12 coisas para saber antes de escolher a plataforma de e-commerce

Ao longo destes 15 anos como consultor de e-commerce tive a oportunidade de conhecer bem no detalhe alguns dos principais problemas e entraves na a aquisição de uma plataforma de e-commerce.

Desde que o Guia de Plataformas do Profissional de E-commerce foi lançado em 2014, lançou-se uma grande luz no assunto pois antes os profissionais de e-commerce e empreendedores ficavam perdidos até mesmo em saber quais as opções mais qualificadas no mercado.

Na edição do Guia de 2016, a qual participei na confecção juntamente com a equipe do Profissional de E-commerce, serão abordados outros temas de grande importância no momento atual e que sem dúvida influenciam diretamente no faturamento da loja, como por exemplo integração com Marketplace.

Minha intenção não é aqui “chover no molhado”, você está escolhendo sua plataforma de e-commerce? Veja esta lista de diversas funcionalidades importantes para o dia a dia da operação com sua loja virtual.

Vejamos quais são:

1- Treinamento

A plataforma vai lhe dar um treinamento sobre como tudo funciona? Muitas plataformas são intuitivas e de fácil aprendizado, enquanto outras mais parrudas precisam de conhecimento prévio ou de um excelente treinamento, solicite uma, duas, dez demonstrações sobre como tudo funciona, como ela integra com outros sistemas, como ela se adequa às suas necessidades e aos seus sistemas só assim ficará claro o quão aderente é a plataforma para a realidade da sua operação virtual.

Em alguns casos o treinamento será cobrado pela plataforma, algumas plataformas simplesmente vão lhe dizer, “não temos treinamento, se vira” outra vão montar uma estrutura para ensinar o funcionamento completo da sua nova loja virtual.

Se possível faça o treinamento com mais algumas pessoas da sua empresa, duas cabeças absorvem o conteúdo muito melhor, serão horas e mais horas com dezenas de telas e centenas de comandos, se for permitido grave a aula para rever algumas vezes depois.

Asseguro que na hora de cadastrar um produto com diferentes tipos de grade e/ou cores ou com operações mais complexas que exigem diversos passos, vai dar um branco e você vai querer recorrer às suas anotações ou ligar para o seu companheiro de curso para ajudar com a dúvida.

2- SLA

E a sigla em inglês de ( Service Level Agreement) ou no bom português é um acordo de nível de serviço ou ainda é a garantia de que a empresa vai entregar um serviço de qualidade dentro do prazo estipulado.

Quanto estiver negociando com a plataforma, questione sobre :

• Qual o SLA para a plataforma resolver um erro na sua loja virtual?
• Qual o SLA da empresa de hospedagem sobre tempo de permanência da sua loja virtual no ar?
• Qual o SLA da empresa de pagamento para aprovar ou não um pedido?
• Qual o SLA da empresa de transportes para entregar uma encomenda em São Paulo ou em todo o Brasil?

Ficou claro? Todas as empresas de serviços devem ter um SLA, ele é a sua garantia de que um determinado serviço será feito dentro do tempo estipulado.

E qual será o seu SLA, qual será o SLA da sua loja virtual para atender a uma reclamação de um cliente? ou para fazer uma entrega em São Paulo, é neste momento que você começa a se comprometer com o cliente com base nos prazos informados pelo SLA dos seus fornecedores. Entendeu o tamanho da responsabilidade do SLA para o seu negócio?

Outro ponto importante é o prazo de entrega, se o seu fornecedor lhe disser lhe entregará o seu pedido em 24 horas, informe ao cliente 48 ou 72 horas, não fique com o prazo apertado, tenha folga para uma manobra, tenha folga para comprar em um outro fornecedores e ainda assim manter o prazo de entrega.

Prometer um prazo e não cumprir é pisar na bola com o cliente 10 vezes em uma tacada só, o cliente ficará aborrecido e vai te detonar nas redes sociais, simples assim…

Você já percebeu que o consumidor virtual é muito mais exigente? Centenas de vezes mais exigente, o motivo é simples, ele está em grande desvantagem, ele pouco te conhece ( primeiras compras), não pegou o produto na mão, não sentiu o cheirinho de produto novo, não tem certeza das cores reais do produto (monitor do computador pode distorcer um pouco as cores) e ainda vai lhe pagar adiantado sem qualquer garantia além da sua palavra que ele receberá o produto.

Isto sim é confiar em você e em sua loja virtual, diz ai? Por isso não pise na bola com ele, nunca, jamais! Sério! Presenciei uma vez um cliente que comprou um sapato.

Simples né? Um homem comprando um sapato o que demais nisso? Um monte de coisas, este homem estava comprando um sapato para o seu casamento, ele se casaria em 3 semanas, agora imagina a loja falar para este cliente, ei amigão não temos o seu produto, você pode aguardar 15 dias? E se o produto não chegar nesse prazo? Ei amigão o fornecedor não entregou, pode ser outra coisa? Pode ser uma bola oficial ou um jogo de copo de whisky?

Depois o cliente detona a loja virtual nas redes sociais e os donos não entendem o motivo de tanta fúria.

Repita comigo o mantra do sucesso nas entregas: O prazo é sagrado nunca pode ser alterado (pela empresa, o cliente pode!)

O prazo é sagrado nunca pode ser alterado.
O prazo é sagrado nunca pode ser alterado.
O prazo é sagrado nunca pode ser alterado.
O prazo é sagrado nunca pode ser alterado.

Você entende o tamanho da responsabilidade em dar um prazo?

Outro dia uma cliente comprou um jogo de xícaras como outras dezenas fizeram, mas as xícaras eram para a irmã que estava indo embora do Brasil…. você entende que não importa o que aconteceu com o produto?

Se o caminhão quebrou, se o os Correios estão em greve ( ai ai ai), se um alienígena levou o último produto da prateleira, ISTO NÃO IMPORTA PARA O CLIENTE , não dá para entregar amanhã, ela precisa do produto hoje, e somente hoje, não amanhã ou depois.

Agora é fácil entender o motivo pelo qual os clientes ficam insanos, com os atrasos, e saem detonando a loja virtual em todas as redes sociais e sites de reclamação. Prometeu o prazo de 48 horas, se vira, compra do concorrente, vá buscar com o seu carro, mande entregar de motoboy, faça o produto chegar dentro do prazo.

3- Hospedagem

É um serviço contratado pela plataforma para armazenar e exibir os produtos, fotos, formas de pagamento e outras informações da sua loja virtual.

Sua loja virtual não pode ser lenta, não pode apresentar erros, não pode ficar fora do ar, não pode ser insegura, resumindo ela tem de funcionar bem o tempo todo, isso é o mínimo que os clientes esperam de você.

Tudo isso está intimamente ligado ao provedor de hospedagem, então saber em qual sua loja será hospedada faz todo sentido, de nada adiantará investir tempo e dinheiro em marketing para trazer o cliente para uma loja virtual lenta e cheia de erros. Lembra do SLA? Questione tudo sobre os prazos e as garantias.

4- Tempo entre o contrato e Loja virtual no ar

Qual o Tempo médio informado pela plataforma entre a assinatura do contrato e a loja virtual no ar? Estas informações estão no contrato? Qual a multa para o não cumprimento do prazo?

5- Plano de manutenção

Mensalmente a plataforma lhe cobrará um valor pelo aluguel da loja virtual, qual será este valor? Será um valor fixo ou será um percentual sobre as vendas? Levante tudo isso no detalhe antes para não ser pego de surpresa com o valor no final do mês

6- NFE (Nota fiscal eletrônica)

A plataforma permite a emissão de nota fiscal diretamente ou integra com outros serviços, isto é muito importante pois no dia a dia, faz todo sentido não ter o retrabalho de digitar todos os dados dos clientes para a emissão da nota fiscal.

7- Buscas internas

Muitas pessoas utilizam o campo de busca das lojas virtuais para saber rapidamente se sua loja virtual tem ou não o produto que ela deseja. É muito importante saber se a plataforma armazena tudo o que é pesquisado no campo de busca.

Basicamente a plataforma deveria armazenar?

• A palavra pesquisada;
• O código do cliente;
• A data e a hora;
• Em qual página o cliente fez a pesquisa;
• Quantos produtos foram exibidos;
• Em qual produto o cliente clicou;
• Número do pedido (e se a venda foi realizada com sucesso).

São informações de alta relevância que podem ser cruzadas em busca de padrões e comportamentos de compra.

Um item importante sobre as palavras pesquisadas, são os termos regionais, ou regionalismo ou ainda as particularidades linguísticas de uma região. O Brasil é grande, muito grande e as pessoas podem conhecer o seu produto por outro nome, então se você vende ferramentas e alguém procurar por “rabo de rato” ou “enforca gato” eles estão procurando uma abraçadeira plástica, entendeu?

Analise as buscas no detalhe, identifique padrões, quantifique os itens pesquisados, identifique micro sazonalidades ( diversas pesquisas de um ou mais produto em um determinado tempo) ou por uma nova tendência de um produto que você ainda não vende ( muitos clientes procurando os mesmos produtos).

8-Recuperação de carrinho abandonado

Carrinhos abandonados são produtos deixados/esquecidos, o cliente simplesmente foi embora sem finalizar a compra. A média de carrinhos abandonados ou de compras abandonadas pelos clientes nas lojas virtuais brasileiras é muito alta em torno de 85%.

A plataforma tem alguma solução para automatizar o processo de recuperação de carrinho abandonado? É fundamental ter!

O que você pode fazer para minimizar o problema? De nada adianta ter um excelente produto uma ótima negociação com o fornecedor se na hora da venda o produto for para o ar sem foto ou com uma descrição fraca e sem detalhes.

Evite a todo custo os itens abaixo:

• Produtos sem foto;
• Foto de baixa qualidade ou muito pequena;
• Foto errada do produto (confira 2, 3 vezes antes de ir para o ar);
• Falta de descrição do produto;
• Descrição insuficiente ou sem detalhes do produto.

