★ Até quando você vai investir apenas em aquisição?

Uma das maiores deficiências dos e-commerces é fidelizar e manter a satisfação de seus clientes para que seja possível aumentar a taxa de recompra em sua loja virtual. É muito comum ver os esforços dos varejistas digitais em apenas investir em ações de aquisição como SEO, Compra de Mídia e etc.

Sem dúvida que você profissional de e-commerce, não deve menosprezar as estratégias para aquisição de clientes com o objetivo de aumentar o market share em seu segmento de mercado, mas até que ponto é saudável manter seus investimentos apenas nessa vertical?

Existem pelo menos 5 pontos negativos que posso destacar, se a sua loja virtual só foca em aquisição:

1. Baixa lucratividade;

2. Receita imprevisível;

3. CAC (custo por aquisição) elevado;

4. Sempre recorrer a investimento externo para capital de giro;

5. Baixa credibilidade frente aos fornecedores.

Estratégias de marketing focadas apenas em uma vertical podem prejudicar um negócio como um todo, por isso para te ajudar, elaborei esse conteúdo com insights que podem te auxiliar..

Conhecendo o lifetime value do seu cliente

Para saber se você está conseguindo fidelizar os seus clientes, é muito importante saber o LTV (lifetime value) ou o tempo de vida do seu cliente em seu negócio, quanto maior o tempo e valor, mais lucrativo sua loja se tornará.

Para conseguir ter essa informação, você deve conhecer os primeiros indicadores de performance, sendo eles parte da famosa tríplice RFV (recência, frequência e valor).

• Recência: é a data da última compra em sua loja;
• Frequência: número de vezes que um cliente faz uma compra;
• Valor: é o valor monetário que um cliente traz de receita para sua loja em um determinado período.

RFV de maneira prática, vamos supor que a primeira compra do seu cliente foi no mês de janeiro e a última compra foi no mês de junho, sendo que ele fez 8 compras nesse período, com um ticket médio de R$ 200,00, sendo assim podemos chegar no seguinte resultado:

R: temos um coorte no período de 6 meses;

F: o cliente fez 8 compras, tendo uma média de 1,3%/mês;

V: o cliente gerou para sua loja R$ 800,00 em receita.

Nesse exemplo acima podemos chegar a conclusão simples que o tempo de vida do cliente é de 6 meses e seu valor é de R$ 800,00.

É um assunto complexo? Concordo com você, demorei muito para entender essas métricas e também a parte mais importante sobre como utilizá-las para melhorar a performance dos clientes no qual já cuidamos aqui na Ciclo Agência Digital, com isso nós conseguimos otimizar algumas coisas:

Canais e campanhas dos clientes

Conforme você para de analisar apenas o curto prazo, avaliando apenas a receita mensal, CPA e etc. de campanhas e canais as suas estratégias de marketing irão de trazer mais insights fazendo com que você tome ações de maneira mais assertiva, vamos imaginar o seguinte cenário que em resumo é um espelho do que analisamos um cliente:

Canal	Investimento	Receita imediata	Recência	Frequência	Valor	LTV
Orgânico	R$ 20.000,00	R$ 18.000,00	10 meses	9	R$ 300,00	R$ 2.700,00
Pago	R$ 35.000,00	R$ 63.000,00	3 meses	1	R$ 150,00	R$ 150,00

Olhando a curto prazo, alguns canais ou campanhas podem parecer trazer uma maior performance para o seu negócio, mas é importante avaliar a jornada como todo.

Separar os clientes bons dos ruins

Nem só de cupom, frete grátis e desconto vive um e-commerce, muitas vezes essas promoções comerciais podem prejudicar a saúde do seu negócio, por diminuir a sua margem de lucro ou até mesmo muitas vezes cobrir custos que não estavam previstos no planejamento financeiro.

Por isso é muito importante que você foque em se relacionar com os bons clientes, aqueles que pagam pela experiência, produto e valorizam a proposta de valor da sua empresa, com uma boa estratégia e plataforma de CRM, te ajudará na segmentação da sua base de clientes, assim te auxiliando no envio de ofertas e demais programas de fidelidade.

Como medir a satisfação dos seus clientes

Os clientes pagam sem pedir desconto para empresas que não somente expõe a sua proposta de valor, mas sim as que praticam na entrega de produto e serviços de qualidade, por isso para você conseguir metrificar a visão que os clientes possuem sobre o seu negócio, é fundamental monitorar o seu NPS (net promoter score).

Esse índice de satisfação de cliente é dividido em 3 perfis, sendo eles:

1. Clientes detratores: são clientes se sentiram uma péssima experiência com a sua empresa, eles normalmente criticam a empresa e nunca mais voltam a comprar;
2. Clientes neutros: são clientes que adquirem produtos necessários, mas não são leais a sua empresa;
3. Clientes promotores: são as pessoas que sentiram beneficiadas com os produtos ou serviços da sua empresa, elas normalmente promovem a sua empresa para outras pessoas.

Para coletar esse tipo de informação, você pode fazer tanto por pesquisas com ferramentas simples como o Google Forms, pela sua plataforma de CRM ou ferramentas específicas para NPS como a tracksale.

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