★ Entenda a diferenças entre CRM e eCRM

Muita gente me pergunta a diferença entre CRM e eCRM, então espero que depois deste post as peculiaridades de cada sistema, fiquem mais claras. A sigla CRM (Customer Relationship Management), cuja tradução é Gestão do Relacionamento com o Cliente já muito famosa dentro das equipes comerciais.

Já o primo mais velho do eCRM (Electronic Costumer Relationship Management), é muito usado em operações comerciais B2B e B2C, em forma de software. normalmente na nuvem e no modelo SaaS (software as a service), e serve para personalizar os contatos e facilitar que vários executivos possam ficar atualizados para dar continuidade no desenvolvimento de oportunidades de venda, contato ou nutrição do lead.

Mas e no no cenário do E-commerce? Como saber determinadas informações sobre cada cliente? Como por exemplo: quando foi a última visita no site, qual produto, ou categoria de produtos, está visitando ou adicionando ao carrinho, se é um homem ou mulher, se gasta muito ou pouco, entre outras questões.

Tratam-se de informações que os vendedores B2B e B2C precisam ter na ponta da língua na hora de trabalhar as oportunidades e que no cenário de E-commerce, acabam ficando de segundo plano.

Ou seja eCRM, é o CRM ideal para E-commerce!

No eCRM existe a vantagem também de se aplicar Inteligência Artificial para conhecer seu cliente muito bem e assim poder personalizar a experiência dele com o seu E-commerce.

Data Mining, as Redes Sociais e a Segmentação de Base de Dados

Se você tem um e-commerce, sabe que muitos de seus clientes estão conectados às redes sociais, alguns deles mais do que outros, mas todos eles estão compartilhando informações públicas sobre eles mesmos, de livre e espontânea vontade e deixando dicas sobre o que eles gostam, o que os interessam e o que fazem no dia a dia.

Está tudo aí, só depende do seu E-commerce conseguir utilizar as tecnologias corretas para coletar essas informações que poderão ajudar a segmentar e impactar seus clientes de maneira personalizada.

Um Single ID por histórico de Cliente

Mas existe um grande desafio nessa questão: cada clientes possui suas próprias tendências e só existe uma maneira de entendê-la: monitorando as visitas em tempo real. Isso não é fácil pois normalmente são verdadeiras “metamorfoses ambulantes” e o fator tempo altera necessidades e vontades.

Por isso, é muito importante que o eCRM mantenha um histórico de ações realizadas no site e interações com mensagens recebidas, em Tempo Real:

Produtos Adicionados ao Carrinho;
Produtos Visualizados;
Produtos Comprados;
Email Recebido;
Email Aberto;
Email Clicado;
Web Push Clicado;
Web Push Aberto;
SMS Clicada;
SMS Aberta;

Algoritmo de Recomendação

Seria muito interessante saber o que o seu cliente vai fazer na próxima visita em sua loja virtual, não é verdade? Realmente ainda não chegamos nesse nível, mas estamos muito próximo disso. 🙂

Se possuímos informações como:

• Quais produtos comprou? Quais categorias?
• Quais produtos adicionou ao carrinho? Quais categorias?
• Quais produtos visualizou? Quais categorias?

Entendemos qual seria o grupo de produtos que poderia interessar para esse single ID(cliente), porém ainda possuímos mais dados para refinar esse grupo de produtos:

• Homem / mulher?
• Qual cidade?
• Quais redes sociais faz parte? Quantos seguidores possui?
• Qual a sua profissão?

Tendo todos esses dados em mãos, fica viável aplicar um algoritmo para analisar o perfil de cada cliente, entender a tendência e comportamento atual de compra e então personalizar a experiência com base no grupo de produtos recomendados pelo algoritmo.

Isso facilita a vida do comprador e aumenta muito as taxas de conversão dos E-commerces.

Como se aplica um projeto de eCRM em uma operaçao de e-commerce?

O primeiro passo é ter a inteligência à disposição e num segundo momento aplicá-la em 3 frentes:

1. eCRM para Aquisição de Tráfego:

Se sabemos quem são nossos melhores clientes, podemos utilizar essas audiências para atrair mais consumidores com o mesmo perfil e interesse, devemos explorar remarketing inteligente e excluir clientes inativos e já perdidos dessas campanhas, reduzindo audiência e conseguindo melhor ROI.

2. eCRM para Aumento da Taxa de Conversão:

Todas as ações do eCRM acabam impactando positivamente na Taxa de Conversão mas existem algumas ações “ON-SITE” que devemos destacar:

Primeira visita:
Se soubermos em qual URL nosso lead está chegando, poderemos trabalhar Pop-ups que façam sentido com o contexto do micro-momento de compra, daquele cliente e assim conseguir captar esse lead.

Segunda Visita em diante:
• Personalizar as vitrines de todas as páginas do site inserindo produtos recomendados com base no algoritmo de recomendação do eCRM;
• Recuperar Carrinhos abandonados;
• Recuperar Produtos visualizados;
• Recuperar Inativos;

3. eCRM para Aumento do CLV (Customer Lifetime Value):

Uma vez com o lead convertido, somos obrigados a calcular o custo de aquisição e “dolorosamente” descontar este valor da nossa margem.

Mas e se conseguirmos realizar mais algumas vendas para esse novo cliente? Sem dúvida o preço desse lead se dilui no crescimento do seu Customer Lifetime Value.

O que podemos fazer para impulsionar esse comportamento?

• Programa de Fidelidade;
• Mensagem de Pós-Venda;
• Recomendação de Produtos complementares com base no algoritmo aplicado ao histórico e perfil registrados no “Single ID” desse cliente;
• Cross-Selling e Up-Selling com produtos segmentados por categorias de interesse do cliente, por exemplo segmentados por Marca, Cor, Tamanho, etc;
• Personalização de Vitrines;
• Remarketing Inteligente no Facebook;

O eCRM é um conceito que veio para ficar, com a aprovação da nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais brasileira, a utilização de uma tecnologia que traga clareza sobre os dados de nossos clientes.

É quase que obrigatória para os E-commerces que querem conseguir boas vendas através de canais como E-mail Marketing, sem correr riscos de multas severas. Mas este assunto fica para um outro bate-papo, neste momento mostraremos alguns casos de sucesso do nosso mercado.

Cases de Sucesso no Brasil

Podemos destacar algumas empresas de Pequeno, Médio e Grande porte do E-commerce brasileiro que usufruem de um aumento substancial em conversões e no faturamento com a aplicação do eCRM.