Um dos principais vilões no abandono de carrinho é o valor do frete, ele pode ter um alto impacto no preço ( regiões fora de São Paulo principalmente) isso faz muitos clientes desistem das compras. Resumi abaixo algumas dicas de como minimizar o problema.

Primeiro, teste todo santo dia se o sistema de frete da sua loja virtual está funcionando corretamente, é bem simples, simule algumas compras e veja se o valor bate com a sua tabela.

Segundo, o peso do produto está correto? Imprima um relatório de valor de frete por produto e analise se existe um valor muito alto, fora dos valores normais que você está acostumado a cobrar dos clientes, corrija imediatamente e monitore as vendas.

Terceiro, negocie descontos por volume com os correios / transportadoras e repasse para os clientes.

Quarto, Inclua na embalagem dos seus pedidos a publicidade de novos produtos de alguns fornecedores selecionados e cobre em troca um valor ou uma bonificação em produtos. Se o fornecedor lhe bonificar em dinheiro reverta isso em desconto para o cliente, se a bonificação for em produto faça ações de compre 1 leve 2, ou nas compras acima de R$250 ganhe um lindo produto X.

Na mente do cliente, os preços estão compatíveis, o valor do frete é quase o mesmo, só que a empresa A (a sua, espero) está oferecendo um brinde bacana em relação a empresa X, qual o cliente escolherá? Qual você escolheria?

9-Pagamentos e Fraude

A plataforma possui ferramentas antifraudes já instaladas? Ou permite a integração de ferramentas de outras empresas?

Pequenas e médias lojas virtuais devem optar por intermediadores de pagamento ( PayU, Moip, Pagseguro, Paypal) é mais simples, rápido, fácil e muito mais seguro.

Agora se a sua empresa já tem uma estrutura financeira, se ela já aprova pedidos para a sua loja física é interessante optar por Gateways de pagamento ou a integração direta com o adquirente ( Rede, Cielo, Stone) dá mais trabalho é mais complicado mas as valores/taxas são bem mais atrativas.

10- E-mail Marketing

E-mail marketing é a utilização do e-mail de cadastro do cliente ( newsletter) para o envio de promoções, ofertas de produtos, descontos, felicitações em datas sazonais (pais, mães, aniversários).

É possível criar ações de e-mail marketing diretamente na plataforma? Ela oferece este serviço ou permite a integração de outras empresas. A plataforma permite a exportação dos dados de email marketing (newsletter) para ser utilizado com outras ferramentas?

11- Relatórios

Quais relatórios a plataforma lhe disponibilizará sem custo?

Vendas

• Período de tempo;
• Carrinho abandonado;
• Pedidos por data;
• Produtos mais vendidos;
• Produtos nunca vendidos.

Clientes

• Cadastrados por período de tempo;
• Cadastrados em email marketing;
• Aniversariantes do mês;
• Por faixa etária;
• Por sexo;
• Que não compram a 30, 60, 90 dias;
• Palavras pesquisadas na busca da loja virtual.

Estoque dos produtos

• Produtos com estoque zero;
• Produtos com estoque crítico;
• Valor de frete;
• Páginas visualizadas.

Basta alguns relatórios sobre cliente, produto, estoque, venda, email marketing e você poderá cruzar todas estas informações para saber o comportamento de compra do seu cliente.

12- Na hora de ir embora

Você está descontente com a plataforma atual ou já é hora de mudar para algo maior, com mais recursos, seja qual for o motivo saiba dos seus direitos.

Verifique se a nova plataforma importará os dados, se importar, verifique em qual formato ela quer receber os dados (txt, csv, xml), solicite exatamente estes formatos para a plataforma antiga lhe entregar os dados.

A plataforma não tem qualquer direito sobre os dados, eles são exclusivamente seus, ela não pode lhe impedir ou dificultar o acesso ou a exportação, este trabalho não pode ser cobrado, afinal são os seus dados.

Verifique isso nas cláusulas do contrato. Se ela não permitir exportar os dados, esqueça e procure outra.

A plataforma não pode lhe dar um prazo muito extenso, digamos 90 dias para lhe fornecer os dados, no máximo uma semana até dez dias estourando é um bom prazo, veja isto nas cláusulas de rescisão na hora que for assinar o contrato.

Uma vez que a plataforma lhe forneceu todos os dados, confira se tudo está de acordo, se as informações são compatíveis, se no cadastro de cliente tem o nome do cliente, o endereço, cep, cidade, estado, se no as informações de vendas, tem o nome do cliente, o código do produto, a forma de pagamento (código), a transportadora (código)….

Não assine e não de aceite em nada antes de conferir tudo isso, peça ajuda da nova plataforma para analisar os dados.

Ufa! Acho que isso 🙂

Espero ter te ajudado! E se você já escolheu uma plataforma e julgou importante algum ponto que não foi comentado, fique a vontade para dividir sua experiência na área de comentário deste post!