Por Fabrício Teixeira, do Arquitetura de Informação. Desenvolvido em parceria entre a Digital Telepathy e o Google Ventures, o framework abaixo pode ajudar Product Owners ou profissionais de UX a definirem quais os números que indicarão se o produto está atingindo o sucesso esperado ou não.
Definir as métricas de UX é um pouco mais difícil e subjetivo do que definir as métricas de negócios (número de produtos vendidos, número de leads gerados etc.). Mas o framework pode ajudar.
O framework, chamado de H.E.A.R.T. (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success), nada mais é do que uma série de métricas que você pode aplicar ao produto inteiro ou a uma funcionalidade específica que você pretende lançar.
Happiness (felicidade) mede as atitudes do usuário, normalmente coletadas através de pesquisa.
Exemplos:
• Satisfação.
• Facilidade de uso percebida.
• Net-Promoter Score.
Engagement (engajamento) mede o nível de envolvimento do usuário com seu produto.
Exemplos:
• Número de visitas por semana.
• Número de fotos submetidas por pessoa por dia.
• Número de compartilhamentos.
Adoption (adoção) mede a quantidade de novos usuários que chegam até o produto através/por causa de alguma funcionalidade.
Exemplos:
• Upgrades para a última versão do produto.
• Novos usuários inscritos.
• Compras feitas pelos usuários.
Retention (retenção) mede a frequência com a qual os usuários retornam ao produto.
Exemplos:
• Número de usuários ativos com o passar do tempo.
• Usuários que renovam o uso ou que deixam de usar.
• Repetição de uso e compras.
Task Success (sucesso da tarefa) mede a eficácia, eficiência e taxa de erros.
Exemplos:
• Resultados de buscas que dão certo.
• Tempo para subir uma foto.
• Porcentagem do perfil do usuário que está completo.
Definido isso, para cada uma dessas 5 categorias, você começa a olhar para as metas, os sinais e as métricas.
• As metas devem ser um pouco mais abrangentes. Minha meta, por exemplo, é que os leitores do blog continuem retornando com frequência e que eles apreciem a qualidade do conteúdo.
• Os sinais são sintomas que vão te ajudar a medir a evolução em direção a essa meta. O tempo de navegação do leitor aqui no blog, por exemplo, ou o número de compartilhamentos nas redes sociais, ou a qualidade dos comentários que eles deixam.
• E as métricas são mais específicas, mais detalhadas. Ainda no exemplo do blog: o número de pessoas que leram um artigo e na sequência decidiram assinar as novidades do blog.
É claro que esse é apenas um dos vários frameworks que existem, mas achei interessante compartilhar por aqui.
Lá no site dos criadores tem ainda mais detalhes.