Poder ao Consumidor. As mídias sociais mudaram as expectativas dos consumidores em relação às marcas e aos produtos que consomem. Aqui está a prova
A maturidade da era digital e o crescimento explosivo das mídias sociais fez o ciclo de compras evoluir. Com isso surgiu um novo tipo de cliente, que tem o poder de abalar até mesmo as marcas mais conhecidas. Hoje sabemos que esse é o consumidor social.
O consumidor social é todo o tipo de pessoa que participa ativamente das mídias sociais. Ou seja,estamos falando de, aproximadamente, 1,4 bilhão de pessoas. A voz do cliente social provou ser tão poderosa que criou problemas de relações públicas para diversos tipos de empresas: de uma pequena lanchonete no interior de São Paulo, até uma grande rede de supermercados de alcance global.
Com o avanço da tecnologia, hoje, todo cliente pode ter uma voz. Mesmo as maiores organizações estão percebendo rapidamente a inegável autoridade dos clientes hoje.
1- Os clientes sociais escutam sua comunidade não as empresas
Se você é empreendedor, fóruns online e sites de avaliação podem ser entendidos como uma maldição e uma benção.
Isso porque esses são os grandes destinos para os clientes sociais. Se levarmos em conta que 1,1 milhão de comentários já foram publicados no Yelp, entenderemos o alcance e a proporção da voz dos consumidores online.
Para as empresas bem sucedidas, uma classificação de 4 ou 5 estrelas é tão poderosa como uma ação de marketing ou campanha publicitária.
A questão aqui é que esses comentários estão completamente fora do controle dos empreendedores. Para entendermos um pouco melhor o que isso significa, mais de 88% dos consumidores são influenciados pelos comentários e avaliações online de outros consumidores.
2- Os clientes insatisfeitos espalham sua insatisfação pela rede
Isso tem a ver com a famosa frase de Jeff Bezos: “se você tiver clientes felizes no mundo off-line, eles podem dizer isso para 6 amigos. Mas se você fizer clientes infelizes no mundo online eles podem contar isso a 6 mil pessoas”.
Com a ascensão e popularização das mídias sociais, o cliente está hoje muito mais ligado a outras pessoas do que nunca. As empresas têm, rapidamente que perceber que não satisfazer as expectativas dos clientes vai seguramente fazer o seu negócio fracassar.
Principalmente com um cenário em que um cliente social conta para, em média, 42 pessoas sobre a experiência que tiveram com as empresas que fizeram negócios. Você ainda acredita que as queixas de atendimento ao cliente passam desapercebidas nas mídias sociais? Mais de 1 milhão de pessoas vêm um tweet sobre casos de atendimento ao cliente todas as semanas.
Infelizmente, 80% dos tweets são críticas ou reclamações de atendimento. Isso piora quando sabemos que o cliente online está muito mais ligado no Twitter do que em uma oferta atraente de nossas marcas.
3- Se você ignorar, o cliente não compra
Aqui pode estar um fato surpreendente: 88% dos consumidores estão menos propensos a comprar de empresas que ignoram as reclamações sobre as mídias sociais. Um enorme componente das mídias sociais está construída sobre o fato de que elas são uma exposição aberta sobre a confiança entre uma empresa e seus clientes.
Se uma empresa não consegue responder uma pergunta nas mídias sociais, para muitas pessoas ela está dando uma prova da desconfiança: a empresa não se preocupa com os problemas de seus clientes.
Graças à internet, os clientes têm agora a capacidade de acessar e pesquisar mais produtos e serviços do que nunca.
A simples falta de atenção a uma queixa de atendimento ao cliente ou dúvida é tudo que o cliente precisa para descartar uma empresa e partir para a próxima opção.
4- As empresas estão se ajustando às expectativas dos clientes
Em uma época de conectividade e soluções imediatas, os consumidores exigem assistência imediata a qualquer hora do dia. Dito isso, em uma pesquisa feita nos EUA pela Parature com 2 mil pessoas, 83% dos usuários do Twitter e 71% dos usuários do Facebook esperam uma resposta em até 1 dia.
Essas expectativas comprovam que os clientes conectados são extremamente exigentes – especialmente fora do horário comercial. No entanto, muitas empresas inteligentes estão se esforçando para fazer os ajustes necessários para cumprir essa expectativa.
5- As empresas que aumentam o foco no consumidor social obtêm melhores resultados
Os clientes sociais não são mais limitados ao atendimento por telefone ou e-mail. Hoje eles têm a capacidade de tornar o seu problema público graças às mídias sociais.
Na verdade, 47% dos usuários de mídias sociais americanos procuram o serviço de atendimento ao cliente através das mídias sociais. Por conta disso, clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão 71% mais propensos a recomendar a marca.
Marcas inteligentes entendem completamente a autoridade do cliente social e usa isso em proveito próprio. Isso aumenta a fidelidade da marca, o número de evangelizadores e, finalmente, produzir resultados positivos.
Uma nova tendência
Essas 5 razões são, essencialmente, um sinal de que a mídia social mudou radicalmente o ciclo de compra e as empresas precisam adotá-lo e entender como eles podem influenciar seu relacionamento com os clientes atuais.
Se você ainda não está convencido, lembre-se que os clientes estão dispostos a gastar entre 20% a 40% a mais com empresas que se dedicam ao atendimento nas mídias sociais.
Publicação original no Yow.com.br | 5 indícios que as mídias sociais deram poder aos consumidores
Este artigo foi adaptado do original, “5 Reasons Why the Social Customer is Today’s Undeniable Authority”, do Sales Force.
