Com mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores chave para o sucesso de uma empresa. Buscar fidelizá-lo com um bom atendimento já não é mais um diferencial, e sim obrigação para garantir o destaque de sua empresa no mercado. Conforme já dizia Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que para mantê-lo. Desenvolver e colocar em prática estratégias que priorizem os consumidores já é realidade e as possibilidades se mostram promissoras.
Considero que a capacidade de se colocar no lugar do público é fundamental para encontrar soluções sustentáveis, já que agora ele está mais seletivo, consome produtos, serviços e não dispensa um bom atendimento. Além de qualidade e empatia, exige rápido retorno da empresa quando algo não sai como esperado, transformando a satisfação do consumidor na diferença entre ser a empresa que vende apenas uma vez ou aquela de confiança procurada com frequência.
Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento.
Seja Multicanal
Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos multicanal. Ser capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em um ambiente no qual o cliente se sinta confortável.
Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.
Tenha uma área de retenção
Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente.
Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.
Ouvidoria
Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que o público possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo. Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação.
Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.
Área comercial
Atuar com uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do seu negócio. Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem diretamente na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas disponíveis, menor será o tempo para validar as informações do cliente, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.
Tenho ciência da quantia de atribuições que os executivos possuem atualmente e que as informações e relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada em cada setor permite que as tomadas de decisão sejam mais assertivas e rápidas, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor.