Tamanho, etc;
• Personalização de Vitrines;
• Remarketing Inteligente no Facebook;
O eCRM é um conceito que veio para ficar, com a aprovação da nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais brasileira, a utilização de uma tecnologia que traga clareza sobre os dados de nossos clientes.
É quase que obrigatória para os E-commerces que querem conseguir boas vendas através de canais como E-mail Marketing, sem correr riscos de multas severas. Mas este assunto fica para um outro bate-papo, neste momento mostraremos alguns casos de sucesso do nosso mercado.
Cases de Sucesso no Brasil
Podemos destacar algumas empresas de Pequeno, Médio e Grande porte do E-commerce brasileiro que usufruem de um aumento substancial em conversões e no faturamento com a aplicação do eCRM.
- www.farmadelivery.com.br – Aumento de 13% nas conversões
- www.lojaedifier.com.br – Aumento de 55% das vendas
- www.ocbshop.com.br – Aumento de 35% nas vendas
Fonte: edrone eCRM (www.edrone.me/pt)
E você? Já conhece os recursos de um eCRM? Compartilhe aqui com a gente os resultados que a sua loja também alcançou!