Por Juliana Custodio. Se a relação entre vendedor e cliente ocorre como deve, esse assunto é redundante. Seu produto é incrível, o cliente quer, ele paga, você entrega, ele ama. Fim.
Mas as coisas podem dar errado. A dúvida pode bater aos 45 do segundo tempo. “Eu preciso disso? Eu posso pagar por isso? Será que o tamanho é esse mesmo? É para presente, e se a pessoa não gostar?”
É nesse momento em que a política de devolução gratuita pode transformar um abandono em uma venda. Na verdade, 89% dos consumidores online afirmam que “sempre”, ou “às vezes”, verificam a política de devolução antes de comprar. Ou seja, essa dificilmente é uma área obscura de seu site que passa despercebida pelos visitantes.
Vamos analisar as diferentes formas nas quais a devolução gratuita pode funcionar como uma ferramenta para alavancar sua taxa de conversão.
Desperte a Confiança do Cliente
Existe uma série de eventos que podem dar errado, e que fogem do seu controle ou de seu cliente.
• Antes da venda:
Clientes abandonam a compra por diversas razões. Às vezes, trata-se pura e simplesmente do comportamento de compra – um cliente passeando de site em site procurando a melhor oferta. Nesse caso, eles normalmente precisam de uma “forcinha” para concluir a compra.
• Depois da venda:
Também são vários os fatores que levam à devolução do produto: o tamanho errado, o caimento ou simplesmente uma mudança de opinião.
Uma política de devolução gratuita mostra ao cliente que você está do lado dele. Que, se algo der errado, você vai corrigir isso.
Lidar com a devolução de forma profissional não só é uma forma de impulsionar as vendas como também incentiva a fidelidade à marca e compras futuras.
Orgulhe-se de seus produtos
Quantas lojas físicas você conhece que não aceitam devoluções? Pois é. Ao passar do cenário físico para o digital, as lojas online não devem ser diferentes.
É comum que comerciantes online foquem em frete grátis para gerar vendas, mas esse é um serviço que deveria funcionar em ambas as direções – e não é essa a realidade que vemos hoje.
Além de ser boa prática, não cobrar pelas devoluções também passa uma mensagem clara: dizer a seu cliente “Ei, se não funcionar, nós aceitamos de volta, sem cobrar nada” mostra que você acredita em seu produto e orgulha-se dele. E isso pode passar aquela confiança que faltava para um cliente indeciso.
Perca o medo do “gratuito”
A ideia de devolução gratuita ainda causa arrepios a muitos comerciantes online. Existe um certo medo de que a devolução gratuita faça com que os clientes retornem mais itens, ou que tratem seus produtos como um “teste grátis” e depois devolvam-no.
Para evitar que clientes mal intencionados tirem proveito desse serviço, proteja sua empresa incluindo termos específicos quanto ao uso dos produtos e tempo máximo para devolução em sua política.
Não trate sua política de devoluções como algo com o qual o cliente não se atentará. Pode lhe parecer um detalhe, mas é esse detalhe que, se bem trabalhado, faz a diferença entre um abandono e uma compra.
