Você como cliente já foi surpreendido positivamente por uma empresa na entrega de um produto ou serviço?
Suponhamos que, ao pedir uma pizza, a atendente prometa 40 minutos até chegar em sua casa e a refeição chegue em 25 e ainda acompanhada com alguns bombons para uma leve sobremesa. Seria bem agradável, não é mesmo?
Afinal, a pizzaria estaria entregando uma experiência extra, indo além das expectativas comuns. Então, esse é o propósito do overdelivering — um conceito que muita gente pode estar praticando por aí mesmo saber o que é. Continue lendo e saiba mais!
O que é overdelivering?
É um recurso utilizado para entregar mais do que o cliente espera, agregando mais valor percebido pelo consumidor no momento que ele compra e/ou recebe uma oferta. O segredo de um bom overdelivering é prometer menos do que se pode fazer, de modo a gerar menos expectativa e mais satisfação para o comprador.
Por exemplo, uma pessoa compra um smartphone em uma loja virtual e o site promete um prazo de entrega de 10 dias úteis. Logo, o cliente está esperando que sua compra chegue em um prazo próximo desse período estipulado, ou seja, gera uma expectativa razoável.
Por fim, ela recebe seu produto em 3 dias úteis e com um cupom de descontos anexado à embalagem — mais satisfação no momento da entrega, expectativas superadas e cliente feliz.
Qual a importância dessa tática?
É uma lógica simples que busca fidelizar o consumidor. Clientes satisfeitos com a experiência de compra e relacionamento com uma empresa tendem a ser fiéis e até propagadores e defendedores da marca.
Você não deve fazer com que seu potencial cliente perceba mais valor em sua oferta somente quando anuncia. Oferecer uma experiência rica vai muito além do momento da aquisição, pois os consumidores gostam de ser surpreendidos.
Logo, essa tática faz com que as pessoas enxerguem mais valor na sua empresa em todas as etapas do processo de compra.
Cuidado com as promessas
Não extrapole na tentativa de surpreender o seu cliente. Não ofereça prazos de entrega muito longos para não assustar aquele potencial comprador.
Não exiba todos as funcionalidades do seu produto/serviço, deixe que a pessoa descubra sozinha e se surpreenda com os benefícios e, principalmente, não anuncie todos os bônus/brindes antecipadamente. Pois quem estiver vendo sabe que virá algo a mais e já estará esperando por aquilo — deixando de ser um overdelivering.
Melhores práticas de overdelivering
Agora a parte mais bacana: vamos mostrar na prática como você pode aplicar esse recurso em sua empresa por meio de algumas situações hipotéticas:
Cupons de desconto
Suponhamos que você tenha um e-commerce que vende cursos profissionalizantes online. Você pode enviar um e-mail para os assinantes após eles completarem ¾ das tarefas, com um cupom de desconto na inscrição do próximo curso.
Eles se sentirão reconhecidos pela sua instituição e recompensados pelo esforço aplicado. E a sua empresa ganha com as grandes possibilidades de esses alunos efetuarem uma nova matrícula.
Economia no frete
Vamos mudar nosso exemplo para uma loja virtual de moda masculina. Um cliente compra um conjunto com 3 camisas e, no dia da entrega, recebe um SMS da sua empresa com um código para inserir na próxima compra que dará gratuidade no frete. Cliente motivado a comprar novamente com você.
Brindes e bônus
Continuamos com o exemplo anterior, só que dessa vez o seu novo cliente compra uma calça jeans. Como brinde você pode enviar um cinto que combine com a calça. A entrega de produtos ou serviços complementares como bônus sempre é uma boa tática, pois você estará oferecendo algo que completará a compra, sem requerer mais esforços do consumidor.
Mas atenção: analise bem antes de escolher os brindes, afinal, essa prática não pode afetar negativamente o rendimento do seu negócio, certo?
Experimentação
Você pode usar essa prática para testar a aceitação de uma nova oferta no mercado. Por exemplo: se sua empresa trabalha com softwares de gestão de finanças corporativas e está desenvolvendo uma nova ferramenta para gerir os investimentos em marketing, você pode enviar uma versão de teste gratuitamente aos assinantes do seu serviço principal.
Os clientes se sentirão importantes por experimentar algo gratuito, que poderá ser útil para os seus negócios, auxiliando no desenvolvimento do serviço.
O overdelivering se baseia em um conceito que podemos trazer para a nossa vida. Podemos usá-lo para agradar as pessoas que a gente gosta, os nossos chefes ou nossos seguidores. Em uma relação comercial, a eficiência dessa tática é mais perceptível, pois seu foco é todo voltado para a satisfação do cliente.
Quando o consumidor ganha, sua empresa tende a ganhar também. As pessoas são recíprocas com aqueles que fazem o bem para elas. Que tal colocar o overdelivering em prática na cultura da sua empresa?
O que você achou desse recurso? Deixe a sua opinião!