Muitos consumidores ficaram ávidos por fazer atividades “out door” quando a pandemia chegou no ano passado. Entre os que se beneficiaram com este movimento estava Erik’s Bike Shop, um varejista com sede em Minnesota, que experimentou um grande aumento no tráfego online e solicitações de atendimento ao cliente – ligações, e-mails e chats. A equipe estava confusa.
Em última análise, fornecer melhores informações de inventário online reduziu o volume de suporte e resolveu o problema. Mas a lição vai além da tecnologia sozinha.
Muitos compradores de bicicletas queriam saber quais modelos estavam em estoque e disponíveis para retirada na calçada em locais específicos. A solução de Erik foi exibir a disponibilidade de estoque no início da experiência de compra online. Depois de localizar geograficamente o comprador, o site oferece informações de coleta começando nas páginas de categoria e pesquisa.
O resultado é que o número de conversas telefônicas de clientes por pedido caiu 44% e as interações de bate-papo, 68%.
Além do software
A noção de que a transformação digital acelerou o varejo online na pandemia é verdadeira. Mas a transformação não envolve apenas software e tecnologia. Os relacionamentos de uma empresa com fornecedores e funcionários são igualmente importantes.
A Erik’s Bike Shop está no mercado desde 1977, quando abriu sua primeira loja em Richfield, Minnesota. Mas o fundador da empresa, Erik Saltvold, começou a vender bicicletas antes disso – quando tinha 13 anos no celeiro de seus pais.
A empresa cresceu para 30 lojas físicas em sete estados do meio-oeste e uma forte operação de comércio eletrônico. No ano passado, no entanto, de repente Erik teve um problema de tecnologia.
“Quando o lockdown entrou em vigor nos EUA, queríamos ser muito cautelosos … então, reduzimos o horário de funcionamento da loja, garantindo que fôssemos o mais eficientes e eficazes possível. Mas rapidamente ficou óbvio que as pessoas ainda estavam procurando maneiras de sair e aproveitar como pudessem de maneira segura. O ciclismo seria uma maneira de as pessoas fazerem isso ”, disse Graeme Bloor, vice-presidente de tecnologias digitais e de informação de Erik. “Em algumas semanas, começamos a ver o aumento do volume de vendas em todos os canais – na loja e online.”
Antes da pandemia, os consumidores que compravam na Erik’s podiam começar olhando as bicicletas na loja virtual e, em seguida, visitando uma loja física e conversando com um vendedor. A disponibilidade de estoque era óbvia para os compradores em uma das lojas de Erik.
E então, veio a Covid-19.
“Os consumidores estavam iniciando suas interações online com nossa equipe de atendimento ao cliente, que tinha que fazer todo o trabalho operacional que nossos vendedores costumam fazer para encontrar que tipo de bicicletas [os consumidores] precisavam, onde essas bicicletas estão localizadas e como poderíamos entregá-las ”, Disse Bloor.
A empresa lutou para manter os modelos populares em estoque e informar aos compradores quais lojas tinham estoque disponível. A solução não era única: o site de Erik precisava de melhores informações de inventário no início da interação do visitante.
Em vez de mostrar aos compradores online uma lista de 30 lojas, a equipe de Erik adicionou geolocalização que identifica o estoque disponível mais próximo para um visitante. O aplicativo de geolocalização exigiu algum desenvolvimento de site personalizado. E isso exigia colaboração, que se baseava em um relacionamento de longa data.
“Nossa equipe de atendimento sempre trabalhou com Erik’s de forma integrada e, quando a pandemia chegou, a disponibilidade de estoque tornou-se um desafio operacional muito real para eles”, disse Jared Blank, diretor de marketing da VTEX, plataforma de comércio eletrônico da Erik.
Bloor, o vice-presidente de Erik e a equipe identificaram o problema: a necessidade de oferecer informações detalhadas no início da jornada do comprador. A VTEX encontrou uma solução.
A VTEX então, informou a Bloor: “Temos este aplicativo de geolocalização. Achamos que também podemos trabalhar na pesquisa de inventário ”.
Em pouco tempo, a VTEX e a Erik’s tinham uma solução de trabalho tão eficaz que as duas empresas divulgaram os resultados.
A pandemia forçou Erik’s e VTEX a tomar medidas urgentes para resolver um problema de tecnologia. Mas o relacionamento de sucesso entre as duas empresas tornou isso possível.
A lição não é sobre tecnologia ou pandemia, mas sobre como relacionamentos sólidos podem ser uma vantagem competitiva.
Fonte Original: Bike Retailer Solves a Pandemic-driven Problem
