É comum encontrarmos vendedores que “não querem perder tempo com clientes indecisos e lentos”, pois, na sua concepção, venderão muito mais se agirem com rapidez. Nos treinamentos de vendas, sempre me perguntam se isso é correto.
Kenneth Blanchard disse: “Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas desiguais”. Mas é exatamente o que acontece com grande parte dos profissionais de vendas e atendimento a clientes. É uma verdadeira padronização, adotando o mesmo discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes.
Enquanto há clientes que agem mais com base na razão, existem os que gostam de relacionamentos (emocionais). Assim também como existem clientes rápidos, têm os que agem com lentidão.
Como exemplo, o vendedor que quiser vender para um cliente que gosta de relacionamentos e ao mesmo tempo seja lento na maneira de pensar e agir, adotando o mesmo comportamento de atendimento para o cliente rápido e racional, não terá sucesso. Pode até vender na base da pressão, mas esse cliente ficará insatisfeito e não repetirá a compra.
Vejamos alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor deverá agir com cada um:
» TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO
Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor falando sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e conselhos.
COMO AGIR: Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não pressioná-lo; conquistar a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir; usar da empatia; colocar o cliente em cena já utilizando o produto.
» BEM-HUMORADO
É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”.
COMO AGIR: Ser simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e manter o diálogo; com habilidade, retornar para o tema “vendas”; não se iludir pensando que é um cliente fácil; ter paciência.
» RACIONAL/ENTENDIDO
Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e analisa o preço.
COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações.
» DESCONFIADO/CURIOSO
Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido.
COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas, transmitindo confiança; fazer afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome de venda”; usar da empatia.
» APRESSADO
Quer rapidez no atendimento, não se interessando em relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor.
COMO AGIR: Dar um atendimento rápido; apresentar o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responder perguntas com agilidade.
» IMPORTANTE/PRESUNÇOSO
É o “sabe-tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o poder.
COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; ser agradável, não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar suas ideias para eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.
» BRIGUENTO/IRRITADO
Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.
COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser educado; não usar o mesmo tom de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante; agir com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar vendas.
» PREOCUPADO COM O PREÇO
Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor.
COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.
Identificar o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, de acordo com o perfil de cada um, aumentará bastante as possibilidades de o vendedor efetuar vendas de qualidade e fidelizar clientes.