A praticidade e a diversidade são as principais razões que levam pessoas a optarem por adquirir produtos em lojas online. No entanto, assim como qualquer tipo de comércio, se o atendimento não for feito em sua excelência, existe uma grande chance dos consumidores optarem por buscar uma outra empresa.
Por isso, se você quiser ter um e-commerce de sucesso, é preciso ter cuidado: é hora de melhorar o atendimento ao cliente na sua loja virtual!
Nunca apague os comentários negativos
Apesar de alguns clientes chegarem bem raivosos nas redes sociais ou nos comentários dentro da sua loja, é fundamental manter os comentários por lá.
Quando você deleta uma reclamação, as pessoas que a viram — ou o autor do comentário — não interpretam aquilo de boa forma. Parece que, de alguma forma, a empresa está sendo complacente com a reclamação e não se preocupando com a qualidade da experiência do cliente e solução do problema.
Por isso, é importante responder todas as reclamações de forma atenciosa e carismática, sempre focando na solução dos problemas. Essa é a chave para reverter a situação.
Tenha paciência e mantenha a educação ao responder as críticas
Eventualmente aparecerão pessoas com críticas fervorosas e é preciso saber se comportar diante a elas. O primeiro passo é assumir a culpa (se ela existe) e se desculpar por todos os problemas que o cliente enfrentou. Foque sempre em resolver as questões.
Mesmo que os comentários venham cheios de ofensas, lembre-se da máxima “o cliente sempre tem razão”. Nesse momento, você tem uma oportunidade enorme nas mãos: mostrar para o cliente que você realmente se importa e, caso você consiga “acalmar a fera”, é uma abertura para tornar-se mais próximo dele e ajudá-lo cada vez mais, transformando-o em uma pessoa que defende a empresa devido ao bom atendimento e respeito.
Quando houver a necessidade de transferir a ligação: explique!
Uma das coisas mais chatas no SAC de alguma empresa é a eterna transferência de ligações sem que o cliente entenda o que está acontecendo.
Tenha certeza de que está deixando o processo o mais transparente possível para os seus clientes, fazendo com que eles percebam que todos estão trabalhando em prol da solução do problema dele.
Utilize ferramentas para melhorar o atendimento do e-commerce
Para gerenciar o maior número de crises de forma mais prática, utilize ferramentas que focam em como melhorar o atendimento ao cliente. Existem algumas plataformas capazes de monitorar os comentários online que surgem citando o nome do seu negócio.
Dessa forma, você consegue filtrar os comentários de elogio e as reclamações, podendo resolver as crises antes que elas se tornem uma bola de neve, e agradecer aos elogios e interagir com os clientes de forma mais rápida. A velocidade na resposta, nesse momento, é fundamental.
Para ter um e-commerce de sucesso, é preciso se lembrar de que o mercado agora é bilateral, e a internet é uma grande facilitadora na conversa entre público e empresa. Aproveite essa oportunidade, aproxime-se do seu público e converse diretamente com os seus clientes. São eles que serão, após uma excelente experiência mesmo em momentos de crise, os grandes defensores da sua marca de agora em diante.
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