Aprendendo sobre liderança com gigantes do e-commerce

No Retail’s Big Show 2013, um dos principais eventos sobre varejo que acontece durante o ano, a especialista em e-commerce Fiona Dias apontou as quatro principais estratégias para uma empresa tomar a liderança do mercado, se baseando em gigantes do e-commerce como Amazon, Walmart e Nordstrom.

Veja os principais pontos que ela apresentou sobre liderança no mundo do varejo online:

A liderança é essencial. “Uma excelente liderança em animais não é muito diferente da excelente liderança entre humanos”, como uma mãe elefante que usa toda a sua experiência para liderar, proteger e alimentar a sua família todos os dias (até a quantia de 300 a 500 quilos de vegetação por elefante!).Na própria experiência de Dias, o gestor de e-commerce não deve ser apenas um líder de alto nível digital, pois ele também deve se reportar ao CEO – que por sua vez tem que empurrar o alinhamento de toda a organização, caso isso não ocorra o gestor digital estará condenado a falhar. O CEO por sua vez deve alinhar as estratégias com o resto da equipe executiva, em torno de objetivos comuns. Finalmente, um talentoso plano holístico é fundamental, incorporando uma mistura de contratações internas e externas, rotações de trabalho, além de incentivos para recompensar e reter o talento.

 

Jogue o jogo longo. Dito de outra forma, “planejar e executar para o longo prazo, e não apenas para curto prazo”. Dias observou que “cada categoria de varejo está sob ameaça da Amazon – ou ainda será.” É certo que os centros de distribuição da Amazon estão ficando mais perto dos clientes, melhorando o tempo de entrega. Mas, muito além disso, a empresa tem em seu plano de negócios a computação em nuvem, que alimenta  empresas que vão de Samsung e Netflix até NASA. As empresas precisam se perguntar: ? Como ganharão mais clientes e derrotarão seus concorrentes ao longo dos próximos três a cinco anos? ? Omnichannel é considerado “o futuro” da empresa ou apenas um projeto distante? ? Já existem os recursos adequados para ganhar no longo prazo?

 

Produto acima de tudo. Os varejistas devem antes de tudo se concentrar agora em produto. “A razão pela qual você deve se destacar entre um mar de concorrentes é o produto”, observou Dias. No caso da Amazon, a sua variedade de produtos de pequenos varejistas compete com produtos que outros varejistas bem maiores oferecem. No caso da Nordstrom, a qualidade está acima da quantidades de produtos, utilizando a beleza como diferencial. Seja qual for o caminho escolhido, as empresas precisam desenvolver uma estratégia de um produto diferenciado – “caso contrário, você vai lutar.”

 

Experiência do cliente = vencer ou morrer. Amazon encabeça a lista de varejistas online com a maior satisfação do cliente – e está cada vez melhor no que faz. Dias apontou para uma série de características de fidelidade que mantêm os clientes a voltar de novo e de novo: AmazonPrime, o Kindle, um clique com o botão de compra, etc. Tomando isso como exemplo, mapeie cada passo do usuário dentro do e-commerce para otimizar os processos e utilize feedbacks como base antes de realizar alguma melhoria.

Fonte: Blog.shop.org